항공사 객실 서비스 품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 국내 항공사를 중심으로 = (A) Study on How Cabin Service Quality of Airlines Affects Customer Satisfaction

목차 (Table of Contents)

• 표목차 = v
• 그림목차 = vii
• 논문개요 = viii
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 2
• 제2절 연구의 범위 및 방법 = 3
• 1. 연구의 범위 = 3
• 2. 연구방법 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 6
• 제1절 항공사 객실 서비스의 특성과 구성 = 6
• 1. 항공사 서비스의 개념 및 분류 = 6
• 2. 항공사 객실 서비스의 구성요소와 특성 = 9
• 제2절 서비스 품질의 개념 및 특징 = 12
• 1. 서비스 품질의 개념 = 12
• 2. 서비스 품질의 구성요인 = 15
• 3. SERVQUAL 과 SERVPERF 모형 = 18
• 4. 서비스 품질의 결정요인 = 21
• 5. 항공사 서비스 품질의 구성요인 = 24
• 제3절 고객만족의 개념 및 결정요소 = 26
• 1. 고객만족의 개념 = 26
• 2. 고객만족의 결정요소 = 29
• 제4절 선행연구 = 31
• 1. 항공사 선택에 관한 선행연구 = 31
• 2. 항공사 서비스 품질 및 고객만족에 관한 선행연구 = 34
• 제3장 조사설계 = 37
• 제1절 조사의 설계 = 37
• 1. 조사의 목적 = 37
• 2. 조사범위와 방법 = 37
• 제2절 가설의 설정 = 38
• 제3절 설문지 구성 = 41
• 1. 객실 서비스 품질에 관한 질문 = 41
• 2. 객실 서비스 만족도에 관한 질문 = 41
• 3. 여행 형태별 특성에 관한 질문 = 41
• 4. 조사대상자의 일반사항에 대한 질문 = 42
• 제4장 분석 결과 = 43
• 제1절 조사대상자의 일반적 특성 = 43
• 1. 인구 통계학적 특성 = 43
• 2. 여행 형태별 특성 = 45
• 3. 기대/지각에 대한 빈도분석 = 47
• 4. 쌍체 비교분석 결과 = 48
• 제2절 측정도구의 신뢰도 검증 = 50
• 1. 객실 서비스의 기대에 대한 신뢰도 검증 = 50
• 2. 서비스 품질에 대한 신뢰도 검증 = 51
• 제3절 가설의 검증 = 53
• 1. 여행 형태별 특성과 객실 서비스 품질과의 관계분석 = 53
• 2. 인구 통계학적 특성과 서비스 품질과의 관계분석 = 60
• 3. 여행 형태별 특성과 객실 서비스 만족도와의 관계분석 = 64
• 4. 인구 통계학적 특성과 객실 서비스 만족도와의 관계분석 = 70
• 5. 객실 서비스 품질과 만족도와의 회귀분석 = 73
• 제4절 가설 검증의 요약 = 78
• 제5장 결론 = 80
• 제1절 분석 결과 및 시사점 = 80
• 제2절 연구의 한계점 = 82
• 참고문헌 = 84
• 설문지 = 88
• ABSTRACT = 93