e-스포츠제품의 고객기대, 고객체험, 지각된 가치와 사용만족도 및 지속사용의도의 구조적 관계 : LOL 중심으로

국문 초록 (Abstract)

이 연구의 목적은 e-스포츠제품의 고객기대, 고객체험, 지각된 가치, 사용만족도, 지속사용의도의 구조적 관계를 구조방정식모형분석을 통해 규명하는 것이다. 연구 목적을 달성하기 위해 2020년 8월 1일부터 2020년 8월 31일까지 LOL사용자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 온라인을 통해서 500부를 표집하였으며, 이 중 응답이 불충분하거나 미기입, 중복기입 등 신뢰도가 없다고 판단된 설문지 41부를 제외한 459부를 최종분석에 사용하였다. 자료처리는 SPSS 25.0과 Amos 24.0을 활용하여 모형의 적합도를 검증한 후 개별가설을 검증하였는데, 그 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객기대와 고객체험과의 관계에서 제품차원기대, 서비스차원기대는 고객체험에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 회사차원기대는 고객체험에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객기대와 지각된 가치와의 관계에서 고객기대는 지각된 가치에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 셋째, 고객기대와 사용만족도와의 관계에서 회사차원기대는 사용만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 서비스차원기대와 제품차원기대는 사용만족도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 고객체험과 지각된 가치와의 관계에서 고객체험은 지각된 가치에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객체험과 사용만족도와의 관계에서 고객체험은 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 지각된 가치와 사용만족도와의 관계에서 지각된 가치는 사용만족도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 일곱째, 사용만족도와 지속사용의도와의 관계에서 사용만족도는 지속사용의도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
연구결과를 종합해 보면, e-스포츠사용자의 기대와 체험, 지각된 가치가 서로 영향을 미쳐 사용자의 사용 만족도에 영향을 미치고 결과적으로 사용자의 지속적인 사용의도에 영향을 미치는 것을 알 수 있다. 따라서 e-스포츠 기업은 e-스포츠제품 사용자의 제품 사용 만족도를 높일 수 있도록 e-스포츠 사용자의 고객 체험과 지각된 가치를 높여야 한다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문초록 i
• 표 목 차 vi
• 그림목차 vii
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 3
• 3. 이론적 관계모형 및 연구가설 3
• 1) 고객기대와 고객체험의 관계 4
• 2) 고객기대와 지각된 가치의 관계 5
• 3) 고객기대와 사용만족도의 관계 5
• 4) 고객체험과 지각된 가치의 관계 6
• 5) 고객체험과 사용만족도의 관계 6
• 6) 지각된 가치와 사용만족도의 관계 7
• 7) 사용만족도와 지속사용의도의 관계 7
• 4. 용어의 정의 8
• 1) 고객기대 8
• 2) 고객체험 8
• 3) 지각된 가치 8
• 4) 사용만족도 9
• 5) 지속사용의도 9
• Ⅱ. 이론적 배경 10
• 1. e-스포츠 10
• 1) 개념 10
• 2) 연구동향 10
• 2. 고객기대 11
• 1) 개념 11
• 2) 연구동향 12
• 3. 고객체험 13
• 1) 개념 13
• 2) 연구동향 13
• 4. 지각된 가치 14
• 1) 개념 14
• 2) 연구동향 15
• 5. 사용만족도 15
• 1) 개념 15
• 2) 연구동향 16
• 6. 지속사용의도 17
• 1) 개념 17
• 2) 연구동향 17
• Ⅲ. 연구방법 19
• 1. 연구 대상 및 표집방법 19
• 2. 조사도구 21
• 1) 고객기대 21
• 2) 고객체험 21
• 3) 지각된 가치 22
• 4) 사용만족도 22 5) 지속사용의도 22
• 3. 타당도 및 신뢰도 분석 22
• 1) 탐색적 요인분석 22
• 2) 확인적 요인분석 26
• 3) 상관관계분석 27
• 4) 신뢰도분석 28
• 4. 사전조사 29
• 5. 조사절차 및 자료처리 방법 30
• 1) 조사절차 30
• 2) 자료처리 30
• Ⅳ. 결과 및 논의 32
• 1. 연구모형의 적합도 32
• 2. 가설검증 결과 32
• 3. 논의 35
• 1) 고객기대와 고객체험과의 관계 35
• 2) 고객기대와 지각된 가치와의 관계 36
• 3) 고객기대와 사용만족도와의 관계 37
• 4) 고객체험과 지각된 가치와의 관계 38
• 5) 고객체험과 사용만족도와의 관계 40
• 6) 지각된 가치와 사용만족도와의 관계 41
• 7) 사용만족도와 지속사용의도와의 관계 42
• Ⅴ. 결론 44
• 1. 요약 및 결론 44
• 2. 연구의 한계점 45
• 참고문헌 47
• 설 문 지 58
• Abstract 68
• 표 목 차
• 표 1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 20
• 표 2. 조사도구 21
• 표 3. 고객기대 탐색적 요인분석 결과 23
• 표 4. 고객체험 탐색적 요인분석 결과 24
• 표 5. 지각된 가치, 사용만족도 및 지속사용의도 탐색적 요인분석 결과 25
• 표 6. 확인적 요인분석 결과 27
• 표 7. 상관관계분석 결과 28
• 표 8. 신뢰도분석 결과 28
• 표 9. 예비조사 대상자의 일반적 특성 29
• 표 10. 모형의 적합도 32
• 표 11. 가설검증 결과 34
• 그 림 목 차
• 그림 1. 연구모형 4
• 그림 2. 조사절차 30
• 그림 3. 가설검증 결과 34