은행 자산관리 서비스 이용 만족도에 미치는 영향 요인 연구 : 시니어를 중심으로 = A Study on Factors Influencing Satisfaction with Bank Wealth Management Services : Focusing on Seniors

국문 초록 (Abstract)

한국의 급속한 인구 고령화라는 인구구조 변화는 많은 국가가 비슷한 도전과제에 직면하고 있는 가운데 전 세계에 울려 퍼지고 있다. 이러한 시점에서 본 연구는 상품의 다양성, 안정성, 수익성과 종업원의 전문성, 문제해결 능력, 고객 지향성, 물리적 환경, 프로세스, 상속 서비스 및 신탁 서비스가 시니어의 은행 자산관리 서비스 이용 만족도에 어떠한 영향을 미치는지 실증적으로 분석했다. 아울러 디지털 리터러시의 조절효과를 검증하였다. 본 연구는 실증 분석을 통해 은행을 거래하고 있는 시니어의 자산관리 서비스 이용 만족도에 미치는 영향 요인을 파악하였다. 본 연구의 핵심은 유형의 상품부터 신뢰를 강화하는 인간관계에 이르기까지 자산관리 서비스의 다양한 측면을 심층적으로 분석한 데 있다. 상품의 다면적인 특성, 서비스 제공자의 중요한 역할, 프로세스와 물리적 환경의 중요성에 대해 탐구했다. 특히 시니어의 고유한 재정적 열망과 관심사를 반영하여 상속 및 신탁 서비스를 명확하게 포함시켜서 이번 연구를 차별화했다. 본 연구의 실증 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 상품 안정성과 수익성, 종업원의 문제해결 능력과 고객 지향성, 프로세스, 상속 서비스 및 신탁 서비스는 시니어의 은행 자산관리 서비스 이용 만족도에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 그러나 상품 다양성 및 종업원의 전문성, 물리적 환경과 이용 만족도 간에는 유의한 영향 관계가 검정되지 않았다. 실증 분석 결과, 상품의 다양성이나 물리적 환경 같은 특정 측면은 영향력이 작은 반면, 서비스 제공자의 문제해결 능력, 신탁 서비스, 상품의 안정성, 상속 서비스의 본질은 시니어의 은행 자산관리 서비스 이용 만족도를 결정하는 강력한 요인으로 나타났다.
둘째, 시니어의 은행 자산관리 서비스 이용 만족도와 관련된 요인들의 이용 만족도와의 관계에서 디지털 리터러시에 따른 분석 결과, 이용 만족도에 미치는 독립변수들의 유의성과 영향력 관계에서 차이가 나타났다. 시니어 자산관리 서비스 이용 만족도 간 영향 관계에서 디지털 리터러시가 조절 역할을 한 독립변수들은 상품의 안정성, 종업원의 문제해결 능력과 고객 지향성, 프로세스 및 신탁 서비스로 나타났다.
상품의 수익성과 상속 서비스는 시니어 자산관리 서비스 이용 만족도 간 영향 관계에서 디지털 리터러시가 조절 역할을 하지 않은 것으로 나타났다. 이는 상품의 수익성에 대해서는 디지털 리터러시를 잘 갖춘 시니어 고객이라 하더라도 외관상 표시되는 명목 수익률 또는 고객에게 제시되는 예상 수익률만으로는 실질적인 상품의 수익성을 파악할 수 없다는 사실을 보여준다. 또한 상속 서비스에 대해서도 시니어 고객이 디지털 리터러시를 잘 갖추어 정보의 검색 능력을 갖추고 있다 하더라도 피상적인 상속에 관한 정보의 습득과 이해만으로는 문제를 해결할 수 없다는 것을 보여준다. 글로벌 사회가 인구통계학적 변화의 벼랑 끝에 서 있는 상황에서 본 연구는 금융 서비스 영역에서 개인화, 공감, 신뢰의 중요성을 강조하며 앞으로 나아갈 길을 제시하는 데 일조하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the twilight of Korea's rapidly aging population, we embark on a complex journey into the financial needs and preferences of seniors. The impact of demographic change is reverberating beyond Korea's borders and around the world, with many countries facing similar challenges. At this point, this study empirically examines the effects of product diversity, stability, profitability, employee expertise, problem-solving ability, customer orientation, physical environment, process, inheritance service, and trust service on seniors' satisfaction with bank asset management services. I did an analysis. In addition, the moderating effect of digital literacy was verified. Through empirical analysis, this study identified the factors influencing the satisfaction of seniors dealing with banks with the use of wealth management services. The core of this study is an in-depth analysis of various aspects of asset management services, from tangible products to human relationships that strengthen trust. We explored the multifaceted nature of products, the important role of service providers, and the importance of processes and the physical environment. In particular, this study differentiated itself by explicitly including inheritance and trust services, reflecting the unique financial aspirations and interests of seniors. The empirical analysis results of this study are as follows.
First, product stability and profitability, employee problem-solving ability and customer orientation, process, inheritance service, and trust service were found to have a positive (+) effect on seniors' satisfaction with bank asset management services. However, no significant influence relationship was tested between product variety and employee expertise, physical environment, and user satisfaction. Empirical analysis results show that while certain aspects such as product diversity or physical environment have little influence, the service provider's problem-solving ability, trust service, product stability, and the nature of inheritance service are powerful factors that determine seniors' satisfaction with bank asset management services. appeared to be a factor.
Second, in the relationship between satisfaction of factors related to seniors' satisfaction with using bank asset management services, there is a difference in the significance and influence relationship of independent variables on satisfaction with use as a result of analysis based on digital literacy. The independent variables that digital literacy played a moderating role in the relationship between satisfaction with senior wealth management services were product stability, employee problem-solving ability and customer orientation, process, and trust service.
It was found that digital literacy did not play a moderating role in the relationship between product profitability and inheritance service satisfaction with senior asset management services. This shows that even senior customers with good digital literacy cannot determine the actual profitability of a product based solely on the nominal rate of return displayed on the outside or the expected rate of return presented to the customer. In addition, regarding inheritance services, it shows that even if senior customers are well-equipped with digital literacy and have the ability to search for information, the problem cannot be solved simply by acquiring and understanding superficial inheritance-related information. As global society stands on the precipice of demographic change, this study helps suggest a way forward by emphasizing the importance of personalization, empathy, and trust in the financial services sector.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1. 연구의 배경과 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구의 범위와 방법 7
• 4. 연구의 구성 8
• II. 이론적 배경 및 선행연구 10
• 1. 시니어 자산관리 서비스 10
• 가. 개념 10
• 나. 현황 및 이슈 14
• 2. 제공 상품 18
• 가. 개념 18
• 나. 구성요소 20
• 1) 다양성 22
• 2) 수익성 24
• 3) 안정성 27
• 3. 인적 응대 31
• 가. 개념 31
• 나. 구성요소 33
• 1) 전문성 35
• 2) 문제해결 능력 38
• 3) 고객 지향성 39
• 4. 물리적 환경과 프로세스 44
• 가. 물리적 환경 44
• 나. 프로세스 47
• 5. 특화 서비스 51
• 가. 상속 서비스 53
• 나. 신탁 서비스 57
• 6. 조절변수 : 디지털 리터러시 64
• 7. 이용 만족도 70
• III. 연구설계 75
• 1. 연구 모형 도출 75
• 2. 연구 모형 79
• 3. 연구가설 80
• 가. 상품과 이용 만족도 80
• 나. 인적 응대와 이용 만족도 81
• 다. 자산관리 특성 요인과 이용 만족도 82
• 라. 디지털 리터러시의 조절효과 83
• 4. 변수의 조작적 정의 및 측정 방법 85
• 가. 변수의 조작적 정의 85
• 나. 설문지 구성과 측정 방법 86
• 5. 자료 수집 및 분석 방법 88
• IV. 실증 분석 89
• 1. 연구 대상의 특성 89
• 2. 타당도 및 신뢰도 분석 91
• 가. 타당도 분석 91
• 나. 신뢰도 분석 94
• 3. 상관관계 분석 96
• 4. 가설검증 97
• 가. 이용 만족도에 미치는 영향력 검증 97
• 나. 디지털 리터러시의 조절효과 102
• 5. 가설검증 결과 요약 및 논의 107
• 가. 가설검증 결과 요약 107
• 나. 논의 108
• V. 결론 114
• 1. 연구의 결론 114
• 2. 시사점 116
• 가. 학문적 시사점 117
• 나. 실무적 시사점 117
• 3. 연구의 한계 및 향후 연구 방향 120
• 가. 연구의 한계 120
• 나. 향후 연구의 방향 121
• 국문 초록 124
• ABSTRACT 126
• REFERENCE 129
• [부록] 설문지 149