중국 전자상거래 물류 서비스품질이 고객만족도, 추천의도 및 재사용 의도에 미치는 영향에 관한 실증연구

국문 초록 (Abstract)

최근 정보기술(IT)이 급속하게 발전함에 따라 중국 내 인터넷의 보급이 활발해지게 되었다. 이에 갈수록 많은 개인과 조직이 인터넷을 비즈니스에 활용하게 되었고 중국의 전자상거래는 점점 더 성숙기에 접어들면서 전자상거래 모델은 새로운 기회와 도전에 직면하게 되었다. 정보기술(IT)의 발달로 소비패턴은 변화하게 되었고 소득이 늘면서 소비자들이 해외로 눈을 돌리게 되었고 수입산 상품들은 국민들의 일상에 더욱 가까이 다가오게 되었다. 국경을 초월한 전자상거래는 소비자가 빠르고 편리하게 수입상품을 구매할 수 있도록 채널을 제공하여 다양하고 국제화된 소비자의 구매 욕구를 만족시킬 수 있게 되었다. 따라서 물류는 전자상거래에서 기업과 소비자 사이의 연결고리로 소비자의 쇼핑 체험과 만족도에 중요한 영향을 미치는 요소이며 물류 서비스의 질적 향상은 국경 전자상거래 기업의 고객 충성도를 높이고 핵심 경쟁력을 강화하는데 도움이 된다. 하지만 중국의 국경 전자상거래 물류는 높은 운송비용과 긴 배송기간 때문에 상대적으로 발전이 더디어 소비자들의 국경 간 온라인 쇼핑 만족도에 부정적인 영향을 미칠 뿐만 아니라 국경 전자상거래의 발전에도 걸림돌이 되고 있다. 본 논문에서는 SERVQUAL와 LSQ 모델을 참고하여 고객만족도, 물류서비스 품질, 국경 전자상거래, 추천 의도와 재사용 의도에 관해 문헌을 통해 살펴보고자 한다. 기존의 연구 성과를 종합하여 이를 기초로 국경 전자상거래의 관점에서 물류 서비스의 품질과 고객 만족 사이의 관계를 검토하고자 하며 국경 전자상거래의 물류 서비스 만족도에 영향을 미치는 주요 요인에 대해 분석하고자 한다. 이는 고객의 만족도가 서비스 제공업체의 품질판단에 영향을 미쳐 전반적인 소비 행위에 영향을 미치고 타인에게 국경 전자상거래를 추천하고자 하는 의도와 본인의 재사용 의도에 영향을 미치기 때문이다. 또한 국경 전자상거래 물류 서비스 품질의 신뢰성, 시간성, 반응성, 편의성, 경제성, 공감성, 확신성, 안전성 등 총 8가지 유형으로 선정하였다. 연구 가설을 제시하고 이에 맞는 이론적 모델을 만들어 척도에 따라 설문지를 만들고 온라인에서 지인을 통해 332건의 전자 설문지를 수집하였다. 이후 SPSS와 AMOS를 이용하여 표본 데이터에 대한 신뢰도 검증, 타당성 검증, 상관관계 분석, 확인적 요인 분석과 구성 방정식 분석을 실시했다. 연구결과에 따르면 국경 전자상거래 물류서비스 품질의 8개 변수 중 신뢰성과 편의성을 제외한 6개 변수가 고객만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 표준 경로계수는 순위에서 공감성, 시간성, 반응성, 경제성, 안전성, 확신성으로 구분되며 각기의 대응을 통해 다른 유형의 문제를 해결할 수 있다는 것을 보여주었고 이를 통해 국경 전자상거래 물류 서비스의 질을 높이고 궁극적으로는 고객만족도를 높일 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경과 목적 1
• 2. 연구의 범위 및 구성 8
• Ⅱ. 이론적 배경 및 선행연구 12
• 1. 국경 전자상거래 와 물류 서비스품질에 관한 선행연구 12
• 2. 고객만족도에 관한 선행연구 26
• 3. 추천의도에 관한 선행연구 29
• 4. 재사용의도에 관한 선행연구 33
• 5. 선행연구 요약 38
• Ⅲ. 연구설계 및 분석방법 41
• 1. 연구가설 설정 41
• 2. 표본 자료 수집 및 분석 방법 56
• Ⅳ. 실증분석 61
• 1. 기초검증 61
• 2. 가설검증 82
• Ⅵ. 결 론 88
• 1. 연구결과 88
• 2. 시사점 및 제언 89
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 91

참고문헌 (Reference)

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5. "물류 서비스품질이고객만족요인에관한한・중비교연구", 강무희, 정창근, 「물류학회지」, , 2015

6. "인터넷 쇼핑 배송서비스의 품질 결정요인에 관한 실증연구", 이재헌, 경희대학교경영대학원 석사학위논문, , 2007

7. "택배기업의물류정보기술이택배서비스만족도에미치는영향", 최용석, 김선구, 「한국항만경제학회지」, , 2011

8. 서비스교육훈련 품질이 교육성과에 미치는 영향에 관한 연구, 이창원, 백지연, 「한국생산관리학회지」, , 2015

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10. "SERVQUAL과 SERVPERF를 이용한 대학도서관 서비스품질 평가에 관한연구", 김희전, 경희대학교, 석사학위논문, , 2003

11. "2000박람회 여행상품속성만족에 의한 재사용과 추천 관계에 관한 연구", 정민의, 장양례, , 2000

12. "서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KSSQL모형의 개발과적용", 이유재, 이준엽, 「마케팅연구」, , 2001

13. "인터넷 쇼핑몰의 물류 서비스 품질이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향", 김정흠, 서수석, 이종호, 「경영교육연구」, , 2011

14. "통합된 기술수용모형을 활용한유헬스케어 서비스 이용의도에 관한 연구”, 김수미, 한양대학교대학원, 석사학위논문, , 2013

15. "호텔 레스토랑의 관계혜택이 고객감정, 만족 그리고 충성도에 미치는 영향", 이정실, 「관광・레저연구」제23권제5호, , 2011

16. "중국 배송대행업체의 물류 서비스 품질이 만족도, 신뢰와 재이용의도에 미치는 영향", 대옥천, 이종호, 「물류학회지」, , 2016

17. "서비스품질이 기업성과, 고객만족 및 의도에 미치는 영향: 전시컨벤션 산업의 아웃소싱을 중심으로", 이병호, 전인호, 「한국컨텐츠학회논문지」제12권제1호, , 2012

18. "중저가 호텔의 서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향: Kano 모형을 이용한 품질분류의 적용", 김미경, 조현진, 대한관광경영학회, , 2017

19. "인터넷 쇼핑몰에서 물류 서비스 품질이 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구: 20대를 중심으로", 최신규, 동국대학교대학원, 석삭학위논문, , 2012

20. 호텔 서비스 품질이 고객 만족도, 고객 충성도 및 재방문 의도에 미치는 영향에 관한 연구: 한중관광객을 중심으로, 정신, 한양대학교대학원, 석사학위논문, , 2018

21. "서비스품질과 재사용의도 및 타인추천의향과의 관계에서 고객만족도의 매개효과 분석: A 학습지사의 사례를 중심으로", 이진아, 정기주, 조성완, 「인터넷전자상거래연구」, , 2014

22. "중국 온라인 쇼핑몰 소비자의 이용특성이 이용만족도와 재 사용의도 및 타인추천의도에 미치는 영향-기술수용모형중심으로", 유일동, 호서대학교대학원 석사학위논문, , 2013

23. "B2C 전자상거래 물류 서비스 품질의 고객 만족도, 충성도 및 재사용 의도에 미치는 영향에 관한 연구: 재한 중국인을 중심으로", 오진위, 한양대학교대학원, 석사학위논문, , 2018

24. "4차 산업혁명 시대의 온라인쇼핑몰에서 물류 서비스 품질이 고객만족, 재사용 의도에 미치는 영향에 관한 실증연구 - 한국과 중국비교", 강무희, 「THE KOREAN ACADEMY FOR TRADE CREDIT INSURANCE」, , 2020