호텔 유니폼이 종사원 인상형성에 미치는 영향에 관한 연구 : 유니폼의 색상, 지각자 변수를 중심으로 = (The) influence of employee's attire on the impression format for hotel

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔 서비스의 다각화에 따라 종사원의 인상형성에 있어서 서비스 인카운터 상에서 서비스 요원의 유니폼이 소비자의 인상형성에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위한 것이다. 구체적으로 본 연구의 목적은 단편적인 단서들이 하나의 의미있는 통합된 정보로 해석된다는 형태주의적 이론을 중심으로 서비스 요원의 유니폼이 색을 통해 인상형성에 어떻게 영향을 미치는지 알아보는데 있다.
이러한 연구 목적을 달성하기 위해 서비스 요원 인상형성시 중요도 속성을 도출하고 이러한 인상형성 속성들이 어떠한 차원으로 요약되는지를 분석한 다음, 이들 요인 점수를 기준으로 호텔 이용자들이 어떻게 세분되는지를 알아보았다.
설문조사는 2001년 3월 20일부터 4월 19일까지 한 달에 걸쳐 실시하였으며, 조사 방법은 호텔을 방문하는 고객 300명을 대상으로 예시된 사진을 보고 설문에 답하도록 하였다.
실증 분석에서 나타난 중요한 결과는 다음과 같다.
첫째, 피 대상자들의 인구 통계학적인 특징은, 남녀의 비율은 남자 62.0%, 여자 38.0%으로 나타나 여자에 비해 남자들이 높은 비율을 보이고 있다. 나이별로는 21세에서 30세 사이가 31.2%, 31세에서 40세 사이가 28.0%, 41세에서 50세 사이가 24.4%, 51세에서 60세 사이가 13.6%, 20세 이하가 2.8%을 나타내어 21세에서 40세 사이의 호텔 고객이 전체의 59.2%의 높은 비율을 보이고 있다. 학력별로는 대학교 재학 이상이 66.4%, 전문대 재학 이상이 19.2%, 고졸 이하가 8.0%, 대학원 재학 이상이 6.4%로 나타났다. 호텔 이용 횟수별로 살펴보면 10회 이상 이용자가 전체 55.6%, 6회에서 10회 26.4%, 2회에서 5회 15.6%, 처음 2.4%의 비율을 보이고 있다.
둘째, 옷의 선호도분석 결과 남자가 전체 250명 중 62% 여자가 38%를 나타내며, 설문 조사의 예시물 1인 검정색 옷을 선호하는 표본은 남자가 전체 54.4% 중 63.97%이며 여자가 36.02%를 나타내어 전체 피 연구 대상자중 54%가 검정색 옷을 선호하는 것으로 나타났다.
예시물 2는 전체 250명 중 22.4%가 선호하며, 이중 남자가 66.07%, 여자가 33.92%를 나타내며, 예시물 3은 전체 250명 중 23.2%이 선호하며, 남자가 53.44% 여자가 46.55%를 나타내었다.
요인분석 결과 각 요인별 설명력은 요인 1 신뢰성이 24.84%, 요인2 매력성이 12.36%, 요인 3 능률성이 9.05%, 요인 4 호의성이 7.46%, 요인 5 추진성이 4.85%, 요인 6 청결성이 4.48% 그리고 요인 7 사교성이 4.40%로 총 67.47%가 설명되었는데 전체 만족도에 영향을 미치는 요인들의 영향력을 회기계수 값의 크기에 따라 살펴보면, 신뢰성(0.536), 매력성(0.394), 능률성(0.232), 호의성(0.154), 추진성(0.137), 청결성(0.133) 순으로 나타났다.
이와 같은 결과를 바탕으로 호텔에서 서비스 요원의 의복 구매나 선택시 시사점을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 호텔 상품 구매자의 서비스 요원 인상형성시 중요하게 생각하는 속성과 인상형성 결정 요인을 검증함으로써 어떠한 이유로 인상을 형성하고 서비스 요원의 인상을 높일수 있는 요인이 어떤지를 파악할 수 있다.
둘째, 서비스 요원 인상형성시 남녀의 차이가 나타나 고객 이탈이 나타나지 않도록 고객들에 대한 만족도를 높이기 위한 방안이 모색되어야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

It is becoming increasingly apparent for organization to expand their products and services in the modern times. The fastest-growing segment of our hospitality industry are not only the service sector but also the visible sector because such that factors that helps give service its as the competitive edge. The product in the hotel is complicate one. Simply stated, It is usually consisted of tangible and intangible product. When hotels strive for high level of customer service, they would like to keep the customer in the service internally and externally. In order to build the concrete image of hotel, physical environment of the hotel take a important role. Style of the employee's attire for example, color of the costume, and clearness influence the impression of operator who they meet.
The focus of this study, the service operator's costume colors are the key to provide a good impression. The previous hotel already stressed the importance of attire, however there aren't any research related with employees costume. So, this paper is intended to bring up the issue on the impression formation by employee's attire in the case of nonverbal communication.
This study is an empirical investigation in order to reach the purpose of the study. There are 5 chapters as follows.
In the 1st chapter, there was the introduction to serve the purpose and range of research. The current study in such this field is examined and the literature review about the uniform and impression formation of the service operator in the 2nd chapter. As the instrument of the study in the 3rd chapter, the chapter deals with sampling, data collection & analysis and design of the questionnaire to conduct the purpose of the research. The data collected from the population group are analyzed using software Package SPSS for in the 4th chapter. In the last chapter there are the finding of the survey and the limitation of the research and discussion. In brief, The outcome of the research could described that the costume color has influenced over the impression of service operator. Another considerable result is what color would favorably effect to the impression.
In brief, the color of service operator's attire is a kind of tangible service and a tool to communicate between customer and organization.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표차례 = iii
• 그림차례 = iv
• 논문개요 = v
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제 제기 및 연구 목적 = 1
• 1. 문제 제기 =1
• 2. 연구 목적 = 2
• 제2절 연구 방법과 연구 범위 =3
• 1. 연구 방법 = 3
• 2. 연구 범위 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 유니폼에 관한 이론적 고찰 = 5
• 1. 유니폼의 개념 = 5
• 2. 유니폼의 역할과 목적 = 6
• 3. 유니폼의 구성 = 9
• 제2절 인상형성 = 11
• 1. 인상형성의 개념 = 11
• 2. 인상형성 이론 =13
• 제3절 의복과 인상형성 = 16
• 1. 인상형성 요인 = 16
• 제4절 서비스 기업과 유니폼 = 23
• 1. 서비스의 개념 = 23
• 2. 물리적 요소(환경) = 25
• 3. 서비스 물리적 환경의 역할 = 26
• 4. 선행 연구 = 36
• 제3장 연구 방법 및 절차 = 36
• 제1절 용어의 작업적 정의 및 연구 설계 = 36
• 제2절 연구 모형과 가설 설정 = 38
• 제3절 조사 설계 = 39
• 제4절 설문지의 구성 = 40
• 제5절 자료 수집과 분석 방법 = 40
• 제4장 실증 분석과 토의 =42
• 제1절 조사 집단의 기술 통계적 특성 = 42
• 제2절 측정 척도의 신뢰도 및 타당도 검증 = 44
• 제3절 인상형성 요인과 변수들간의 관련성 검증 = 49
• 제4절 가설의 검증 = 50
• 제5장 결론과 제언 = 55
• 참고문헌 = 58
• 설문지 = 63
• Abstract = 67