은행 고객 만족과 수익성 제고를 위한 마케팅 전략 = (A) Research on the satisfaction level of bank customers and marketing strategies to enhance bank profitability

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 은행고객의 만족도 조사를 기초로하여 은행고객의 만족도와 은행 수익성간의 관계를 분석하고, 이를 바탕으로 수익성 제고를 위한 마케팅 전략을 수립하는데 목적을 두고 있다.
본 연구에 필요한 은행고객의 만족도 조사는 우리나라 시중은행중에서 4개은행을 선정하여 고객들을 직접 면접조사하였다. 조사에 응답한 인원은 전원이 서울지역 거주자로써 총 618명이다.
이상과 같이 수집된 자료는 일반특성별 고객의 만족도 유형이 통계적으로 유의한 차이가 있는지를 검증하기 위해서 분산분석을 실시하였고, 종합만족도와 10개부문(고객맞이 태도, 업무처리 능력 등) 의 고객만족도 간의 Spearman의 순위상관계수를 구하여 고객만족 요소의 우선순위를 측정하였으며, 또한 은행별로 상대적 강점을 파악하여 이를 요약·정리하였다. 그리고 고객의 만족도가 수익성에 어떠한 영향을 미치고 있는지를 검정하기 위해서 1995년도부터 1998년도까지의 자산수익율(ROA), 예수금 및 대출금 등 각종 금융통계자료를 활용하였으며, 기술통계를 이용하여 이를 규명하였다.
설문조사에 대한 분석결과에 의하면
첫째, 고객이 은행을 선정하고 거래를 계속 유지하는데 있어서 중요하게 생각하고 있는 요소는 고객맞이 태도, 영업점 위치, 대출의 용이성, 안정성 등의 순서로 나타났다. 특히 IMF사태 이후에는 은행을 선정하는 데 있어서 예금원금과 이자 지급에 관련된 안정성에 대한 만족도가 예금 및 대출금의 증감에 지대한 영향을 미치고 있는 것으로 분석되었고 예금과 대출금이 증가된 은행의 수익성이 타 은행에 비하여 비교적 높게 나타났다.
둘째, 고객이 은행수익에 기여하는 수익기여도별로 고객을 세분화하여 차별화된 서비스를 제공하고자 노력하고, 자금의 공급보다 수요가 많은 자금시장의 환경변화에 적절한 금리정책(높은 대출이자율 : 높은 예금이자율, 높은 대출이자율 : 낮은 예금이자율)을 수립, 시행한 은행의 수익성이 비교적 양호하였다.
셋째, 이와 같은 실증분석결과를 바탕으로 하여 우리나라 은행들이 수익성제고 측면에서 채택해야 될 마케팅 전략은 "고객 개개인이 은행수익에 기여하는 수익기여도별로 고객을 세분화하여 세분시장에 적합한 서비스를 개발, 판매하는 차별화된 서비스 전략", "고객세분화를 통한 서비스의 차별화 전략을 효과적으로 수행하기 위한 서비스 품질 향상 전략", "수익성 있는 고객과의 거래관계 유지를 통하여 안정적인 수입원의 확보와 신규고객 유치에 따른 비용을 절감할 수 있는 고객이탈 방지 전략", "취약한 수익구조의 개선을 위한 수익원의 다변화 전략"으로 4가지를 제시하였다.
이상과 같이 본 연구결과는 은행 고객의 만족도와 수익성을 연계하여 향후 우리나라 은행들이 수익성 제고를 위하여 나아가야 할 방향을 제시하였다는 의의를 찾을 수 있다.
그러나 본 논문은 은행 마케팅 특정분야에 대한 검증을 위한 연구라기보다는 향후 보다 정교한 연구의 기초가 되는 탐험적 연구라고 볼 수 있을 것이다. 그러므로 보다 구체적이고 실제적인 자료의 확보를 통하여 더욱 심화된 연구가 이루어진다면 은행에서 직접 활용할 수 있는 실질적인 연구가 될 것으로 생각한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study is to establish marketing strategies, which aim to improve profitability, based on the anlaysis of the relationship between the satisfaction level of bank customers and the profitability of bank by conducting custo ner satisfaction survey.
For this study, four Korean commercial banks were specially selected for the survey in which actual interviews with tlie customers were conducted. In total, 618 customers, all residing in the greater Seoul, participated in this study.
The collected data were separately analysed according the different characteristics of the customers to test if they had statistically significant difference and calculated Spearman's lank corelation coefficient of the overall satifaction level aid ten different factors(customer treatment, work effieciency and others) for satisfaction to find which was the most Criticial factor in creating customer satisfaction. Also, tlie advantages of the surveyed banks were searched, found, and summarized. Moreover, data obtained on ROA, deposit, loan and other financial materials from year 1995 to 1998 were used to find out if customer satisfaction affects profitability, and descriptive statistics was utilized to support this result.
The results following the analysis of the survey are as follows:
First, how the customers were treated, where the branch office was located, how easily loans' are made out, how safe the bank is, and etc were the order of importance the customers regard for selecting their banks and continuing their relationship with these banks. The survey showed that since the IMF the satisfaction level on assuarance of deposit and its interest payment was a factor used in selecting banks and had a direct effect on increasing deposits and loans. The banks who had increases in their deposits and loans had score high on profitability compared to other banks

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표목차 = ⅳ
• 그림목차 = ⅵ
• 국문초록 = ⅶ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구목적 = 1
• 제2절 연구방법 및 논문의 구성 = 3
• 1. 연구조사 방법 = 3
• 2. 논문의 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 5
• 제1절 은행의 정의와 기능 및 역활 = 5
• 1. 은행의 정의 = 5
• 2. 은행의 특성 = 5
• 3. 은행의 기능과 역할 = 6
• 제2절 은행경영의 본질과 목표 = 7
• 제3절 은행마케팅의 개념과 목표 및 특성 = 10
• 1. 은행마케팅의 개념 = 10
• 2. 은행마케팅의 발전과정 = 11
• 3. 은행마케팅의 특성 = 14
• 4. 은행마케팅의 목표 = 17
• 제4절 고객만족이론 = 18
• 1. 고객에게 전달되는 가치와 고객만족의 개념 = 19
• 2. 고객만족의 요소 = 23
• 3. 고객만족의 설명 변수 = 24
• 4. 고객만족도의 조사 및 측정 방법 = 27
• 5. 고객만족의 결과에서 파생되는 효과 = 32
• 6. 고객만족의 추진 = 37
• 제5절 은행의 수익성 결정요인 및 구조 = 38
• 1. 은행의 수익과 비용 = 38
• 2. 은행의 수익 구조 = 42
• 제3장 실증분석 결과 = 47
• 제1절 통계분석 결과 = 49
• 1. 일반특성과 주거래은행간의 연관성분석 결과 = 49
• 2. 종합만족도와 은행고객 만족도간의 순위상관분석 결과 = 58
• 3. 일반특성별 은행고객의 만족도의 차이에 대한 검정결과 = 59
• 4. 주거래은행별 은행고객의 만족도에 대한 종합분석 = 71
• 제2절 은행고객의 만족도와 은행의 수익률과의 연관성 분석 = 74
• 1. 자산수익율 (ROA) = 74
• 2. 원화 예수금 및 대출금 = 78
• 3. 비이자 순수익 = 85
• 제4장 마캐팅 전략 = 88
• 제1절 소매금융과 도매금융의 특징 = 88
• 제2절 고객 세분화를 통한 차별화된 시비스 제공 = 90
• 1. 시장세분화의 의의 및 목적 = 90
• 2. 미국, 일본 및 우리나라 은행의 시장세분화 사례 = 90
• 3. 실천전략 및 기대효과 = 94
• 제3절 서비스품질의 향상 = 94
• 1. 서비스 품질의 개념과 결정요소 = 95
• 2. 미국은행의 사례 = 96
• 3. 실천전략 및 기대효과 = 97
• 제4절 고객이탈 방지 = 100
• 1. 고객이탈 방지의 필요성 = 100
• 2. 고객이탈 요인 = 102
• 3. 실천전략 및 기대효과 = 104
• 제5절 수익구조의 개선 = 106
• 제5장 결론 = 109
• 제1절 연구의 의의 및 성과 = 109
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 = 112
• 참고문헌 = 113
• 설문지 = 115
• ABSTRACT = 123