항공사 SNS 특성이 신뢰와 몰입 및 고객시민행동에 미치는 영향 = The influence of airline SNS characteristics on trust, commitment, customer citizenship behavior

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, with the development of information and communication technology the use of mobile internet has become common, making it easy for people to search and obtain desired information anytime, anywhere. In particular the use of SNS through smartphone has increased rapidly and as a result SNS is actively used as a means of marketing away from the initial simple network formation and network management. Social network services have become an important medium for companies to build relationships with consumers because they can quickly share and communicate a lot of information without time and place restrictions. The aviation industry is also actively engaging in marketing such as information sharing and event information through SNS. However despite the active use of SNS as a marketing tool in the aviation industry few studies have been conducted on airline SNS.
Therefore this study focuses on the characteristics of airline SNS and investigates the relationship between airline SNS characteristics on trust, commitment and customer citizenship behavior. Based on the research results this study intends to present implications for airlines to use SNS as a more effective marketing tool by identifying which characteristics of SNS lead to consumer trust, commitment and customer citizenship behavior.
The survey of this study was conducted on SNS users with experience using airline SNS and 300 questionnaires were distributed from November 15 to November 30, 2022. 205 out of 300 copies were recovered and 190 copies excluding 15 copies with incorrect responses were selected and used for empirical analysis. Prior literature studies and empirical studies were conducted for research and based on prior literature studies the concepts of SNS(Social Network Service), SNS characteristics, trust, commitment and customer citizenship behavior were organized. In addition previous studies that studied the effects between SNS characteristics, trust, commitment and customer citizenship behavior were examined. Through this process research models and hypotheses were established and hypotheses were verified through empirical analysis.
First, as a result of verifying the relationship between airline SNS characteristics and trust it was found that all of the SNS characteristics such as interaction, information provision, reliability and entertainment had a significant positive effect on trust.
Second, as a result of verifying the relationship between airline SNS characteristics and commitment it was found that interaction, reliability and entertainment had a significant positive effect on commitment and information provision did not have a significant effect on commitment so hypothesis H2 was partially adopted.
Third, as a result of verifying the relationship between airline SNS characteristics and customer citizenship behavior it was found that interaction, information provision and entertainment among SNS characteristics had a significant positive effect on customer citizenship behavior. Reliability was found to have no significant effect on customer citizenship behavior so hypothesis H3 was partially adopted.
Fourth, as a result of verifying the relationship between trust and commitment it was found that trust had a significant positive effect on commitment.
Fifth, as a result of verifying the relationship between trust and customer citizenship behavior it was found that trust had a significant positive effect on customer citizenship behavior.
Sixth, as a result of verifying the relationship between commitment and customer citizenship behavior it was found that commitment had a significant positive effect on customer citizenship behavior.
Based on the results of this study the following implications can be presented.
First, although SNS is actively used as a marketing tool in the aviation industry research on airline SNS characteristics is very insufficient compared to other fields. Therefore this study expanded the scope of the study by verifying the relationship between airline SNS characteristics, trust and commitment.
Second, in the aviation field prior studies related to customer citizenship behavior are very insufficient. In particular no study has been conducted on the effect between airline SNS characteristics and customer citizenship behavior. Therefore this study identified how SNS characteristics affect customer citizenship behavior in the aviation industry and presented an academic basis.
Third, interaction, information provision, reliability and entertainment which are characteristics of airline SNS all have a significant effect on trust. In the relationship with commitment, interaction, reliability and entertainment excluding information provision were found to have a significant effect. In addition it was found that interaction, information provision and entertainment excluding reliability had a significant effect on the relationship with customer citizenship behavior.
Through this result when airlines conduct marketing activities using SNS it will provide strategic help to identify which characteristics of marketing are effective in inducing trust, commitment and customer citizenship behavior.

국문 초록 (Abstract)

오늘날 정보통신 기술의 발전과 모바일 인터넷 사용의 보편화로 사람들은 언제 어디서든 원하는 정보를 손쉽게 검색하고 얻을 수 있게 되었다. 특히 최근에는 스마트폰을 통한 SNS 이용이 급속히 증가하였고 이에 따라 초기의 단순한 네트워크 형성 및 인맥 관리의 목적에서 벗어나 SNS를 마케팅의 수단으로 적극적으로 활용하고 있다. SNS는 시간과 공간의 제약이 없어 빠르고 신속하게 많은 정보를 공유하고 소통할 수 있어 기업에게는 소비자와의 관계 형성에 중요한 매개로 자리잡았다. 항공산업에서도 SNS를 통하여 정보공유, 이벤트 안내 등 적극적인 마케팅을 펼치고 있다. 하지만 항공산업에서 마케팅 도구로 SNS를 활발히 사용하고 있음에도 불구하고 항공사를 대상으로 진행된 연구는 미비한 실정이다. 따라서 본 연구는 항공사 SNS 특성에 주목하여 항공사 SNS 특성이 고객의 신뢰, 몰입 및 고객시민행동에 미치는 영향 관계에 관해 규명하고 그 연구결과를 바탕으로 SNS 특성 중 소비자의 신뢰와 몰입을 이끌어내고 고객시민행동으로 이어지는지 요인이 무엇인지 밝혀내어 항공사들이 SNS를 보다 효과적인 마케팅 수단으로 사용할 수 있도록 시사점을 제시하고자 한다.
본 연구의 조사는 항공사 SNS를 이용해본 경험이 있는 SNS 이용자들을 대상으로 실시하였으며, 2022년 11월 15일부터 11월 30일까지 설문지 300부를 배포하였다. 300부 중 205부가 회수되었고 기입 완성지 중에 응답이 잘못 기재된 15부를 제외한 190부를 선정하여 실증분석에 활용하였다.
연구를 진행하기 위해 선행 문헌연구와 실증연구를 실행하였으며 선행 문헌연구를 바탕으로 SNS(Social Network Service), SNS 특성, 신뢰, 몰입, 고객시민행동에 대한 개념을 정리하였고 SNS 특성과 신뢰, 몰입 및 고객시민행동 사이의 영향을 연구한 선행연구를 살펴보았다. 이를 근거하여 연구 모형 및 가설을 설정하였고 실증분석을 통해 가설 검증을 실시하였다. 본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 항공사 SNS 특성과 신뢰의 관계를 검증한 결과 SNS 특성인 상호작용성, 정보제공성, 신뢰성, 유희성 모두 신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 SNS 특성과 몰입의 관계를 검증한 결과 SNS 특성 중 상호작용성, 신뢰성, 유희성은 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 정보제공성은 몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 H2는 부분채택되었다.
셋째, 항공사 SNS 특성과 고객시민행동과의 관계를 검증한 결과 SNS 특성 중 상호작용성, 정보제공성, 유희성은 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 신뢰성은 고객시민행동에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타나 가설 H3은 부분채택되었다.
넷째, 신뢰와 몰입의 관계를 검증한 결과 신뢰는 몰입에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 신뢰와 고객시민행동과의 관계를 검증한 결과 신뢰는 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 몰입과 고객시민행동과의 관계를 검증한 결과 몰입은 고객시민행동에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구결과를 바탕으로 제시할 수 있는 시사점은 다음과 같다.
항공산업에서는 마케팅의 도구로 SNS를 활발히 이용하고 있지만 항공사 SNS 특성에 관한 연구는 다른 분야와 비교했을 때 매우 미비한 실정이다. 따라서 본 연구는 항공사 SNS 특성과 신뢰 및 몰입과의 관계를 밝혀 연구의 폭을 확대시켰다.
둘째, 항공분야에서는 고객시민행동과 관련된 선행연구가 아주 미흡한 실정이다. 특히 항공사 SNS 특성과 고객시민행동간의 영향 관계에 대한 연구는 이루어지지 않았다. 따라서 본 연구는 항공산업을 배경으로 SNS 특성이 어떻게 고객시민행동에 영향을 미치는지 파악하고 학술적인 근거를 제시했다.
셋째, 항공사 SNS 특성인 상호작용성, 정보제공성, 신뢰성, 유희성이 신뢰에 모두 유의한 영향을 미치고, 몰입과의 관계에서는 정보제공성을 제외한 상호작용성, 신뢰성, 유희성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객시민행동과의 관계에서는 신뢰성을 제외한 상호작용성, 정보제공성, 유희성이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이를 통해 항공사들이 SNS를 이용한 마케팅 활동을 할 때 어떠한 특성을 고려하여 중점적으로 마케팅을 하는 것이 고객의 신뢰와 몰입 및 고객시민행동을 유발하는 데 효과적인지 파악할 수 있는 전략적 도움을 줄 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 1.1 연구의 배경 및 문제의 제기 1
• 1.2 연구의 목적 4
• 1.3 연구의 방법과 범위 5
• 1.4 연구의 구성 6
• 제2장 이론적 배경 7
• 2.1 SNS (Social Network Service) 7
• 2.1.1 SNS의 개념 및 정의 7
• 2.1.2 SNS 특성 10
• 2.1.2.1 상호작용성 13
• 2.1.2.2 정보제공성 14
• 2.1.2.3 신뢰성 15
• 2.1.2.4 유희성 15
• 2.1.2.5 SNS 특성의 선행연구 16
• 2.1.3 SNS 마케팅 19
• 2.1.4 항공사 SNS 마케팅 21
• 2.2 신뢰 23
• 2.2.1 신뢰의 개념 23
• 2.2.2 신뢰의 선행연구 28
• 2.3 몰입 29
• 2.3.1 몰입의 개념 29
• 2.3.2 몰입의 선행연구 34
• 2.4 고객시민행동 37
• 2.4.1 고객시민행동의 개념 37
• 2.4.2 고객시민행동의 구성요소 40
• 2.4.3 고객시민행동의 선행연구 41
• 제3장 연구방법 44
• 3.1 연구 모형 44
• 3.2 연구의 가설설정 45
• 3.2.1 항공사 SNS 특성과 신뢰와의 관계 45
• 3.2.2 항공사 SNS 특성과 몰입과의 관계 46
• 3.2.3 항공사 SNS 특성과 고객시민행동과의 관계 47
• 3.2.4 신뢰와 몰입과의 관계 47
• 3.2.5 신뢰와 고객시민행동과의 관계 48
• 3.2.6 몰입과 고객시민행동과의 관계 49
• 3.3 변수의 조작적 정의 50
• 3.3.1 SNS 특성 50
• 3.3.1.1 상호작용성 50
• 3.3.1.2 정보제공성 50
• 3.3.1.3 신뢰성 50
• 3.3.1.4 유희성 50
• 3.3.2 신뢰 51
• 3.3.3 몰입 51
• 3.3.4 고객시민행동 51
• 3.4 설문지 구성 및 표본 선정 52
• 3.4.1 설문지 구성 52
• 3.4.2 표본선정 55
• 3.5 자료 분석 방법 56
• 제4장 연구결과 57
• 4.1 조사대상자의 인구통계학적 특성 57
• 4.2 타당도 및 신뢰도 검증 59
• 4.2.1 측정 변수의 타당성 분석 및 신뢰도 분석 59
• 4.2.1.1 SNS 특성의 측정변수에 대한 신뢰도 및 타당도 60
• 4.2.1.2 신뢰의 측정변수에 대한 신뢰도 및 타당도 62
• 4.2.1.3 몰입의 측정변수에 대한 신뢰도 및 타당도 63
• 4.2.1.4 고객시민행동의 측정변수에 대한 신뢰도 및 타당도 64
• 4.3 상관관계분석 66
• 4.4 기술통계 67
• 4.5 회귀분석 69
• 4.5.1 가설 검증 69
• 4.5.1.1 SNS 특성과 신뢰 간의 관계 69
• 4.5.1.2 SNS 특성과 몰입 간의 관계 70
• 4.5.1.3 SNS 특성과 고객시민행동 간의 관계 71
• 4.5.1.4 신뢰와 몰입 간의 관계 72
• 4.5.1.5 신뢰와 고객시민행동 간의 관계 73
• 4.5.1.6 몰입과 고객시민행동 간의 관계 73
• 4.6 가설 검증 결과 요약 74
• 제5장 결론 및 제언 76
• 5.1 연구결과의 요약 76
• 5.2 논의 및 시사점 78
• 5.3. 연구 한계점 및 향후 연구방향 79
• 참고문헌 81
• 설문지 105
• 영문초록 110
• 국문초록 116

참고문헌 (Reference)

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14. 항공사 SNS 마케팅 커뮤니케이션과 브랜드 경영에 대한 연구. 박사학위논문, 정희경, 세종대학교 대학원, , 2018

15. 항공사 SNS 사용자의 고객가치와 고객만족 및 신뢰 간 의 관계. 석사학위논문, 임연재, 한서대학교 일반대학원, , 2021

16. 온라인 구전정보 특성이 구전효과에 미치는 영향에 대한 연구. 석사학위논문, 정재흠, 경기대학교 대학원, , 2014

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18. 호텔기업의 SNS 특성이 브랜드 태도 및 구매의도에 미 치는 영향. 박사학위논문, 조유혜, 세종대학교 대학원, , 2017

19. SNS특성, 몰입, 신뢰가 구매의도와의 관계: 패션 제품을 중심으로. 석사학위논문, 유정미, 가천대학교 대학원, , 2018

20. 외식고객의 관계효익이 고객충성도에 미치는 영향에 관 한 연구. 석사학위논문, 김현영, 경희대학교 대학원, , 2008

21. SNS(소셜네트워크)를 활용한 홍보마케팅이 경영성과에 미치는 영향. 석사학위논문, 문성식, 호서대학교 대학원, , 2015

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23. 호텔 기업의 SNS 속성이 태도, 만족, 그리고 구매의도에 미치는 영향. 박사학위논문, 한태숙, 세종대학교 대학원, , 2014

24. SNS특성이 경영성과에 미치는 영향: 소상공인 SNS활용 정도를 중심으로. 석사학위논문, 전재용, 금오공과대학교 컨설팅대학원, , 2017

25. 항공사 친환경 경영활동이 고객시민행동에 미치는 영향 에 관한 연구. 박사학위논문, 한민아, 숭실대학교 대학원, , 2019

26. 패션상품 소비자의 관계혜택지각이 장기적 관계지향성에 미치는 영향. 박사학위논문, 김지연, 서울대학교 대학원, , 2005

27. 미용서비스 조직에서 서비스공정성, 고객몰입 및 고객시 민행동간의 관계. 박사학위논문, 장은진, 동양대학교 대학원, , 2010

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29. 레스토랑 거래처와 판매자의 특성에 의한 신뢰가 관계거 래에 미치는 영향. 박사학위논문, 장영진, 계명대학교 일반대학원, , 2005

30. 항공사 SNS 마케팅이 브랜드 이미지, 브랜드 태도, 구매 의도에 미치는 영향. 박사학위논문, 김문정, 계명대학교 대학원, , 2019

31. 고객시민행동과 고객불량행동이 서비스품질지각과 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향, 이유재, 공태식, 아시아마케팅저널 , 7(3), 1-27, , 2005

32. 저가항공사 고객시민행동에 대한 영향요인 분석: 사회교 환이론을 중심으로. 박사학위논문, 정은미, 한양대학교대학원, , 2014

33. 호텔마케팅 커뮤니케이션 수단에 따른 고객신뢰, 몰입 및 관계지속의도 분석. 석사학위논문, 김유근, 영산대학교 관광대학원, , 2018

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35. SNS 정보특성과 구전특성이 소비자태도 및 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구. 석사학위논문, 임태상, 한성대학교 지식서비스& 컨설팅대학원, , 2017

36. 항공사 SNS 콘텐츠 특성과 고객만족 간의 관계: 개인특 성의 조절효과를 중심으로. 석사학위논문, 유은지, 한서대학교 일반대학원, , 2020

37. 항공사 브랜드이미지가 고객의 신뢰, 몰입 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 석사학위논문, 황희하, 경기대학교 서비스경영전 문대학원, , 2014

38. 호텔기업 객실서비스회복에 대한 공정성지각과 고객시민 행동간의 영향 관계 연구. 박사학위논문, 김영태, 동아대학교 대학원, , 2012

39. SNS 웹사이트에 대한 실증연구: 품질 요인, 사용자 만 족, 지속적 사용의도, 구전의도. 석사학위논문, 원욱연, 인하대학교 대학원, , 2009

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42. 인스타그램(Instagram)의 특성 및 사회적 영향력이 지속 적 이용의도에 미치는 영향 연구. 석사학위논문, 왕지함, 동국대학교 대학 원, , 2016

43. 인터넷 쇼핑몰에서의 관계효익과 관계몰입이 화장품 소비자의 구전의향 및 재구매의도에 미치는 영향, 권유진, 백인선, 홍병숙, 박성희, 한국의류학회 학술대회논문집, 2007(1), 149-149, , 2007

44. SNS (Social Network Service)의 특성이 제품에 대한 태도, 구매 의사 및 추천행동에 미치는 영향. 석사학위논문, 홍다운, 연세 대학교 대학원, , 2012

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46. SNS 정보특성이 스낵제품에 대한 소비자태도, 구전정보 재전달 및 구매의도에 미치는 영향. 석사학위논문, 배진희, 연세대학교 대 학원, , 2016

47. 학습지업체의 SNS활용특성이 소비자의 브랜드태도와 구 매의도에 미치는 영향에 관한 연구. 석사학위논문, 박정은, 고려대학교 대 학원, , 2016

48. 항공사 SNS마케팅 특성이 구매의도에 미치는 영향: 브 랜드이미지, 브랜드 태도를 중심으로. 석사학위논문, 이서연, 한서대학교 일반대학원, , 2020

49. 특1급 호텔기업이 운영하는 SNS 특성에 대한 지각이 기 업신뢰도 및 구매의도에 미치는 영향. 석사학위논문, 김양희, 세종대학교 대학원, , 2016

50. 항공사 고객의 관계혜택, 몰입, 자기효능감이 전환의도에 미치는 영향: 대안 매력 조절효과. 박사학위논문, 김혜숙, 경기대학교 대학 원, , 2012

51. 호텔 레스토랑의 LOHAS 이미지, 지각된 서비스 품질 및 가치, 고객만족, 충성도와의 영향관계. 박사학위논문, 주현식, 경희대학 교 대학원, , 2009

52. 항공사 고객과 객실승무원과의 라포가 공정성, 호혜성 및 고객시민행동에 미치는 영향 연구. 박사학위논문, 김지현, 경희대학교 대학 원, , 2022

53. SNS특성이 SNS활용과 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구: 소상공인 SNS교육 조절효과 중심으로. 석사학위논문, 윤성임, 한성 대학교 지식서비스&컨설팅대학원, , 2018

54. 관계혜택이 신뢰와 몰입 및 고객시민행동에 미치는 영향 연구: 호스피탈리티 산업을 중심으로. 박사학위논문, 최지나, 경기대학교 서비스전문경영대학원, , 2018

55. 국외여행인솔자와 단체관광객간의 관계가치가 신뢰, 몰 입, 만족 및 충성도에 미치는 영향관계. 박사학위논문, 박상철, 경희대학교 대학원, , 2012

56. 기업명성이 브랜드이미지 및 관계품질에 미치는 영향에 관한 연구: 인터넷유통채널을 중심으로. 석사학위논문, 김태후, 성균관대학 교 대학원, , 2012

57. 호텔 고객시민행동의 선행변수와 결과변수에 관한 연구: 선행변수의 관점별 유형화를 중심으로. 박사학위논문, 김철승, 경기대학교 일반대학원, , 2010

58. 긍정심리자본이 정서적 몰입과 고객지향성에 미치는 영 향: 감성 리더십의 조절효과를 중심으로. 박사학위논문, 이강수, 경희대학 교 대학원, , 2016

59. SNS 콘텐츠 정보특성이 건강식품 브랜드태도와 구매의 도에 미치는 영향: 일반적 특성을 중심으로. 석사학위논문, 임현진, 차의과 학대학교 보건산업대학원, , 2020

60. Technology acceptance model을 적용한 외식기업의 SNS특성이 사용자 지각과 온라인 구전의도에 미치는 영향. 박사 학위논문, 오왕규, 대구가톨릭대학교 대학원, , 2015

61. SNS 맞춤 타겟 마케팅 기법 사용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 페이스북 마케터를 중심으로. 박사학위논문, 어윤재, 숭 실대학교 대학원, , 2018

62. 금융기관의 사회적 책임과 기업명성이 고객충성도에 미 치는 영향: 기업신뢰의 매개효과를 중심으로. 박사학위논문, 김성욱, 호서 대학교 벤처대학원, , 2015

63. 항공사 관계혜택이 몰입과 러브마크, 관계지속의도에 미 치는 영향: 기업이미지 조절효과를 중심으로. 박사학위논문, 김정희, 경기 대학교 관광전문대학원, , 2019

64. 기업 운영 페이스북의 메시지 유형과 형태에 대한 이용 자 반응 연구: 삼성에버랜드 페이스북을 중심으로. 석사학위논문, 유혜인, 연세대학교 대학원, , 2012

65. SNS 콘텐츠 정보특성이 브랜드태도와 구매의도에 미치 는 영향: 사전지식과 제품유형의 조절효과를 중심으로. 박사학위 논문, 박병현, 위덕대학교 일반대학원, , 2019

66. SNS 콘텐츠의 상호작용성, 정보제공성, 유희성이 콘텐츠 태도와 러브마크에 미치는 영향: A항공사를 중심으로. 석사학위 논문, 장유정, 경희대학교 관광대학원, , 2019

67. 1인 미디어를 활용한 브랜드 커뮤니티의 특성이 소비자: 브랜드 관계 형성에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구. 석사학위논 문, 김선영, 연세대학교 정보대학원, , 2007

68. 국내항공사 SNS 마케팅속성이 지속이용의도와 정 보공유의도에 미치는 영향에 대한 연구: 브랜드태도의 매개효과를 중심으로, 정민주, 전애은, 한국항공경영학회지, 17(5), 139-157, , 2019

69. 럭셔리 패션 플랫폼 품질이 몰입, 신뢰, 이용의도에 미치 는 영향: 연령, 지각된 개인화 서비스의 조절효과 분석. 석사학위 논문, 곽미현, 경희대학교 대학원, , 2022

70. 서비스 공정성이 고객만족, 관계품질, 고객의 자발적 행 위에 미치는 영향: 멤버십 서비스 전달상황을 중심으로. 박사학위 논문, 주철수, 대구대학교 대학원, , 2000

71. 서비스 공정성과 CSR, 신뢰, 관계몰입, 관계성과 간의 구조관계 분석: 주거래 항공사와 여행사의 거래관계를 중심으로. 박사학위논문, 이강재, 경희대학교 대학원, , 2019

72. 노인장기요양 서비스스케이프가 구전의도와 고객지속몰 입에 미치는 영향에 관한 연구: 고객만족의 매개효과를 중심으 로. 박사학위논문, 이성은, 서울한영대학교 대학원, , 2017

73. 블로그 몰입이 패션제품 구매행동과 정보 재생산 활동에 미치는 영향: 블로그 특성과 소비자 정보 다양성추구를 중심으 로. 석사학위논문, 김슬아, 신라대학교 대학원, , 2011

74. SNS 이용자의 스낵 컬쳐와 피키캐스트 이용에 대한 인 식 연구: 비릴리오의 드로몰로지와 플루서의 기술적 상상을 중심 으로. 석사학위논문, 이윤희, 중앙대학교 신문방송대학원, , 2017

75. SNS특성과 인지부조화 감소행동이 브랜드이미지, 브랜 드충성도와 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구: 패밀리 레스토 랑을 중심으로. 박사학위논문, 정정희, 경희대학교 대학원, , 2017

76. 항공사 소셜네트워크 서비스(SNS)에 대한 만족도가 고 객충성도 형성에 미치는 영향에 관한 연구: 대한항공과 제주항공 사례를 중심으로. 석사학위논문, 임은영, 한국외국어대학교 정치행정대학원, , 2013

77. 호텔기업에서의 서비스 공정성이 고객시민행동과 고객불 량행동에 미치는 영향: 지각된 고객지원과 고객신뢰 및 고객몰입 의 매개효과. 박사학위논문, 전창현, 부경대학교 대학원, , 2012

78. 소셜 네트워크 서비스(SNS) 특성이 럭셔리 브랜드 충성 도에 미치는 영향 연구: 셀러브리티 특성과 SNS 사용자의 라이 프스타일을 중심으로. 석사학위논문, 송현정, 연세대학교 대학원, , 2011

79. 특별대우혜택의 측정도구 개발을 통한 관계혜택이 관계 몰입, 관계유지, 경영성과에 미치는 영향: 항공사와 여행사 간의 관계를 중심으로. 박사학위논문, 허범영, 동아대학교 대학원, , 2011

80. 호텔․외식 산업에서 관계몰입에 영향을 미치는 관계혜 택과 핵심 서비스품질 접근법의 통합 모형 개발: 호텔․패밀리 레스토랑 중심으로. 박사학위논문, 정연국, 세종대학교 대학원, , 2005

81. 외식기업의 온라인 소셜 네트워크 서비스(SNS)특성이 고객만족 및 이용의도에 미치는 영향에 관한 연구: 확장된 기술 수용모델 (TAM)을 중심으로. 박사학위논문, 성혜진, 경희대학교 대학원, , 2012

82. 관광자의 소셜네트워크서비스(SNS) 활용특성이 몰입도 와 여행구매 의도에 미치는 영향: 몰입도와 구매의도의 영향관계 와 지각된 가치의 조절 효과를 중심으로. 박사학위논문, 김현주, 경기대학 교 대학원, , 2012