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- 저자
-
발행사항
수원 : 경기대학교, 2025
- 학위논문사항
-
발행연도
2025
-
작성언어
한국어
-
KDC
596.81 판사항(6)
-
DDC
647.94 판사항(23)
-
발행국(도시)
경기도
-
형태사항
x, 113 p. ; 26 cm
-
일반주기명
지도교수: 차길수
권말부록: 설문지
참고문헌 수록 -
소장기관
- 경기대학교 중앙도서관(수원캠퍼스)
- 국립중앙도서관
- 경기대학교 중앙도서관(수원캠퍼스)
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다국어 초록 (Multilingual Abstract)
This study empirically examines the impact of self-service technology quality (SSTQUAL) on the flow experience—a state of positive psychological immersion—in the context of the hotel industry, a traditionally labor-intensive sector currently transitioning toward contactless services through the implementation of self-service kiosks. Furthermore, the study investigates the moderating effect of digital literacy on this relationship. By doing so, it aims to provide practical guidelines for hotel managers considering the adoption of kiosks, while also expanding the academic scope of research on SSTQUAL. The key findings are as follows:
First, the empirical results confirm that specific subdimensions of SSTQUAL, namely enjoyment and customization, have a significant positive effect on flow. This implies that when introducing self-service kiosks, selecting systems that can deliver engaging user experiences and personalized services—such as language or age-specific interfaces—may have stronger explanatory power than other quality factors.
Second, all subdimensions of SSTQUAL, except for convenience, were found to have a significant positive effect on continuous usage intention. This finding suggests that as users perceive higher quality in self-service technologies, their willingness to continue using such services increases. In turn, this reinforces not only the acceptance of the technology but also enhances consumer satisfaction toward the hotel providing the service.
Third, flow was shown to have a significant positive impact on continuous usage intention. This supports previous findings indicating that when users experience positive psychological states—such as enjoyment and immersion—they are more likely to engage in hedonic behavior and continue using the service.
Fourth, flow partially mediated the relationship between SSTQUAL and continuous usage intention. This result implies that service strategies should go beyond simply improving quality, and instead foster user engagement through immersive service environments. In particular, creating a service scape that supports flow experiences can enhance both user satisfaction and behavioral intention to reuse the self-service technology.
Fifth, the moderating effect of digital literacy in the relationship between SSTQUAL and flow was partially supported. Specifically, digital literacy significantly moderated the effects of design and assurance on flow. This suggests that to minimize disparities in user satisfaction caused by differing levels of digital skills, it is crucial to enhance user-centric service quality elements such as convenience, functionality, security, enjoyment, and customization.
Lastly, the results empirically confirm that perceived SSTQUAL and the degree of immersion may differ depending on the user's level of digital literacy. This highlights the need to provide standardized service quality that accounts for variations in users’ technological competencies. As with traditional face-to-face service management, it is essential to reduce service quality discrepancies among users and to develop differentiated self-service strategies that ensure consistent user experiences across diverse user groups.
First, the empirical results confirm that specific subdimensions of SSTQUAL, namely enjoyment and customization, have a significant positive effect on flow. This implies that when introducing self-service kiosks, selecting systems that can deliver engaging user experiences and personalized services—such as language or age-specific interfaces—may have stronger explanatory power than other quality factors.
Second, all subdimensions of SSTQUAL, except for convenience, were found to have a significant positive effect on continuous usage intention. This finding suggests that as users perceive higher quality in self-service technologies, their willingness to continue using such services increases. In turn, this reinforces not only the acceptance of the technology but also enhances consumer satisfaction toward the hotel providing the service.
Third, flow was shown to have a significant positive impact on continuous usage intention. This supports previous findings indicating that when users experience positive psychological states—such as enjoyment and immersion—they are more likely to engage in hedonic behavior and continue using the service.
Fourth, flow partially mediated the relationship between SSTQUAL and continuous usage intention. This result implies that service strategies should go beyond simply improving quality, and instead foster user engagement through immersive service environments. In particular, creating a service scape that supports flow experiences can enhance both user satisfaction and behavioral intention to reuse the self-service technology.
Fifth, the moderating effect of digital literacy in the relationship between SSTQUAL and flow was partially supported. Specifically, digital literacy significantly moderated the effects of design and assurance on flow. This suggests that to minimize disparities in user satisfaction caused by differing levels of digital skills, it is crucial to enhance user-centric service quality elements such as convenience, functionality, security, enjoyment, and customization.
Lastly, the results empirically confirm that perceived SSTQUAL and the degree of immersion may differ depending on the user's level of digital literacy. This highlights the need to provide standardized service quality that accounts for variations in users’ technological competencies. As with traditional face-to-face service management, it is essential to reduce service quality discrepancies among users and to develop differentiated self-service strategies that ensure consistent user experiences across diverse user groups.
This study empirically examines the impact of self-service technology quality (SSTQUAL) on the flow experience—a state of positive psychological immersion—in the context of the hotel industry, a traditionally labor-intensive sector currently transitioning toward contactless services through the implementation of self-service kiosks. Furthermore, the study investigates the moderating effect of digital literacy on this relationship. By doing so, it aims to provide practical guidelines for hotel managers considering the adoption of kiosks, while also expanding the academic scope of research on SSTQUAL. The key findings are as follows:
First, the empirical results confirm that specific subdimensions of SSTQUAL, namely enjoyment and customization, have a significant positive effect on flow. This implies that when introducing self-service kiosks, selecting systems that can deliver engaging user experiences and personalized services—such as language or age-specific interfaces—may have stronger explanatory power than other quality factors.
Second, all subdimensions of SSTQUAL, except for convenience, were found to have a significant positive effect on continuous usage intention. This finding suggests that as users perceive higher quality in self-service technologies, their willingness to continue using such services increases. In turn, this reinforces not only the acceptance of the technology but also enhances consumer satisfaction toward the hotel providing the service.
Third, flow was shown to have a significant positive impact on continuous usage intention. This supports previous findings indicating that when users experience positive psychological states—such as enjoyment and immersion—they are more likely to engage in hedonic behavior and continue using the service.
Fourth, flow partially mediated the relationship between SSTQUAL and continuous usage intention. This result implies that service strategies should go beyond simply improving quality, and instead foster user engagement through immersive service environments. In particular, creating a service scape that supports flow experiences can enhance both user satisfaction and behavioral intention to reuse the self-service technology.
Fifth, the moderating effect of digital literacy in the relationship between SSTQUAL and flow was partially supported. Specifically, digital literacy significantly moderated the effects of design and assurance on flow. This suggests that to minimize disparities in user satisfaction caused by differing levels of digital skills, it is crucial to enhance user-centric service quality elements such as convenience, functionality, security, enjoyment, and customization.
Lastly, the results empirically confirm that perceived SSTQUAL and the degree of immersion may differ depending on the user's level of digital literacy. This highlights the need to provide standardized service quality that accounts for variations in users’ technological competencies. As with traditional face-to-face service management, it is essential to reduce service quality discrepancies among users and to develop differentiated self-service strategies that ensure consistent user experiences across diverse user groups.
국문 초록 (Abstract)
본 연구는 전통적인 인적자원기반 산업인 호텔업계가 비대면 서비스로의 전환을 위해 셀프서비스 테크놀로지 기기인 키오스크를 도입하는 과정에서 중점적으로 검토해야 하는 판단 지표인 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)이 긍정적인 몰입의 경험인 플로우(Flow)에 미치는 영향을 실증분석하고, 이에 대한 디지털 리터러시의 조절 효과를 분석함으로써 호텔 키오스크 도입을 검토하는 호텔 경영자에게 실무적 기준지표를 제시하고, 이와 더불어 셀프서비스 기술 품질(SSTQUAL)에 대한 학문적 연구범위를 확장하고자 수행되었으며, 그 결과 아래와 같은 시사점을 도출하였다.
첫째, 본 연구를 통해 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)의 하위요인 중 일부 요인(즐거움, 고객화)이 플로우에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 결과를 실증적으로 검증하였다. 이는 셀프서비스 기기 도입 시, 긍정적인 경험을 유도할 수 있는 시스템 구성, 사용자 연령 및 언어 별 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 키오스크 기기를 선택하는 것이 긍정적인 사용자 몰입 경험에 있어서 다른 품질 요인들보다 높은 설명력을 가지고 있다는 것을 시사한다.
둘째, 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)의 하위요인 중 편리성을 제외한 모든 요인은 지속이용의도에 실증적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 셀프서비스 테크놀로지 품질이 높을수록 지속이용의도가 높아진다는 것을 의미하며, 이는 사용자가 셀프서비스 기기의 품질이 높다고 지각할수록 단순한 기술 수용을 넘어 서비스 제공 기업에 대한 긍정적인 태도로 이어지게 되어 궁극적으로 서비스 제공기업인 호텔에 대한 소비자 만족도 또한 높아지게 될 것이라는 것을 시사한다.
셋째, 플로우가 지속이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 점을 실증적으로 검증하였다. 이는 긍정적인 심리상태를 경험하게 될 경우 이를 지속적으로 이용하고자 하는 쾌락적 행동의도와 같이 긍정적 몰입 경험인 플로우를 경험하게 될 경우 이를 지속적으로 이용하고자 하는 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 기존 선행연구의 결과를 지지한다.
넷째, SSTQUAL과 지속이용의도 간의 관계에 있어 플로우가 부분적으로 유의한 매개효과를 보인다는 점을 실증적으로 검증하였다. 이는 셀프서비스를 지속적으로 사용할 수 있도록 유도하기 위해서는 단순 품질을 넘어 사용자의 몰입을 유도하는 서비스 전략이 필요하다는 것을 시사한다. 이는 기기 자체의 품질과 더불어, 고객이 셀프서비스를 활용하는 환경을 고려하여 몰입을 경험할 수 있는 서비스 스케이프를 제공하게 될 경우, 셀프서비스 이용에 대한 만족도 뿐만 아니라 지속이용의도에도 긍정적인 영향을 미치게 될 것이라는 것을 시사한다.
다섯째, 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)과 플로우 간의 관계에서 디지털 리터러시의 조절효과를 분석함으로써 SSTQUAL의 하위요인 중 특정 요인(디자인성, 확신성)이 플로우를 유발하는 과정에서 디지털 리터러시가 유의한 조절효과를 보인다는 점을 실증적으로 검증하였다. 이는 역설적으로 셀프서비스 사용자의 역량에 따른 만족도 차이를 최소화하고 표준화된 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 편리성과 기능성, 보안성 및 개인정보, 즐거움 및 고객화에 대한 사용자 관점의 서비스 품질을 강화해야 한다는 것을 시사한다.
여섯째, 본 연구결과를 통해 셀프서비스 사용자의 디지털 활용능력에 따라 지각하는 셀프서비스 테크놀로지 품질에 따른 몰입의 정도가 상이할 수 있다는 것을 실증적으로 검증하였다. 전통적인 대인서비스 품질관리와 같이 소비자에게 표준화된 서비스를 제공하는 것은 무엇보다 중요하며, 이는 단순히 우수한 셀프서비스 품질 뿐만 아니라, 다양한 소비자의 기술역량에 따른 차이를 최소화하기 위한 차별화된 셀프서비스 제공방식이 필요하다는 것을 시사한다.
첫째, 본 연구를 통해 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)의 하위요인 중 일부 요인(즐거움, 고객화)이 플로우에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 결과를 실증적으로 검증하였다. 이는 셀프서비스 기기 도입 시, 긍정적인 경험을 유도할 수 있는 시스템 구성, 사용자 연령 및 언어 별 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 키오스크 기기를 선택하는 것이 긍정적인 사용자 몰입 경험에 있어서 다른 품질 요인들보다 높은 설명력을 가지고 있다는 것을 시사한다.
둘째, 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)의 하위요인 중 편리성을 제외한 모든 요인은 지속이용의도에 실증적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 셀프서비스 테크놀로지 품질이 높을수록 지속이용의도가 높아진다는 것을 의미하며, 이는 사용자가 셀프서비스 기기의 품질이 높다고 지각할수록 단순한 기술 수용을 넘어 서비스 제공 기업에 대한 긍정적인 태도로 이어지게 되어 궁극적으로 서비스 제공기업인 호텔에 대한 소비자 만족도 또한 높아지게 될 것이라는 것을 시사한다.
셋째, 플로우가 지속이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 점을 실증적으로 검증하였다. 이는 긍정적인 심리상태를 경험하게 될 경우 이를 지속적으로 이용하고자 하는 쾌락적 행동의도와 같이 긍정적 몰입 경험인 플로우를 경험하게 될 경우 이를 지속적으로 이용하고자 하는 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 기존 선행연구의 결과를 지지한다.
넷째, SSTQUAL과 지속이용의도 간의 관계에 있어 플로우가 부분적으로 유의한 매개효과를 보인다는 점을 실증적으로 검증하였다. 이는 셀프서비스를 지속적으로 사용할 수 있도록 유도하기 위해서는 단순 품질을 넘어 사용자의 몰입을 유도하는 서비스 전략이 필요하다는 것을 시사한다. 이는 기기 자체의 품질과 더불어, 고객이 셀프서비스를 활용하는 환경을 고려하여 몰입을 경험할 수 있는 서비스 스케이프를 제공하게 될 경우, 셀프서비스 이용에 대한 만족도 뿐만 아니라 지속이용의도에도 긍정적인 영향을 미치게 될 것이라는 것을 시사한다.
다섯째, 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)과 플로우 간의 관계에서 디지털 리터러시의 조절효과를 분석함으로써 SSTQUAL의 하위요인 중 특정 요인(디자인성, 확신성)이 플로우를 유발하는 과정에서 디지털 리터러시가 유의한 조절효과를 보인다는 점을 실증적으로 검증하였다. 이는 역설적으로 셀프서비스 사용자의 역량에 따른 만족도 차이를 최소화하고 표준화된 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 편리성과 기능성, 보안성 및 개인정보, 즐거움 및 고객화에 대한 사용자 관점의 서비스 품질을 강화해야 한다는 것을 시사한다.
여섯째, 본 연구결과를 통해 셀프서비스 사용자의 디지털 활용능력에 따라 지각하는 셀프서비스 테크놀로지 품질에 따른 몰입의 정도가 상이할 수 있다는 것을 실증적으로 검증하였다. 전통적인 대인서비스 품질관리와 같이 소비자에게 표준화된 서비스를 제공하는 것은 무엇보다 중요하며, 이는 단순히 우수한 셀프서비스 품질 뿐만 아니라, 다양한 소비자의 기술역량에 따른 차이를 최소화하기 위한 차별화된 셀프서비스 제공방식이 필요하다는 것을 시사한다.
본 연구는 전통적인 인적자원기반 산업인 호텔업계가 비대면 서비스로의 전환을 위해 셀프서비스 테크놀로지 기기인 키오스크를 도입하는 과정에서 중점적으로 검토해야 하는 판단 지표인...
본 연구는 전통적인 인적자원기반 산업인 호텔업계가 비대면 서비스로의 전환을 위해 셀프서비스 테크놀로지 기기인 키오스크를 도입하는 과정에서 중점적으로 검토해야 하는 판단 지표인 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)이 긍정적인 몰입의 경험인 플로우(Flow)에 미치는 영향을 실증분석하고, 이에 대한 디지털 리터러시의 조절 효과를 분석함으로써 호텔 키오스크 도입을 검토하는 호텔 경영자에게 실무적 기준지표를 제시하고, 이와 더불어 셀프서비스 기술 품질(SSTQUAL)에 대한 학문적 연구범위를 확장하고자 수행되었으며, 그 결과 아래와 같은 시사점을 도출하였다.
첫째, 본 연구를 통해 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)의 하위요인 중 일부 요인(즐거움, 고객화)이 플로우에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 결과를 실증적으로 검증하였다. 이는 셀프서비스 기기 도입 시, 긍정적인 경험을 유도할 수 있는 시스템 구성, 사용자 연령 및 언어 별 맞춤 서비스를 제공할 수 있는 키오스크 기기를 선택하는 것이 긍정적인 사용자 몰입 경험에 있어서 다른 품질 요인들보다 높은 설명력을 가지고 있다는 것을 시사한다.
둘째, 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)의 하위요인 중 편리성을 제외한 모든 요인은 지속이용의도에 실증적으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 셀프서비스 테크놀로지 품질이 높을수록 지속이용의도가 높아진다는 것을 의미하며, 이는 사용자가 셀프서비스 기기의 품질이 높다고 지각할수록 단순한 기술 수용을 넘어 서비스 제공 기업에 대한 긍정적인 태도로 이어지게 되어 궁극적으로 서비스 제공기업인 호텔에 대한 소비자 만족도 또한 높아지게 될 것이라는 것을 시사한다.
셋째, 플로우가 지속이용의도에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 점을 실증적으로 검증하였다. 이는 긍정적인 심리상태를 경험하게 될 경우 이를 지속적으로 이용하고자 하는 쾌락적 행동의도와 같이 긍정적 몰입 경험인 플로우를 경험하게 될 경우 이를 지속적으로 이용하고자 하는 지속이용의도에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 기존 선행연구의 결과를 지지한다.
넷째, SSTQUAL과 지속이용의도 간의 관계에 있어 플로우가 부분적으로 유의한 매개효과를 보인다는 점을 실증적으로 검증하였다. 이는 셀프서비스를 지속적으로 사용할 수 있도록 유도하기 위해서는 단순 품질을 넘어 사용자의 몰입을 유도하는 서비스 전략이 필요하다는 것을 시사한다. 이는 기기 자체의 품질과 더불어, 고객이 셀프서비스를 활용하는 환경을 고려하여 몰입을 경험할 수 있는 서비스 스케이프를 제공하게 될 경우, 셀프서비스 이용에 대한 만족도 뿐만 아니라 지속이용의도에도 긍정적인 영향을 미치게 될 것이라는 것을 시사한다.
다섯째, 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)과 플로우 간의 관계에서 디지털 리터러시의 조절효과를 분석함으로써 SSTQUAL의 하위요인 중 특정 요인(디자인성, 확신성)이 플로우를 유발하는 과정에서 디지털 리터러시가 유의한 조절효과를 보인다는 점을 실증적으로 검증하였다. 이는 역설적으로 셀프서비스 사용자의 역량에 따른 만족도 차이를 최소화하고 표준화된 품질의 서비스를 제공하기 위해서는 편리성과 기능성, 보안성 및 개인정보, 즐거움 및 고객화에 대한 사용자 관점의 서비스 품질을 강화해야 한다는 것을 시사한다.
여섯째, 본 연구결과를 통해 셀프서비스 사용자의 디지털 활용능력에 따라 지각하는 셀프서비스 테크놀로지 품질에 따른 몰입의 정도가 상이할 수 있다는 것을 실증적으로 검증하였다. 전통적인 대인서비스 품질관리와 같이 소비자에게 표준화된 서비스를 제공하는 것은 무엇보다 중요하며, 이는 단순히 우수한 셀프서비스 품질 뿐만 아니라, 다양한 소비자의 기술역량에 따른 차이를 최소화하기 위한 차별화된 셀프서비스 제공방식이 필요하다는 것을 시사한다.
목차 (Table of Contents)
- 제 1 장 서 론 1
- 제 1 절 연구 문제와 목적 1
- 제 1 항 문제의 제기 1
- 제 2 항 연구의 목적 4
- 제 2 절 연구의 방법과 논문의 구성 5
- 제 1 장 서 론 1
- 제 1 절 연구 문제와 목적 1
- 제 1 항 문제의 제기 1
- 제 2 항 연구의 목적 4
- 제 2 절 연구의 방법과 논문의 구성 5
- 제 1 항 연구의 방법 5
- 제 2 항 연구의 구성 6
- 제 2 장 이론적 배경 7
- 제 1 절 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL) 7
- 제 1 항 서비스 품질 7
- 제 2 항 서비스 품질의 연구흐름 9
- 제 3 항 셀프서비스 테크놀로지(SST) 12
- 제 4 항 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL) 15
- 제 5 항 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL) 선행연구 18
- 제 2 절 플로우(Flow) 21
- 제 1 항 플로우(Flow)의 정의 21
- 제 2 항 플로우(Flow)의 선행연구 25
- 제 3 절 지속이용의도 28
- 제 1 항 지속이용의도의 정의 28
- 제 2 항 지속이용의도의 선행연구 29
- 제 4 절 디지털 리터러시 31
- 제 1 항 리터러시의 개념과 유형 31
- 제 2 항 디지털 리터러시 33
- 제 3 항 디지털 리터러시의 선행연구 34
- 제 3 장 연구설계와 분석방법 38
- 제 1 절 연구설계 38
- 제 2 절 연구가설의 설정 38
- 제 1 항 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)과 플로우(Flow) 39
- 제 2 항 셀프서비스 테크놀로지 품질(SSTQUAL)과 지속이용의도 40
- 제 3 항 플로우(Flow)와 지속이용의도 42
- 제 4 항 디지털 리터러시와 플로우(Flow) 44
- 제 3 절 변수의 조작적 정의 46
- 제 1 항 셀프서비스 테크놀로지 품질 46
- 제 2 항 플로우 48
- 제 3 항 지속이용의도 48
- 제 4 항 디지털 리터러시 48
- 제 4 절 조사 설계 및 분석방법 50
- 제 1 항 조사 설계 50
- 제 2 항 측정도구 구성 50
- 제 3 항 분석방법 52
- 제 4 장 실증분석 53
- 제 1 절 표본의 구성 53
- 제 2 절 탐색적 요인분석 55
- 제 1 항 셀프서비스 테크놀로지 품질에 대한 탐색적 요인분석 결과 55
- 제 2 항 플로우에 대한 탐색적 요인분석 결과 57
- 제 3 항 지속이용의도에 대한 탐색적 요인분석 결과 58
- 제 4 항 디지털 리터러시에 대한 탐색적 요인분석 결과 59
- 제 3 절 신뢰도 분석 60
- 제 1 항 셀프서비스 테크놀로지 품질에 대한 신뢰도 분석 결과 60
- 제 2 항 플로우에 대한 신뢰도 분석 결과 61
- 제 3 항 지속이용의도에 대한 신뢰도 분석 결과 61
- 제 4 항 디지털 리터러시에 대한 신뢰도 분석 결과 62
- 제 4 절 상관관계 분석 62
- 제 5 절 연구가설에 대한 검증 64
- 제 1 항 가설 1의 검증 64
- 제 2 항 가설 2의 검증 67
- 제 3 항 가설 3의 검증 69
- 제 4 항 가설 4의 검증 70
- 제 5 항 가설 5의 검증 73
- 제 5 장 결론 및 제언 80
- 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 80
- 제 1 항 연구의 요약 80
- 제 2 항 연구의 시사점 82
- 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방안 86
- 참고문헌 88
- 부 록 105
- Abstract 112
분석정보
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