관광호텔의 서비스품질 향상을 위한 실증적 연구 : 서울시내 특급호텔을 중심으로 = (An) Empirical Study on Improvement of Service Quality of Tourist Hotels : Focused on Deluxe Hotels in Seoul

국문 초록 (Abstract)

최근의 호텔顧客들은 인구의 構造的 變動, 所得增大 그리고 旅行의 國際化 등의 요인들로 인하여 서비스에 대한 顧客의 欲求가 다양해지고 높은 수준의 서비스를 요구하고 있다. 따라서 호텔企業은 서비스品質 向上을 통한 顧客滿足 經營을 최우선 과제로 삼지 않으면 안될 시점에 이르렀다.
外來 觀光客의 지출비용 중 상당 부분이 호텔 숙박비로 파악되고 있음을 감안할 때 호텔에서의 서비스品質 向上을 위한 제반 努力의 중요성이 더욱 절실하며, 이러한 노력의 일환으로 顧客滿足 즉, 品質 優位의 企業戰略의 槪念 導入과, 戰略經營으로 그 활용의 폭이 그 만큼 중요하게 인식되고 있다.
企業競爭이 날로 심화되어감에 따라 서비스 企業뿐만 아니라 製造業에서도 서비스 品質개념을 도입하여 품질향상에 힘쓰고 있으며, 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 品質 優位를 企業戰略의 중심 개념으로 자리매김하고 있다.
그러나 旣存의 品質에 대한 연구들은 대부분 製品品質에 집중되었고 서비스品質에 대한 연구는 미흡한 실정이었으며, 특히 호텔企業은 서비스 産業으로 서비스의 중요성에도 불구하고 호텔에서 제공되는 서비스品質에 대한 硏究는 최근에 이르러 관심있게 硏究되어 왔으며, 대부분의 硏究가 고객들의 서비스에 대한 評價를 中心으로 문제점들을 提示하는 정도에서 머물고 있다. 더욱이 서비스品質의 硏究가 顧客의 觀點에서 파악되는 데 치중하고 있어 서비스 제공자 觀點에서의 서비스品質에 대한 評價와 서비스品質 向上에 관한 實際的인 硏究는 부족하다고 할 수 있다.
本 硏究는 이러한 問題認識을 바탕으로 우리 나라 호텔企業들이 서비스品質 向上 및 差別化를 통한 競爭的 優位 확보를 위하여 전략적인 서비스經營을 수립하지 않으면 안된다는 認識 하에 호텔企業의 서비스品質을 제공자(종사원) 관점에서 評價하고, 또한 수준 높은 서비스品質을 달성하는데 필요한 새로운 經營技法에 관하여 認識 정도를 파악하여, 이를 향후 호텔企業의 서비스品質 向上을 위하여 그 代案을 제시하는 데 그 目的을 두었다.
本 硏究의 目的을 달성하기 위한 硏究方法으로는 文獻的 硏究方法(documentary study)과 實證的 硏究方法(empirical study)을 병행하였다.
實證調査 分析을 위한 母集團은 서울市內 特級호텔을 選定하여, 해당 업체의 종사원(종사원, 중간관리자, 최고경영자)들을 대상으로 구성된 설문조사서를 통해 調査되었다. 수집된 資料의 통계 처리는 PC SAS(Statistical Analysis System: 통계분석 프로그램) 패키지를 활용하여 分析되었으며, 分析은 크게 敍述的 統計(descriptive statistics)와 多變量 統計分析(multivariate statistical analysis) 方法을 활용하였다.
本 硏究의 空間的 範圍는 서울市內로 한정하였고, 內容的 範圍는 호텔 서비스品質과의 關聯性으로 한정하였으며, 全體 內容은 제1장 序論을 포함하여 全體 7개의 章으로 구성되었는데, 이를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
第2章은 연구의 理論的 背景으로, 第3章에서는 국내 호텔의 서비스 품질 경영에 관한 現況 分析으로 조선호텔, 힐튼호텔, 리츠칼튼호텔을 사례로 調査하였다. 第4章은 實證分析 方法을 기술하였고, 第5章에서는 호텔 서비스品質 變數와 諸經營技法의 항목에 대하여 다변량 통계기법을 활용하여 관련성을 규명하였다. 第6章에서는 호텔 서비스質 向上을 위한 代案으로 分析結果에 대한 論議와 自由應答 調査結果의 示唆點을 提示하고 이를 토대로 향후 호텔 서비스品質 向上을 위한 구체적인 代案을 提示하였으며, 第7장은 結論을 맺고 있다.
실증분석결과 호텔 서비스品質에 대한 從事員 評價를 살펴보면 ① 物理的 環境, ② 物品, ③ 人的 서비스, ④ 호텔 雰圍氣 ⑤ 서비스 시스템 및 運營, ⑥ 호텔經營支援部署의 活動에서 모두 組織階層이 높을 수록 더 높이 평가하고 있었으며, 특2급 호텔보다는 특1급 호텔에서 더 높게 나타났고, 단독경영 호텔보다는 체인경영 형태의 호텔에서 더 높게 평가되었다.
또한 호텔 서비스品質 向上을 위한 經營技法의 重要度의 분석결과 ① 顧客의 慾求把握, ② 호텔與件에 맞는 서비스品質 標準의 設定, ③ 設定된 서비스品質 標準 達成을 위한 諸노력, ④ 約束한 서비스의 傳達에서 모두 組織階層이 높을 수록 더 높이 평가하고 있었으며, 특2급 호텔보다는 특1급 호텔에서 더 높게 나타났고, 단독경영 호텔보다는 체인경영 형태의 호텔에서 더 높게 평가하고 있는 것으로 분석되었다.
호텔 서비스品質에 대한 說明力의 분석결과 ① 物理的 環境, ② 物品, ③ 人的 서비스, ④ 호텔 雰圍氣, ⑤ 서비스 시스템 및 運營, ⑥ 호텔經營 支援部署의 活動 등 項目 모두가 호텔 서비스品質에 대한 全體 評價에 영향을 미치는 중요한 要因으로 파악되었다.
호텔 서비스品質 向上을 위한 經營技法에 대한 說明力에서는 ① 顧客의 欲求把握, ② 호텔與件에 맞는 서비스品質 標準의 設定, ③ 設定된 서비스品質 標準 達成을 위한 諸努力, ④ 約束한 서비스의 傳達 등에서 일부 項目들을 제외하고 대부분에서 호텔 서비스品質 向上을 위한 經營技法의 全體的 重要度에 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다.
호텔 서비스品質과 經營技法의 關係에서 全體的으로는 서비스品質 要因의 평가가 높아지려면 고객의 욕구파악, 서비스 품질 표준의 설정, 설정된 서비스 품질 표준 달성을 위한 諸努力 등이 중요하게 作用하는 것으로 나타났다. 이에 대한 構造的 特性을 토대로 보다 具體的인 經營技法 項目들은 광고게재전 종사원의 점검, 업무의 고객만족 기여도 이해, 업무특성을 광고에 반영, 업무우선 순위와 시간관리 교육 등의 經營技法이 중요한 것으로 分析되었다.
自由應答 調査結果의 示唆點을 살펴보면 ① 個人的 次元의 問題點으로는 대부분의 종사원이 인사·교육·복지 및 근무환경에 문제를 제기하고 있었다. ② 會社諸般與件上의 問題點으로는 인사·교육에 관한 것, 복지 및 근무환경에 관한 것, 대고객 및 직원 상호간의 커뮤니케이션(Communication)관한 문제점, 시설 및 기타에 관한 問題를 제기했다.
調査結果로 제시된 問題點을 근거로 서비스品質 向上을 위한 포괄적인 代案을 살펴보면, 서비스를 제공하는 현장의 종사원의 평가에 대한 經營者의 의견수렴과 관심을 가짐으로써 기대된 서비스와 認知된 서비스간의 차이를 줄이는 노력을 해야 하며 호텔의 等級이 낮을수록 서비스品質 개선에 대한 체계적인 經營政策 樹立과 經營合理化 및 專門 經營人에 의한 經營方式으로의 전환을 代案으로 제시하였다.
또한 顧客의 욕구파악과 경영자와 고객간의 직접 접촉, 서비스品質 표준 설정 및 이의 달성을 위한 노력과 고객과 약속된 서비스의 전달에 관한 노력이 요구되는데, 이를 위해서는 호텔의 政策과 制度를 획기적으로 改善하여야 하며 科學的이고 合理的인 經營管理와 종사원의 근무환경 및 물리적 환경의 개선, 지속적인 교육훈련 프로그램 개발과 수행, 인적 서비스에 대한 장기적인 투자와 함께 體系的인 管理의 필요성이 細部的인 代案으로 提示되었다.
本 論文은 우리 나라 觀光産業의 중추적인 역할을 담당하고 있는 호텔에 대하여 顧客 中心의 서비스品質 向上을 위한 顧客滿足의 經營技法 導入을 위한 基礎를 제시함으로써 날로 치열해 지고 있는 국제사회에서 觀光客 유치를 위한 경쟁력 확보와 국가 觀光産業 발전에 다소나마 寄與하고자 하였다.
本 硏究가 顧客滿足을 위한 서비스品質 提供 次元을 强調함으로써 현장에서 서비스를 제공하는 종사원에 대한 근무환경문제 등과 같은 구체적인 문제까지는 硏究範圍로 설정할 수는 없었지만, 自由應答 設問紙을 통해 피상적이나마 종사원들의 생각을 파악할 수 있었고, 현재까지 國內에서 硏究가 미흡했던 서비스品質을 提供者 觀點에서 評價하고 호텔 서비스品質 向上을 위한 代案을 提示했다는 점은 本 硏究의 成果로 볼 수 있다.
또한 本 硏究가 호텔에서 제공될 수 있는 모든 서비스品質 要因을 망라한 결과, 個別的이고 部分的인 關心분야에 대한 보다 깊이 있는 硏究가 되지 못한 限界點을 지니고 있어 이 分野에 대한 앞으로의 後續硏究를 期待한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, the wants and needs of hotel customers in high quality product and service is increasing more and more. Therefore the strategic role of quality management is very important in a successful hotel company. So, the problems of quality are drawing close high speedily as important strategic issue.
However, the major study of quality was focused on product's quality until now. The study of service quality was in short supply and was researched on customers' evaluation of service quality. But the study of service quality is very important not only customers' viewpoint but also service employees'.
The purpose of this study was to organize literature related to the service quality and the prescriptions for improving service quality, and to propose the improvements of service quality for hotel management. To accomplish the purpose of the study, following objectives were established:
1. To build a theoretical system for the hotel service quality and the prescriptions for improving service quality in hotels by literature review.
2. By utilizing a survey method
2-1) To measure the perceptions of service quality items of hotel by organized classes, chief or not of department, hotel classifications, forms of management.
2-2) To figure the importance of prescriptions for improving service quality of hotel by organized classes, chief or not of department, hotel classifications, forms of management.
2-3) To determine contributing power of service quality items to the evaluation of service quality as a whole and contributing power of prescriptions for improving service quality of hotel to importance of its as a whole.
2-4) To relate the perceptions of service quality and importance of prescriptions for improving service quality of hotel in organized classes, chief or not of department, hotel classifications, forms of management.
In accordance with the second objectives which utilize a survey method, five null hypotheses were emerged:
Ho 1: There is no difference in the perceptions of service quality items of hotel by organized classes, chief or not of department, hotel classifications, forms of management.
Ho 2: There is no difference in the importance of prescriptions for improving service quality of hotel by organized classes, chief or not of department, hotel classifications, forms of management.
Ho 3: Evaluation of the service quality as a whole can not be explained by utilizing service quality items of hotel.
Ho 4: Importance of the prescription as a whole can not be explained by utilizing prescriptions for improving service quality of hotel.
Ho 5: There is no relationships between the service quality items of hotel and prescriptions for improving service quality of hotel.
First, the literature review discusses the overview of concepts, classifications, structural elements and determining factors of hotel service quality. Next, the concept of the prescriptions for improving service quality were delineated. The prescriptions for improving service quality was got hold of four factors. They was named ⓛ learning what customers expect, ② establishing the right service quality standard, ③ ensuring that service performance meets standards, ④ ensuring that delivery matches promises'. Thus the first objective was accomplished.
A questionnaire was developed by utilizing service quality items and prescriptions for improving service quality of hotel to test hypotheses. To collect data the convenient sampling method were used. A self-administered survey was conducted throughout the Seoul City. The 573 usable questionnaires were collected. All hypotheses were rejected at the significance level of 0.05.
To accomplished the objective 2-1), ANOVA and T-test procedures were used. The result reveal that service quality items of hotel are different by organized classes, chief or not of department, hotel classifications, forms of management. For the objective 2-2), ANOVA and T-test procedures were also used. The result reveal that prescriptions for improving service quality of hotel are not different by organized classes, chief or not of department, but are different by hotel classifications, forms of management. To determine the contributing power of service quality items to the evaluation of service quality as a whole and contributing power of prescriptions to the importance of its as a whole(objective 2-3), regression analyses were performed. Evaluation of the service quality as a whole could be explained by service quality items of hotel. And Importance of the prescription as a whole could be explained by prescriptions for improving service quality of hotel. To relate the perceptions of service quality and importance of prescriptions for improving service quality of hotel(objective 2-4), canonical correlation analyses and simple correlation analyses were conducted. The evaluations of service quality items of hotel were very related to the prescriptions for improving service quality of hotel.
As a conclusion, this study attempts to organize literature related to service quality of hotel and the prescriptions for improving service quality of hotel, and to propose the improvements of service quality for hotel management. The author hopes advancements of service quality and prescriptions for improving service quality, and utilization of study results to the real situation in every tourist hotel. Futhermore in the future, the study should be oriented to the exact of empirical research and in-depth research for service quality of hotel was recommended.

목차 (Table of Contents)

• 目次
• 第1章 序論 = 1
• 第1節 硏究의 目的 = 1
• 1. 問題의 提起 = 1
• 2. 硏究의 目的 = 4
• 第2節 硏究의 方法 = 4
• 第3節 硏究의 範圍 = 5
• 第2章 理論的 背景 = 6
• 第1節 호텔 서비스品質의 本質 = 6
• 1. 호텔 서비스의 槪念 = 6
• 2. 호텔 서비스品質의 槪念 = 20
• 3. 호텔 서비스品質의 分類 = 27
• 4. 호텔 서비스品質의 構成要素 = 30
• 第2節 호텔 서비스品質의 決定要因 = 34
• 1. 顧客의 期待와 知覺된 서비스品質 = 34
• 2. 提供者 觀點의 서비스 品質 = 40
• 第3節 호텔 서비스 品質의 經營技法 = 44
• 1. 호텔 서비스 品質의 構造 = 44
• 2. 호텔 서비스 品質管理의 過程 = 46
• 3. 호텔企業의 서비스 品質 向上을 위한 經營技法 = 52
• 第4節 先行硏究의 動向 = 66
• 1. 그룬누스의 硏究 = 66
• 2. 파라슈만, 자이서믈, 베리의 硏究 = 68
• 第3章 호텔의 서비스 品質經營의 現況 및 問題點 = 72
• 第1節 槪觀 = 72
• 第2節 現況 = 73
• 1. 조선호텔 = 73
• 2. 힐튼호텔 = 76
• 3. 리츠칼튼호텔 = 78
• 第3節 問題點 = 80
• 第4章 實證分析의 設計 = 82
• 第1節 硏究模型의 設計와 假說의 設定 = 82
• 1. 硏究模型의 設計 = 82
• 2. 假說의 設定 = 85
• 第2節 調査目的 및 方法 = 86
• 1. 調査目的 = 86
• 2. 調査方法 및 時期 그리고 對象 = 86
• 第3節 設問紙의 構成 = 87
• 1. 設問紙 開發 節次 = 87
• 2. 設問紙의 構成 = 88
• 第4節 分析方法 = 89
• 第5章 實證分析 結果 = 91
• 第1節 調査對象者의 一般的 特性 및 信賴性 檢證 = 91
• 1. 調査對象者의 一般的 特性 = 91
• 2. 信賴性 檢證 = 93
• 第2節 호텔 서비스品質 = 93
• 1. 物理的 環境 = 94
• 1) 構造分析 = 94
• 2) 集團別 差異 分析 = 96
• 2. 物品 = 102
• 1) 構造分析 = 102
• 2) 集團別 差異 分析 = 103
• 3. 人的 서비스 = 107
• 1) 構造分析 = 107
• 2) 集團別 差異 分析 = 107
• 4. 호텔 雰圍氣 = 114
• 1) 構造分析 = 114
• 2) 集團別 差異 分析 = 115
• 5. 서비스 시스템 및 運營 = 119
• 1) 構造分析 = 119
• 2) 集團別 差異 分析 = 119
• 6. 호텔經營 支援部署의 活動 = 126
• 1) 構造分析 = 126
• 2) 集團別 差異 分析 = 127
• 第3節 호텔 서비스品質 向上을 위한 經營技法 = 131
• 1. 顧客의 欲求把握 = 131
• 1) 構造分析 = 131
• 2) 集團別 差異 分析 = 132
• 2. 호텔與件에 맞는 서비스品質 標準의 設定 = 135
• 1) 構造分析 = 135
• 2) 集團別 差異 分析 = 136
• 3. 設定된 서비스品質 標準 達成을 위한 諸努力 = 139
• 1) 構造分析 = 139
• 2) 集團別 差異 分析 = 140
• 4. 約束한 서비스의 傳達 = 145
• 1) 構造分析 = 145
• 2) 集團別 差異 分析 = 146
• 第4節 호텔 서비스品質에 대한 回歸分析 = 150
• 1. 호텔 서비스品質 構成要素의 回歸分析 = 150
• 1) 物理的 環境 = 150
• 2) 物品 = 151
• 3) 人的 서비스 = 152
• 4) 호텔 雰圍氣 = 153
• 5) 서비스 시스템 및 運營 = 154
• 6) 호텔經營 支援部署의 活動 = 155
• 2. 호텔 서비스品質 向上을 위한 經營技法의 回歸分析 = 157
• 1) 顧客의 欲求把握 = 157
• 2) 호텔與件에 맞는 서비스品質 標準의 設定 = 158
• 3) 設定된 서비스品質 標準 達成을 위한 諸努力 = 159
• 4) 約束한 서비스의 傳達 = 160
• 第5節 호텔 서비스品質과 經營技法의 關係分析 = 161
• 1. 正準相關分析 = 161
• 1) 標本全體 = 161
• 2) 組織階層 = 164
• 3) 部署長 與否 = 166
• 4) 호텔等級 = 168
• 5) 호텔經營方式 = 170
• 2. 單純相關分析 = 172
• 1) 標本全體 = 172
• 2) 組織階層 = 173
• 3) 部署長 與否 = 175
• 4) 호텔等級 = 176
• 5) 호텔經營方式 = 178
• 第6節 假說의 檢證 = 179
• 1. 假說 1의 檢證 = 179
• 2. 假說 2의 檢證 = 181
• 3. 假說 3의 檢證 = 184
• 4. 假說 4의 檢證 = 184
• 5. 假說 5의 檢證 = 185
• 第6章 호텔企業의 서비스品質 向上을 위한 代案 = 186
• 第1節 實證分析 結果에 관한 論議 = 186
• 1. 호텔 서비스品質에 대한 從事員 評價 = 186
• 1) 物理的 環境 = 186
• 2) 物品 = 187
• 3) 人的 서비스 = 187
• 4) 호텔 雰圍氣 = 188
• 5) 서비스 시스템 및 運營 = 189
• 6) 호텔經營 支援部署의 活動 = 189
• 2. 호텔 서비스品質 向上을 위한 經營技法의 重要度 = 190
• 1) 顧客의 欲求把握 = 190
• 2) 호텔與件에 맞는 서비스品質 標準의 設定 = 191
• 3) 設定된 서비스品質 標準 達成을 위한 諸努力 = 191
• 4) 約束한 서비스의 傳達 = 192
• 3. 호텔 서비스品質에 대한 回歸分析 = 193
• 1) 物理的 環境 = 193
• 2) 物品 = 193
• 3) 人的 서비스 = 194
• 4) 호텔 雰圍氣 = 194
• 5) 서비스 시스템 및 運營 = 194
• 6) 호텔經營 支援部署의 活動 = 195
• 4. 호텔 서비스品質 向上을 위한 經營技法에 대한 回歸分析 = 195
• 1) 顧客의 欲求把握 = 195
• 2) 호텔與件에 맞는 서비스品質 標準의 設定 = 196
• 3) 設定된 서비스品質 標準 達成을 위한 諸努力 = 196
• 4) 約束한 서비스의 傳達 = 197
• 5. 호텔 서비스品質과 經營技法의 關係 = 197
• 1) 正準相關分析 = 197
• 2) 單純相關分析 = 198
• 第2節 自由應答 調査結果의 示唆點 = 199
• 1. 個人的 次元의 問題點 = 199
• 1) 人事·敎育 = 200
• 2) 福祉·勤務環境 = 200
• 3) 對顧客 및 從事員 相互間의 커뮤니케이션 = 201
• 2. 會社 諸般與件上의 問題點 = 201
• 1) 人事·敎育 = 201
• 2) 福祉 및 勤務環境 = 202
• 3) 對顧客 및 從事員 相互間의 커뮤니케이션 = 202
• 4) 施設 및 기타 = 202
• 第3節 서비스品質 向上을 위한 代案 = 203
• 1. 호텔政策 및 制度 改善 = 204
• 2. 經營組織 管理 改善 = 205
• 3. 호텔環境 改善 = 207
• 4. 敎育訓練의 强化 = 208
• 5. 人的 서비스管理의 效率化 = 209
• 第7章 結論 = 211
• 參考文獻 = 215
• 설문조사서 = 226
• ABSTRACT = 237