요양보호사의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향 : 사회적지지의 조절효과를 중심으로 = A Study on the Effect of Emotional Labor of Nursing care Workers on Burnout and Turnover Intention

국문 초록 (Abstract)

한국은 고령화의 속도가 전세계적으로 가장 빠르며 노인 복지가 가장 큰 비중을 차지하는 시대에 접어들었다. 의학과 생활수준 등의 향상은 전반적인 삶의 질을 높였으며, 동시에 노인 인구의 증가로 이어졌다. 2021년 기준으로 전체인구의 16.5%가 노인이며, 4년 후인 2025년에 20.3%에 이르러 ‘초고령사회’를 목전에 두고 있다(통계청, 2021). 노인 인구의 증가는 현대사회의 발전적 산물이자 얼마나 더 ‘건강하게’ 살 것인가라는 현실적 고민을 하게 했다.
장기요양급여는 재가 또는 시설에서 제공되는데, 그 중 노인요양시설에 입소해 있는 노인들 대부분이 만성 질환을 가지고 있는 경우가 많으며 재가서비스를 받는 노인에 비하여 심리적·신체적으로 허약한 상태이다(보건복지부, 2020). 주로 치매, 뇌졸중 등 중증의 노인들이 노인요양시설에 입소하기 때문에 시설에 근무하는 요양보호사는 돌봄서비스에 상당한 스트레스를 경험하게 될 것은 자명하다. 더욱이 시설에 근무하는 경우 요양보호사의 근무형태는 통상 격일 또는 2교대로서 체력적으로 부담이 큰 형태이며, 시설 내의 사회복지사, 간호사, 물리치료사, 영양사 등 다양한 종사자들과의 역할갈등 등을 겪으며 열악한 임금수준에서 근무하고 있다. 이러한 환경에서 시설에 근무하는 요양보호사는 돌봄서비스 제공을 위하여 강도 높은 감정노동에 시달리고 있으며 이는 노인에 대한 돌봄서비스의 질 하락으로 이어진다(정상래, 2019).
이러한 맥락에서 이 연구는 노인요양시설에 근무하는 요양보호사의 감정노동과 소진, 이직의도, 사회적지지에 초점을 맞추고 있다. 우선 감정노동은 요양보호사가 서비스대상자와의 상호관계 속에서 서비스의 목표달성을 위하여 자신의 느낌과 표현, 감정을 시설 및 조직의 요구에 맞추어 계획하고 통제하는 행위를 의미한다(Hochschild, 1983). 요양보호사는 본인의 감정표현에 있어서 진심으로 우러나는 내적인 감정표현 행위를 하기도 하지만 때로는 실제로 느껴지지 않는 감정을 표현하기 위해 감정을 가장하거나 증폭시키는 행위를 함으로서 본인 스스로의 감정조절에 대한 갈등, 이로 인한 감정상의 스트레스를 겪곤 한다. 이러한 감정노동에 따른 스트레스는 육체적인 피로와 감정적인 소진, 높은 이직 의도, 이직 행위 등으로 이어지며 이는 서비스대상자인 노인에 대한 서비스의 질적 하락을 가져오는 중요한 요인이다(요양보호사 표준교재, 2019).
이 연구는 노인장기요양시설에 근무하는 요양보호사의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향을 분석하며, 요양보호사의 감정노동이 소진 및 이직의도에 미치는 영향에서 사회적지지의 조절효과를 검증하는데 목적을 두고 있다. 이를 통해 노인장기요양서비스 질 향상을 도모할 수 있도록 요양보호사의 감정노동을 감소시키고, 사회적지지를 제고하며, 소진과 이직의도를 경감시킬 수 있는 다양한 차원의 방안을 제시하고자 하였다.
이 연구는 수도권(서울특별시, 경기도, 인천광역시 지역)에 소재한 노인장기요양기관 중 노인요양시설(요양원) 및 노인요양공동생활가정(공생)에 근무하는 요양보호사를 대상으로 하였다. 수도권 지역의 노인요양시설 및 공동생활가정에 종사하는 요양보호사 36,934명을 모집단으로 하여 본 연구자가 연구를 진행하는 데에 있어 적절한 대상을 연구자의 판단에 따라 표본으로 선정하는 비확률표본추출에 의한 편의표본추출법으로 400명을 표본으로 선정하였다. 본 연구에서는 면접조사 경험이 있는 조사원을 선정하고 이들에게 본 연구의 목적과 설문지 구성에 대한 설명, 인터뷰 방법을 교육하고 설문을 실시하였다. 본 조사에 앞서 사전조사 40부를 실시한 결과 설문지 구성의 문제점이 나타나지 않았고, 이후 최종적으로 400명을 표본으로 선정하여 설문조사를 실시, 미회수 또는 답변내용이 부실한 90부를 제외하고 분석에 적합한 설문지 총 310부를 분석에 사용하였다. 조사기간은 2021년 11월 8일부터 2021년 12월 17일까지 였으며, 구조화된 설문조사지를 활용하여 대면조사와 온라인 설문을 병행하였다.
이 연구의 실증적 분석결과를 종합하여 다음과 같은 연구의 함의를 제시할 수 있다. 첫째, 기존의 연구와 차별성이라고 한다면 사회적지지를 대상이 아니라 속성으로 세분하여 감정노동-소진/이직의도의 관계에서 조절변인으로 설정, 실증한 것이다. 따라서 누구로부터의 지지가 중요하냐가 아니라, 어떤 사회적지지가 언제 투입되어야 하는지에 대해 이론적, 현실적인 논의를 시도하여 분석하였다는 점에서 이 연구는 기존의 연구와는 다른 접근을 시도하였다. 가설검증의 종합 요약에서도 나타난 바와 같이 사회적지지의 세부 요인인 정서적지지, 정보적지지, 물질적지지, 평가적지지 요인이 표면행위 및 내면행위와 소진 및 이직의도와의 관계에서 조절변수로 영향을 미친다는 것이 검증됨으로서 사회적지지 변인에 대한 연구 가치를 실증하였다. 따라서 향후 연구 시에 사회적지지에 대한 변수의 활용은 정서/정보/물질/평가적지지의 분류를 활용하여 진행될 필요가 있다. 특히 강영미(2015)의 연구나 홍영미·최항석(2021)의 연구는 상사의 지지가 중요한 요인이라고 논의하였는데, 요양보호사의 경우에 현실적으로 상사라고 특정할만한 대상이 명확치 않은 경우가 많다. 민간시설의 경우에는 바로 센터장이거나 사회복지사인 경우가 대부분인데, 이들이 사회적지지를 제공하는 것은 어려운 실정이다. 따라서 누구로부터의 사회적지지를 제공하거나 강화하느냐의 논의는 요양보호사의 근무 현실에 맞추어 보다 다른 차원에서 점검되어야 할 필요가 크며, 이 연구의 세분한 사회적지지의 속성을 통하여 다른 변인간의 관련성을 점검해보는 것을 제안할 수 있다.
둘째, 감정노동 중 표면행위는 소진 또는 이직의도에 정적(+) 영향을 미치는 변인으로서 기존의 연구와 유사한 결과 였으며, 이를 완화시키는 변인으로서 ‘정서적지지’와 ‘평가적지지’가 유의하였다. 즉, 표면행위를 낮추기 위하여 정서적 또는 평가적지지를 적절히 제공해야 한다는 것이다. 이는 두가지 차원에서 접근할 수 있다. 우선 시설장 또는 중간관리자의 역할로서 표면행위와 같은 감정노동을 낮추기 위하여 수시로 정서적지지를 실행하여야 할 필요가 있다. 정서적지지는 ‘정서적 소통’과 ‘존중’이라는 키워드로 요약할 수 있으며, 이는 업무의 일상적 내용 안에 포함시켜 진행될 필요가 있다. 다시말해, 시설장이나 중간관리자는 요양보호사의 업무와 관련한 진행 뿐만 아니라 다양한 차원의 고충을 들어주고 동시에 격려하는 역할을 해주어야 한다. 이러한 부분을 구현하기 위하여 기관/시설 평가시에 근무하는 요양보호사는 무작위로 선정하여 시설장/중간관리자의 사회적지지 수준을 알아보는 면접이나 설문조사를 실시하는 것도 고려해볼 수 있다. 많은 기업이나 조직에서 단순히 상급자가 하급자를 평가하는 것이 아니라 하급자가 상급자를 평가함으로서 위계적 권력관계를 보다 수평적으로 분산시키고, 나아가 조직의 목적달성을 위한 도구로 이러한 방법을 활용하는 추세이다. 요양보호사의 경우에 센터장/중간관리자가 행정일 등으로 바쁘거나 서비스대상자의 모집, 관리에만 집중하여 요양보호사 케어를 소홀히 할 가능성이 있기 때문에 이를 방지하는 방향성에 대한 도구를 적극적으로 도입해야 할 필요가 있다.
또한 보수교육을 통하여 동료 간의 지지 체계를 교육하고 구성할 수 있도록 독려해야 한다. 현재 요양보호사들은 낮은 처우나 인식으로 잦은 이직이 문제이기도 한데, 이를 완화시키고 서비스 제공에 활력을 얻기 위하여 동료 체계를 잘 갖추는 것이 하나의 대안이 된다. 중요한 것은 단순히 정서적지지에 머무르지 않고 평가적지지로 나아갈 수 있도록 교육하고 적용할 수 있도록 돕는 일이다. 이때 교육 내용에 있어서 대부분의 요양보호사들이 중년 이상의 여성이라는 인구사회학적 특성에 맞추어 주변 체계들과의 관계형성에 필요한 의사소통 기법을 체계적으로 익힐 수 있도록 내용을 구성할 필요가 있다.
셋째, 내면행위와 소진/이직의도는 부적(-) 영향관계에 있었고 이를 조절하기 위한 변인으로 사회적지지의 세부 하위 요인들이 모두 유의미 하였다. <표 4-4>에서 제시한 바와 같이 배우자가 있는 경우, 가구원수가 1명인 경우에, 종교가 없는 경우에, 건강한 편일수록, 근무경력이 3년 미만일수록 내면행위의 평균값이 높았으며, 가구소득의 경우 일관되지는 않으나 비교적 가구소득이 높은 경우에 내면행위의 평균값이 높은 것으로 나타났다. 이 중 요양보호기관이나 시설에서 적용할 수 있는 부분은 건강 상태에 대한 지원과 근무경력에 대한 관리라고 할 수 있다. 즉 요양보호사가 긍정적인 방향의 내면행위를 토대로 스스로 소진/이직의도를 낮출수 있는 자기관리가 되도록 지지하는 방향인데, 구체적으로는 건강상태에 대한 체크나 간단한 차원이라도 신체적 또는 정신적 건강관리를 받을 수 있는 복지를 제공해주는 것이 필요해 보인다. 또한 근무경력이 3년 미만인 경우에 내면행위의 평균수준이 더 높았는데, 즉 3년 이상 근무한 요양보호사에 대한 다각도의 관리와 지원이 필요함을 시사한다. 따라서 한 기관에서 3년 이상의 경력을 가진 요양보호사에 대한 인센티브나 다양한 혜택을 보다 강화시킬 필요가 있다. 관련하여 국민건강보험공단에서는 요양보호사들에게 지급하던 처우개선비를 없애고 장기근속수당을 만들어 지급하고 있다. 3년 이상 사회복지시설에 계속 근무하는 장기요양요원들에게 지급되는 수당인 것이다(복지타임즈, 2022년 5월 3일). 시설급여를 받는 요양보호사는 장기근속수당을 받을 수 있지만 방문요양보호사들은 자의적 퇴직이 아니라 수시로 일자리가 중단되기 때문에 장기근속수당을 받지 못하는 경우가 많으며, 같은 직종에 일하면서 어쩔 수 없이 기관을 옮겨 일하는 요양보호사들에게도 경력을 인정해 주는 장기근속수당의 정책적 개선이 바람직하다고 사료된다.
마지막으로 요양보호 업무 현장에서 사회적지지를 충분히 실현 시킬 수 있도록 행정업무를 독립할 수 있는 방안을 찾는 것이 필요하다. 사회적지지 또한 에너지가 들어가는 일인데, 많은 재가요양센터들이 행정 및 관리에 집중하다가 요양보호사 케어를 놓치는 경우가 많다. 따라서 이를 우선적으로 해결하기 위하여 장기요양행정을 담당하는 직원을 지원받거나 인건비를 보조받는 방안을 고려하여야 하며, 행정과 관리업무를 분리하여 시설장이 요양보호사를 대상으로 충분한 사회적지지를 제공할 수 있도록 한다면 보다 이직이나 소진의 문제가 해결될 것으로 보인다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구목적 및 연구문제 4
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 감정노동 5
• 1. 감정노동의 개념 5
• 2. 감정노동의 구성요소 7
• 3. 요양보호사의 감정노동 8
• 제2절 소진 10
• 1. 소진의 개념 10
• 2. 요양보호사의 소진 11
• 제3절 이직의도 12
• 제4절 사회적지지 14
• 1. 사회적지지의 개념 14
• 2. 사회적지지의 구성요소 15
• 제5절 선행연구의 검토 18
• 1. 감정노동과 소진, 이직의도의 관계 18
• 2. 사회적지지와 소진, 이직의도의 관계 20
• 3. 감정노동, 소진, 이직의도, 사회적지지의 관계 21
• 제3장 연구방법 23
• 제1절 연구모형 23
• 제2절 연구가설 24
• 제3절 연구대상과 자료수집 26
• 제4절 측정도구 27
• 1. 독립변수 27
• 2. 종속변수 28
• 3. 조절변수 29
• 4. 통제변수 30
• 제5절 자료분석 31
• 제4장 연구결과 32
• 제1절 조사대상자의 특성 32
• 1. 인구사회학적 특성 32
• 2. 주요변수의 기술통계 34
• 제2절 인구사회학적 특성에 따른 주요 변수의 차이 검증 35
• 1. 표면행위 35
• 2. 내면행위 37
• 3. 소진 39
• 4. 이직의도 41
• 5. 사회적지지 43
• 제3절 주요 변수의 상관관계 45
• 제4절 가설검증 46
• 1. 감정노동이 소진에 미치는 영향 46
• 2. 감정노동이 이직의도에 미치는 영향 49
• 3. 사회적지지가 소진에 미치는 영향 53
• 4. 사회적지지가 이직의도에 미치는 영향 59
• 5. 감정노동과 소진 관계에서 사회적지지의 조절효과 65
• 6. 감정노동과 이직의도 관계에서 사회적지지의 조절효과 89
• 제5절 가설검증의 요약 113
• 제5장 결 론 115
• 제1절 연구결과의 요약 115
• 제2절 함의 및 제언 117
• 제3절 연구의 한계점 120
• 참고문헌 121
• 부 록[설문지] 133
• ABSTRACT 139

참고문헌 (Reference)

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