物流서비스品質 知覺이 購買行動에 미치는 影響 分析 : 컨테이너港灣 利用者를 中心으로

국문 초록 (Abstract)

산업에서 서비스업이 차지하는 비중이 커지고, 기업간의 경쟁이 심화되는 상황에서 기업이 제공하는 서비스의 품질과 이에 대한 고객들의 지각과 고객만족및 구매행동은 매우 밀접한 관계를 가진다고 할 수 있다. 특히 항만산업은 과거와는 다르게 항만간 경쟁은 물론 항만내 부두간 경쟁까지 날로 치열해지고 있는 실정이며 이에 따라 관련 주체들간의 경쟁과 갈등은 더욱 심화되고 있다.
이러한 인식을 토대로 본 연구는 항만물류서비스 구매자와 제공자간의 항만물류서비스품질에 대한 지각차이와 구매자의 품질 지각이 고객만족과 구매행동에 어떠한 영향을 미치고 있는 지를 실증적으로 분석하고자 하였다.
일반적으로 서비스품질은 물리적인 재화의 품질과는 달리 고객의 입장에서 객관적으로 평가하기 어렵기 때문에 객관적이라기보다는 주관적인 성격이 강하고, 또한 평가의 어려움 때문에 고객들은 대용지표로서 여러 가지 속성들을 이용하여 서비스품질을 평가하고 있다.
이러한 서비스에 대한 고객들의 지각은 제공되는 서비스 품질이 어떠한 가에 따라 달리 나타날 수 있으므로 소비자들이 서비스 품질을 어떻게 인식하고 있는지를 파악하는 것이 중요하다. 그 동안 서비스품질은 기술적 품질과 기능적 품질이 있다는 견해와 그 외에 서비스 제공자의 물리적 요소를 포함한 다른 제3의 요소들도 구성요인이 될 수 있다는 견해가 제기되었으나, 지금까지의 연구는 여러 가지 이유로 인해 주로 기능적 품질의 분석에 국한되어 진행되어 왔다.
그 동안 항만물류서비스는 다른 요소 중에서도 특히 물리적 요건이 매우 중시되어 왔다. 실질적으로 항만을 이용하는 서비스의 구매자들은 항만에서 제공되는 공간, 시설, 장비 등 물리적인 요건에 의해 많은 영향을 받고 있다. 따라서 항만물류서비스품질에 있어서는 제공되는 서비스의 실체가 무엇인지를 파악하는 것이 중요하다. 즉 선내에서 이루어지는 작업이 무엇이고 또한 어떻게 이루어지고 있으며, CY?CFS에서의 화물취급이 양호하게 이루어지고 있는가의 여부, 셔틀운송, 트럭킹 및 철송과 같은 항만운송서비스와 세관편의서비스 등이 실제로 제공되는 서비스이며 구매자인 선사가 경험하는 서비스라고 할 수 있다.
그러나 무형의 재화인 다른 여타의 서비스와 마찬가지로 이러한 항만물류서비스에 대하여 고객이 지각하는 품질을 측정하기가 용이하지 않다. 이는 항만물류서비스품질 개념에 대한 정의가 명확하지 않으며, 더욱이 이의 측정을 위한 도구개발의 시도나 필요성 또한 구체적으로 제기된 바가 없기 때문이다.
아울러 서비스품질과 고객만족은 그 개념 및 조작상의 정의가 서로 혼용되어서 이루어져왔는데, 이는 애초 서비스품질에 대한 조작적 정의가 고객만족에서 주로 활용되는 ´기대불일치 패러다임´을 근간으로 하였기 때문이다. 그러나 최근의 연구들을 살펴보면 양 개념은 밀접하게 관련되었지만, 서로 다른 매우 독특한 구조라는 합의에 다다르고 있는 상황이다.
항만물류서비스는 이용자에 따라 각각 상이할 수 있기 때문에 항만물류서비스의 구매자인 선사, 수출하주, 수입하주와 제공자인 항만당국이나 운영업체에 따라 관심을 갖는 서비스 범위가 달라질 수 있다. 따라서 항만물류서비스품질에 대한 평가는 고객인 구매자와 제공자 입장에서 서로 구분되어 접근이 가능하다.
이에 따라 본 연구는 항만물류서비스 구매자와 제공자간의 항만물류서비스품질에 대한 지각차이를 우선적으로 검토하고 구매자의 지각이 구매행동에 미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 진행되었다.
연구목적을 달성하기 위해 항만물류서비스품질과 고객만족 및 구매행동과 관련된 이론적 고찰과 실증적 분석을 병행하였는데, 우선 항만물류서비스품질에 대한 선행연구의 고찰을 통해 그 구성요인으로서 기능적?기술적 품질 외에도 물리적 요건이 포함된다는 이론적 근거를 제시하였고, 고객만족에 대한 고찰을 통해 서비스품질과의 두드러진 차이점들을 밝혔다. 이러한 문헌조사를 기초로 항만물류서비스품질과 고객만족 및 구매행동간의 관계를 분석하기 위한 실증적 분석을 시행하였다. 아울러 항만물류서비스품질 구성요인의 파악과 고객만족간의 관계를 밝히고 이러한 양자의 관계를 조절하기 위해 서비스품질 구성요인의 종합개념인 ＂전반적인 서비스품질＂이라는 중간매개변수를 활용하였다.
결과의 분석은 서비스 구매자와 제공자간의 항만물류서비스품질에 대한 지각차이를 맨 휘트니 검증을 통해 먼저 분석을 실시한 이후에 구매자를 대상으로 선행연구에 대한 고찰을 토대로 설정한 연구모형과 가설을 검증하였다. 이를 위해 SPSSWIN 9.0 과 AMOS 4.0 을 이용하여 분석을 하였다.
항만물류서비스품질에 대한 지각차이를 실증 분석한 결과 13개 지표에서 유의한 차이를 나타내고 있으며 그 내용을 요약 정리하면 다음과 같다.
첫째, 구체적으로 기능적 품질을 구성하는 6가지 차원중 성장성과 관련해서는 항만종사자들의 자질 향상 노력, 특수화물 취급경험 및 성실한 업무수행자세 변수에서 제공자가 구매자보다 그 중요성을 높게 평가하고 있다.
둘째, 정확성 차원에서는 작업지연으로 인한 체선, 체화 발생가능성 변수에서 구매자가 보다 중요하게 평가하고 있다.
셋째, 신속성 차원에서는 하역 및 운송시간의 최소화와 즉각적인 화물소재 파악에서 제공자가 높게 평가하고 있다.
넷째, 편의성 차원에서는 24시간 항만업무 지속을 제공자가 높게 평가하였다.
다섯째, 연계성 차원에서 타 항만과의 다양한 정기운송스케쥴 제공과 화물운송, 보관 등의 유니트화를 통한 복합일관수송을 제공자가 높게 평가하고 있다.
여섯째, 기술적 품질에서는 선내하역서비스, CY조작서비스, 관련 서류 및 정보제공서비스에서 제공자의 중요도 인식이 높게 평가되고 있다.
일곱째, 기능적 품질을 구성하는 안전성 차원과 물리적 요건에 대한 검증결과에서는 두 집단간에 유의한 차이가 발생하고 있지는 않으나 상대적으로 평가수준이 매우 높게 나타나고 있어 대부분의 평가항목을 중요하게 인식하고 있다.
연구모형 및 가설의 검증을 위해서는 우선 모형의 정련화(purification)에 필요한 기능적 품질의 구성차원을 파악하기 위해 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였고, 여기서 추출된 요인들과 기술적 품질 및 물리적 요건 항목을 보다 정련화하여 분석모형을 확정하였다. 이러한 분석모형을 토대로 제 가설들을 검증하였으며 모형 및 가설검증의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 기능적 품질과 기술적 품질에 대한 지각이 높을수록 전반적인 항만물류서비스품질에 대한 지각이 높아지며, 이는 다시 고객만족을 향상시키게 된다는 점을 확인함으로써 선행연구결과와 일치된 결과를 제시하였다.
둘째, 기술적 품질이 전반적인 항만물류서비스품질 지각에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 일반적인 서비스품질 관련 선행연구의 결과와는 매우 상반된 결과라고 할 수 있다. 즉 서비스품질 연구에서는 기능적 품질과 기술적 품질로 구분하여 측정을 하는 경우 전체적으로 기술적 품질의 성과에 대한 지각이 낮음에도 불구하고, 그 상태가 고객들이 생각하기에 기술적 품질상의 차이점을 분명하게 구분하여 지각하지 못하고 있으며, 그에 따라 기능적 품질을 중심으로 서비스품질을 지각하게 될 것이라는 것으로서 이는 항만물류서비스품질이 과정적인, 기능적인 측면보다는 결과적이고 기술적인 측면에 의해 큰 영향을 받고 있다는 특성을 반영하는 결과라고 판단된다.
셋째, 전반적인 항만물류서비스품질과 고객만족간의 선후관계를 밝힐 수 없었지만 상호영향을 미치고 있음을 제시하였다.
넷째, 각 모형에 대한 다중상관자승치(SMC)를 비교한 결과 확장모형의 전반적인 항만물류서비스품질에 대한 다중상관자승치의 증가가 있는 것으로 확인되어, 물리적 요건이 항만물류서비스품질의 구성요인으로 간주될 수 있음을 실증적으로 보여주었으며, 물리적 요건에서 전반적인 항만물류서비스품질 지각과 고객만족으로의 경로도 유의한 영향을 미치고 있음을 밝혔다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 2. 연구의 방법과 내용 4
• 제2장 물류서비스품질 특성과 구성요소 8
• 제1절 서비스품질 개념과 구성차원 8
• 1. 서비스품질 정의 8
• 2. 서비스품질 분류 12
• 3. 서비스품질 구성차원 16
• 제2절 물류서비스품질 특성과 구성요소 19
• 1. 물류개념 변화와 물류서비스 관계 19
• 2. 물류서비스 중요성 24
• 3. 물류서비스품질 개념 32
• 4. 물류서비스품질 구성요소 45
• 제3장 물류서비스품질 측정과 선행연구 58
• 제1절 물류서비스품질 측정 58
• 1. 서비스품질 측정 58
• 2. 물류서비스품질 측정 75
• 제2절. 고객만족과 구매행동 85
• 1. 고객만족 85
• 2. 구매행동 91
• 제3절. 물류서비스품질과 구매행동간의 관계 96
• 1. 물류서비스 연구동향 96
• 2. 서비스품질과 고객만족간의 관련성 104
• 3. 항만물류서비스품질과 고객만족간의 관련성 108
• 4. 고객만족 및 구매행동간의 관련성 113
• 제4장 연구모형의 제시 및 가설의 설정 119
• 제1절 탐색적 연구와 표본의 선정 119
• 1. 탐색적 연구 119
• 2. 표본의 선정 122
• 제2절 연구설계 124
• 1. 연구의 개념적 틀 124
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 126
• 3. 자료분석방법 129
• 4. 연구모형을 검증을 위한 확인적 요인분석 131
• 5. 연구모형의 제시 136
• 6. 가설의 설정 140
• 제5장 가설 검증 및 분석결과 145
• 제1절 자료의 분석 및 평가 145
• 1. 표본의 특성 145
• 2. 측정변수의 신뢰성 검증 및 타당성 평가 147
• 제2절 서비스제공자와 구매자간의 지각차이 분석 150
• 1. K-S 검증을 이용한 모집단의 정규분포성 분석 150
• 2. 맨 휘트니 검증을 이용한 중요도에 대한 지각 차이 분석 153
• 제3절 연구모형의 적합성 및 가설의 검증 159
• 1. 연구모형의 적합성 및 가설검증 절차 및 방법 159
• 2. 기본모형에 대한 구조방정식 분석 160
• 3. 확장모형에 대한 구조방정식 분석 163
• 4. 분석결과의 종합적 해석 167
• 제6장 결론 171
• 제1절 연구결과의 요약 171
• 제2절 연구의 기여도와 시사점 175
• 참고문헌 179
• Abstract 201
• 부록 204