유통소매업의 서비스품질구성요인에 관한 연구 : 서울시 소재의 백화점을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

고객에게 제공되는 제품이나 서비스의 품질은 기업의 경쟁력을 가름하는 핵심적인 요소이다. 품질이 전제되지 않은 價格競爭力이나 製品革新 能力은 고객에게 받아들여지기 어렵기 때문이다. 품질에 대한 고객의 기대수준이 더욱 높아져가는 것이 세계적인 추세이며, 이러만 추세에 발 맞추기 위해서는 지속적인 品質向上 노력이 필요하다는 것을 깊이 인식해야 한다. 즉 국제화에 따른 競爭激化 속에서 외국의 선진기업 및 국내 경쟁기업과 싸워 이기기 위해서는 지속적인 서비스품질향상 노력이 필요하다.
급변하는 대내외의 환경변화에 대해 보다 능동적으로 대처하기 위한 노력은 製造業에서 뿐만 아니라 서비스産業에서도 이루어져야만 한다. 최근의 경제동향에 있어서 서비스산업이 매우 중요한 요인중의 하나라는 사실은 어느 누구도 부정할 수 없을 것이다. 대부분의 국가에서 서비스 산업은 전체 산업구조의 50% 이상을 차지하고 있기 때문이다.
서비스관리는 다양한 서비스활동을 통해서 고객의 요구와 기대를 만족시키기 위한 과정이다. 서비스산업에 있어서의 고객들은 그들 자체를 영업의 일부로 인식하고 있다. 다시말해 서비스산업은 고객과 함께 시작하여 고객과 함께 끝맺는다. 특히 서비스기업에서 서비스품질의 수준은 顧客滿足의 構成要因으로써 뿐만 아니라 기업의 또 다른 戰略變數의 構成要素로써 강조되고 있다.
본 연구는 이와같은 서비스산업의 경쟁력강화를 위하여 추구해야 할 관리적인 측면의 노력은 어디에 두어야 하는지를 서비스품질의 측면에서 살펴보려는 데에 목적이 있다. 보다 구체적으로는 서비스산업부문 중에서 유통서비스업을 중심으로 서비스품질을 구성하는 요인는 무엇이며, 이들 요인이 고객의 만족감에 미치는 영향은 어떠한 차이를 보이는가를 규명함으로써 서비스부문 경쟁력강화를 위한 전략적 향상노력의 방향을 제시하고 있다.
연구의 목적을 효과적으로 달성하기 위하여 면저 기존의 문헌들을 조사하여 이론적인 서비스品質 構成要因들과 그 構成要因들로 이루어지는 서비스품질모형의 특성을 파악하는 문헌연구를 실시하였다. 또한 문헌 연구에 의해 규명된 서비스품질 구성요인차원의 타당성과 이들의 상대적인 중요성을 평가하기 위해 설문지조사를 통하여 실증연구를 실시하였다.

목차 (Table of Contents)

• 目次 = 0
• 國文要約 = ⅰ
• 表目次 = ⅵ
• 그림目次 = ⅷ
• 第 1 章 序論 = 1
• 第 1 節 硏究의 目的 = 1
• 第 2 節 硏究의 範圍 = 2
• 第 3 節 硏究의 方法 및 內容 = 3
• 第 2 章 서비스品質管理의 體系 = 5
• 第 1 節 서비스産業의 特性 = 5
• 1. 서비스의 槪출 = 5
• 2. 서비스産業의 特性 = 6
• 第 2 節 서비스品質의 槪念 = 10
• 1. 서비스品質의 定義 = 10
• 2. 서비스品質 構成要因 = 13
• 3. 서비스品質 測定 = 16
• 第 3 節 서비스品質 모형 = 18
• 1. 그론루즈(C. Gronroos)의 모형 = 18
• 2. 베리(L. L. Berry)의 모형 = 20
• 3. 서비스品質 管理시스템 = 22
• 第 4 節 流通小賣業의 品質管理 特性 = 25
• 1. 流通小賣業(百貨店)의 特性 = 25
• 1) 流通小賣業(百貨店)의 機能 = 26
• 2) 流通小賣業(百貨店)의 特性 = 27
• 2. 流通小賣業의 서비스內容 = 29
• 3. 流通小賣業에서의 品質管理 特性 = 30
• 4. 流通小賣業의 서비스品質 構成要因 = 32
• 1) 流通小賣業의 品質評價에 影響을 주는 要因 = 32
• 2) 流通小賣業 이미지의 構咸要索 = 35
• 第 3 章 實證分析 = 37
• 第 1 節 說問紙의 構成과 分析技法 = 37
• 1. 說問紙의 構成 = 37
• 2. 調査 및 分析方法 = 39
• 第 2 節 分析結果 = 39
• 1. 標本의 特性 = 39
• 2. 서비스品質을 구성하는 要因의 규명 = 43
• 3. 品質構成要因이 滿足感에 미치는 影響 = 46
• 4. 人口統計的 特性集團別 서비스品質要因의 重要性 認識差異 = 49
• 第 4 章 結論 = 61
• 參考文獻 = 66
• 說間紙 = 70
• ABSTRACT = 77