消費者滿足의 形成過程과 影響要因에 관한 硏究 : 醫療서비스에 대한 患者滿足을 中心으로 = (The)process of consumer satisfaction formation and its determinants

국문 초록 (Abstract)

소비자 만족은 마케팅 컨셉트의 중심적 개념이다. 마케팅 컨셉트는 소비자에게 만족을 창출해주고 그에 대한 대가로서 이윤을 추구한다. 그렇게 함으로써 소비자의 전반적인 生活의 質은 향상되어질 수 있다. 따라서 소비자 만족이란 마케팅의 궁극적 목적일 뿐만 아니라 소비자의 여러 가지 다른 행동, 즉 態度, 反復購買行動, 消費者忠誠度, 不平行動 등에 영향을 미치기 때문에 마케팅 관리자에게 매우 중요한 의미를 가진다.
소비자들의 제품이나 서비스에 대한 만족에 관한 연구는 醫療서비스에 대한 患者滿足이라는 기존의 연구를 보완함으로써 보다 향상되어질 수 있으며, 의료서비스에 대한 소비자 만족에 관한 연구는 소비자들의 만족/불만족에 관한 보다 깊은 이해를 가능하게 해줄 수 있다.
본 연구의 목적은 소비자 만족 연구의 여러 패러디임인 期待, 知覺된 成果, 期待不一致, 그리고 歸因이 醫療서비스에 대한 소비자 만족의 先行要因이 될 수 있으며, 이러한 만족의 결과는 후속적인 行爲意圖에 영향을 미칠 수 있다는 것을 模型化하여 이에 대한 實證的 支持를 평가함으로써 醫療서비스에 대한 소비자 만족에 대한 이해를 보다 확장하는 데에 있다.
이러한 연구를 수행하게 된 계기로서는 첫째, 의료서비스에 대한 마케팅적 연구의 부재상태와 둘째, 의료서비스 만족에 대한 국내 연구의 미비함 셋째, 의료 서비스에 대한 환자 만족을 실증적으로 연구하게 될 때 당면하게 되는 여러가지 문제점들에 대한 해결방안들을 모색해 보고자 하는 데에 있다. 보다 구체적으로, 의료서비스에 대한 환자만족은 소비자만족과 동일만 理論的 背景을 가질 수 있을 것인가가 본 연구의 주요 관심사이다. 즉, 환자만족은 소비자만족과 동일한 理論的 패러다임을 공유할 수 있을 것이며, 동일한 構成槪念(construct)을 가질 수 있을 것인가? 또는 동일한 測定(measure)을 가질 것인가가 본 연구의 주요 관심사이다.
이를 위하여 환자만족에 영향을 줄 수 있는 선행요인들을 소비자 만족 연구의 패러다임 하에서 살펴보고 환자만족/불만족을 창출할 수 있는 속성들을 기존의 환자만족 연구에서 검토하여 몇가지의 차원으로 분류화하여 환자만족의 수준을 측정하며, 이러한 만족이 후속적인 행위의도에 어떻게 영향을 미칠 것인지를 하나의 모형으로 모형화 하여 이에 대한 실증적 지지를 평가하고자 하였다.
본 연구의 수행결과 의료서비스에 대한 환자만족은 소비자 만족과 동일한 이론적 배경을 가질 수 있음을 발견하였다. 즉 의료서비스에 대한 환자만족은 소비자 만족과 동일한 이론적 패러다임을 공유할 수 있으며, 동일한 구성개념을 가질 수 있으며, 동일한 측정구조를 가질 수 있음을 발견하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Consumer satisfaction is a key concept in marketing. The marketing concept emphasizes delivering satisfaction to consumers and obtaining profits in return. As a result, overall quality of life is expected to be enhanced. Thus consumer satisfaction is crucial to meeting various needs of consumers, business, and society. Consumer satisfaction influenes various consumer behaviors such as consumer attitudes, repeat purchase behavior, consumer loyalty, and consumer complaint behavior. So it has great meanings for markteters.
The object of this study is to explore whether expectation, performance, disconfirmation and attribution are antecedents of consumer satisfaction with health care serviecs, and the results of satisfaction influence consequently behavioral intention such as repurchase, word of mouth, and conform to medical services.
In other words, this study explores whether patient satisfaction has the same theoretical background as consumer satisfaction theory and attempts to find the empirical support for the theory. That is, this study intends to find whether patient satisfaction can be explained, utilizing the same consumer satisfaction paradigm, constructs and measures.
To accomplish this objective I have reviewed the existing consumer satisfaction and medical care literature. I found that the antecedents of consumer satisfaction with medical care services was expectation, performance, disconfirmation, and attribution and the attributes of satisfaction with medical care services had three dimensions such as instrumental dimension, expressive dimension, and access dimension.
The above constructs are expected to have the following relationships with patient satisfaction.
H1 : Expectation is positively related to overall patient satisfaction.
H2 : Expectation is positively related to perceived performance with health care services.
H3 : Expectation is negatively related to disconfirmation with health care services.
H4 : Perceived performance is positively related to global satisfaction with health care services.
H5 : Perceived performance is positively related to disconfirmation with health care services.
H6 : Positive(negative) disconfirmation is positively(negatively) related to global satisfaction with health care services.
H7 : Attribution has a positive effect on global satisfaction with health care services.
H8 : Attribution has a postive effect on behavior intension with health care services.
H9 : Global satisfaction is positively related to behavior intension with health care services.
These hypotheses are shown in figure 1.

목차 (Table of Contents)

• 第1章 序論 = 1
• 第1節 硏究의 目的 = 1
• 第2節 硏究의 方法 및 構成 = 4
• 1. 硏究의 方法 = 4
• 2. 硏究의 構成 = 5
• 第2章 消費者滿足의 理論背景 = 7
• 第1節 消費者滿足의 定義 = 7
• 第2節 消費者滿足의 先行要因 = 10
• 1. 期待-期待不一致(Expectation-disconfirmation) = 10
• 2. 成果(Performance) = 17
• 3. 歸因(Attribution) = 21
• 4. 公平性(Equity) = 27
• 5. 規範(Norm) = 34
• 6. 複合過程(Multiple process) = 39
• 7. 感情(Affection) = 40
• 第3節 消費者 滿足의 結果 = 45
• 1. 消費者 滿足과 消費者 態度變化 = 45
• 2. 消費者 滿足과 反復購買行動 = 46
• 第3章 患者滿足에 관한 先行硏究 = 48
• 第1節 醫療서비스의 特徵 = 48
• 1. 서비스財의 特徵 = 48
• 2. 醫療서비스의 特徵 = 52
• 第2節 患者滿足의 槪念및 測定 = 57
• 1. 患者滿足의 槪念 = 57
• 2. 患者滿足의 分類學的 構成槪念 = 59
• 3. 患者滿足의 測定 = 61
• 第4章 硏究模型 및 假說 = 65
• 第1節 假說의 設定 = 66
• 1. 期待와 醫療서비스에 대한 消費者 滿足 = 67
• 2. 期待와 醫療서비스에 대한 消費者의 知覺된 成果 = 68
• 3. 期待와 醫療서비스에 대한 消費者의 期待不一致 = 70
• 4. 知覺된 成果와 醫療서비스에 대한 消費者 滿足 = 72
• 5. 知覺된 成果와 醫療서비스에 대한 消費者의 期待不一致 = 73
• 6. 期待不一致와 醫療서비스에 대한 消費者 滿足 = 74
• 7. 消費者 歸因과 醫療 서비스에 대한 消費者 滿足 = 76
• 8. 醫療서비스에 대한 消費者 滿足과 行爲意圖 = 77
• 第2節 硏究模型의 設計 = 80
• 第5章 實證分析 = 81
• 第1節 尺度의 構成및 標本設計 = 81
• 1. 尺度의 構成및 變數에 대한 操作的 正義 = 81
• 1.1. 醫療서비스에 대한 消費者 滿足의 測定 = 81
• 1.2. 醫療서비스에 대한 消費者 滿足의 先行要因(決定要因)의 測定 = 85
• 1.3. 醫療서비스에 대한 消費者 滿足의 結果에 대한 測定 = 90
• 2. 標本設計및 分析技法 = 90
• 2.1 標本設計 = 90
• 2.2 分析技法 = 91
• 第2節 分析의 結果 = 93
• 1. 尺度의 評價 = 93
• 1.1 信賴度의 檢討 = 93
• 1.2 妥當度의 檢討 = 96
• 2. 實證分析의 結果 = 100
• 2.1. 硏究模型의 符合度 評價및 母數推定 結果 = 100
• 2.2. 假說의 檢定 = 102
• 2.3. 被說明項에 대한 直接效果 및 間接效果 分析 = 105
• 第6章 結論 = 108
• 參考文獻 = 112
• 英文抄錄 = 125
• 附錄 = 129