관광호텔 인센티브제도에 관한 연구 = (A)study on hotel incentive system in Korea

국문 초록 (Abstract)

한국의 관광호텔은 경쟁이 심화되고 있으며, 내·외부적인 환경의 변화로 많은 어려움을 겪고 있다. 이러한 여건 속에서 경영성과를 높이기 위한 제도가 마련되어야 한다.
타 호텔과의 경쟁에서 우위를 차지하기 위해서는 인적자원의 중요성이 큰 비중을 차지한다. 인적자원의 효율적인 관리를 위해서는 그들에게 동기부여가 필요하다. 인센티브제도는 종사원에게 정신적·물질적 만족을 가져다 준다. 그러나 대부분의 관광호텔에서는 이러한 중요성을 인식하고 있으나 실질적으로는 보편화되어 있지 않다.
본 연구는 관광호텔의 경영성과를 높이기 위한 방법의 하나로 효율적인 인센티브제도를 모색하는데 있다. 따라서 서울과 경주의 특급호텔이 시행하고 있는 인센티브제도에 대한 면담조사와 설문지조사가 이루어 졌다. 조사에서 인센티브제도가 종사원의 직무만족이나 서비스자세 향상에 미치는 영향을 분석하였다.
실증분석에 의하면 인센티브제도가 실제로 종사원의 직무만족이나 서비스자세 향상에 대해서 다음과 같은 시사점을 도출하였다.
첫째, 호텔의 여자 종사원들은 인센티브 유형중 인사고과반영 평가에 대해서 상급자들에게 불만족도가 남자종사원보다 높은 것으로 나타났다. 그 원인은 객관적인 평가측정을 하지 않고 있으며, 주관성이 개입된 때문인 것으로 파악된다.
둘째, 40대 연령층의 종사원들이 인센티브 유형중 인사고과를 가장 선호하며, 50대 이상은 선호도가 가장 낮게 나타나고 있다. 이것은 인센티브제도 자체가 능력급에 기준을 두고 있으므로 인사고과에 있어서 연공서열에 익숙한 계층들에게 소외감과 부자연스러운 조직문화를 만들 수 있다.
셋째, 학력이 낮은 고졸의 종사원들은 포상여행을 선호하는 것으로 나타났다. 이는 포상여행으로 인센티브를 지급 받았을 경우에 승진이나 승급으로 인센티브를 지급 받는 종사원들과의 갈등요인을 불러 일으킬 수 있는 것을 시사한다. 또한 지각과정에서 자신보다 못한 고학력의 종사원이 승진이나 승급을 할 경우 호텔조직에 대한 불만요인이 될 수 있다.
넷째, 관리부서의 종사원과 하우스키핑 부서 종사원들은 상대적으로 승급·승진에 불만족 정도가 높은 것으로 나타났다. 즉 관리직과 하우스키핑 부서의 종사원들은 인사고과반영에 대해서 불이익을 받고 있는 것으로 생각할 수 있다.
다섯째, 포상금을 지급할 경우 10년 이상의 종사원이 가장 높은 직무만족을 보이고 있다. 이러한 현상을 소유주나 최고 경영자는 직무자체의 중요성을 무시하고, 금전적 보상만을 동기요인으로 볼 수 있는 오류를 범할 수 있다. 즉 금전적 보상이 해결되면 다른 요인들은 무시될 수 있는 가능성을 내포하고 있다.
여섯째, 직급이 3급인 종사원들이 인사고과 반영에 있어서 가장 높은 서비스자세 향상을 보이고 있으며, 5급 종사원이 가장 낮은 서비스자세를 나타내고 있다. 따라서 직급이 낮은 종사원들이 이에 대한 불만의 표출로 서비스 자세 향상에 부정적 요인을 안고 있는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Modern society is requirng hotels to be more powerfully competitive than any other times and the competitive power itself might be different according to their human resources.
therefore, many hotels are making rapid steps to strengthen their competitive power by rearranging their personnel management and wages of them, the wage is important to persuade employees to perform the good quality of service to the hotel guests.
So, this study tried to find any efficient way through application of Incentive System to strengthen the competitive power in hotels, and as you might pre-estimate from the word "Incentive", my study would be much help to the profit of hotels by giving efficient incentive to hotel workers. It suggested a few prorer way avaiable to be adopted in hotel wage system which was set through seniority rule. But seniority rule itself has something to be improved. It, based on the long continued confucian morals is not only harmful to elders who might easily cling to get along well with their golden but not improved way but also youngers who must wait long period to be accepted as an important beings though they have new and creative mind. So hotels are accentuating the app lying of Incentive System to solve these problems. For Incentive System might make hotel employees to be more active to carry their job and necessaly bring "plus affection" to hotel profit. In my study it suggested a tangible way to satisfy hotel employees practically and emotionally.
I chose the first and second grade of special hotels in Kyungju and Seoul as the practical study fields.
In most hotels, I found the Incentive System mainly intensified on the improvement of financial statements and job satisfaction of employees and the Incentive System have largely four parts of their way.
They were additional grade in promotion, prize travel, prize money, discounting benefit and there were some differences in their applying Incentive System of these hotels. Addionally I screened every aspects of other theses of this field from our country and overseas beside this practical evidences study. And through practical evidences study, I found "Incentive System" was finally narrowed on the matter of work satisfaction and service quality of employee who was direct receiver the effect of Incentive System on the basis of management and account which was closely related with hotel profits and returns.
Work satisfaction and service quality of employee is especially set as a study object on this thesis. And I set work satisfaction and service quality of employee as an effect fluent and the Incentive System mentioned above as a cause fluent and population statistics of employee as a medium fluent, I set four hypothesis (detaily 12 hypothesis), which were proved to be reliable through practical evidence study. After checking reliability, hypothesis are proved to be trust worthy through twoway ANOVA, and the detailed parts are analyzed through frequency, crosstabs, oneway ANOVA, regression analysis, and summarized expected effects be followed. At first, the effect of Incentive System on the job satisfaction is different according to the ages of employees, and the effect of application of additional grade in promotion, prize money, prize travel is different according to their sex, age, education background. The second, the type of Incentive System can't affect the service quality, based on the population statistics traits but it do effect and show a little differences on their promotion.
The third, the type of Incentive System can't affect the work satisfaction adopted according to the organization members, but it do effect on the promotion, prize travel according to their job section and the period of work experience. The fourth, Incentive System adopted on the basis of fluent of organization member proved to be effective variously according to their work position in hotel, and the difference is remarkable when it is in the case of employee's promotion.
However, after testing Incentive Systems in hotels I finally found that the practical application of Incentive System in hotels had many problems which had to be reformed. And hotels must get the objective material of estimated data on Incentive System and it was important to improve the unfairness of hotel owners and to achieve stability of natural relations between employer and employee.
And there are some negative points in applying Incentive System, for example, complaints of employees about the type of Incentive System, extreme competition, job stress from the heavy burden of work, encroaching the original work lines, fighting to strengthen the effect of Incentive System, we can predict several positive efficiency if the problem solved somewhat. The first among them would be that they cope with the changeable movement of hotel management. The second would be that they can perform reasonabily and flexibely on the wages of employees to get more work satisfaction and better service quality. The third would be that they can plan to make activation of job attitude of hotels, and mind innovation.
Therefore, Incentive System is needed to be applied eagerly on the hotel management. But inspite of these needs, there are not many studies on the field so that I feel something wanting. Accordingly this study seems to an important role to be a starting point of study of Incentive System, which has not yet achieved much and I admit there are some lacks in the study, even though I got much help from the pre-existed study. However, this study seems to an an other incentive to the study of Incentive System in hotels.

목차 (Table of Contents)

• <목차>
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 범위와 방법 = 4
• 제2장 호텔 인센티브제도에 대한 이론적 고찰 = 7
• 제1절 호텔 인센티브제도의 개념 = 7
• 1. 필요성 = 7
• 2. 효과 = 13
• 3. 유형 = 17
• 4. 도입요건 = 20
• 제2절 호텔 인센티브제도의 구성 = 24
• 1. 기준 = 24
• 2. 요인 = 25
• 3. 계획 = 27
• 4. 측정 = 29
• 제3절 호텔 인센티브제도의 현황 = 32
• 1. 현황 = 32
• 2. 분석 = 36
• 제4절 선행 연구 = 37
• 1. 국내연구 = 37
• 2. 국외연구 = 39
• 제3장 실증연구 = 42
• 제1절 연구모형의 설정 = 42
• 1. 연구모형의 설계 = 42
• 2. 변수의 조작적 정의 = 45
• 3. 가설의 설정 = 48
• 제2절 자료의 분석 방법 = 50
• 1. 변수의 신뢰성 검증 = 50
• 2. 표본추출 = 52
• 3. 설문지 구성 = 54
• 4. 자료 처리 = 55
• 제4장 실증연구결과 분석 = 56
• 제1절 실증연구결과 분석 = 56
• 1. 가설 검증 = 56
• 2. 실증연구 결과 = 82
• 제2절 실증연구결과에 대한 논의 = 85
• 1. 시사점 = 85
• 2. 연구의 한계 = 90
• 제5장 결론 = 91
• ※ 참고문헌 = 94
• ※ 설문서 = 100
• ※ ABSTRACT = 108