노인복지시설 요양보호사의 직무만족도가 돌봄 서비스 질에 미치는 영향 : 정서 심리적 관계형성 = The Effect of Job Satisfaction on the Quality of Care Service for the Elderl : Formation of Emotional and Psychological Relationships

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 요양보호사의 직무만족도가 돌봄 서비스 질에 미치는 영향관계를 검증하고, 정서·심리적 관계형성의 매개효과를 검증함으로써 정서·심리적 관계 형성 요인의 활용 방안을 제시하는데 그 목적을 두었다. 설문조사는 2019년 3월
15일부터 4월 15일까지 수원시, 용인시, 화성시 소재 노인복지시설에 근무하는 요양보호사 409명을 대상으로 설문을 실시하였다.
수집된 자료는 SPSS Ver. 22를 이용하여 기술통계분석, t-test와 ANOVA 분석 및 Scheff의 사후 검증, 피어슨의 적률 상관관계분석, 회귀분석,. Sobel Test를 실시하여 매개효과 검증을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무만족의 하위 요인 중 직무전반 요인이 돌봄 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타나 직무전반에 대한 만족이 높을수록 돌봄 서비스 질을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 즉, 요양보호사의 직무와 관련된 가치와 신념은 돌봄 서비스의 질을 긍정적으로 지각하는데 강력한 영향 변인으로 확인되었다.
둘째, 요양보호사의 정서·심리관계형성의 하위요인인 정서·심리인식, 정서·심리상태 조절, 정서·심리 공감능력은 돌봄 서비스 질에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 정서·심리 인식이 높을수록, 정서·심리 조절 능력이 강할수록, 정서·심리 공감능력이 높을수록 돌봄 서비스의 질이 높은 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 요양보호사의 정서·심리 형성관계의 역량은 돌봄 서비스의 질을 향상시키는데 의미 있는 영향 변인으로 나타났다.
셋째, 직무만족의 하위 요인인 직무전반이 돌봄 서비스 질에 미치는 영향 관계에서 정서·심리 공감능력이 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 또한 직무만족의 하위 요인인 보상수준이 돌봄 서비스 질에 미치는 영향 관계에서 정서·심리 공감능력이 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 즉, 본 연구를 통해 요양보호사의 돌봄 서비스의 질은 요양보호사가 지각한 직업에 대한 신념과 가치와 같은 직무전반 요인이 영향을 미치는 과정에서 정서·심리 공감능력을 통해 더욱 강화되는 효과가 있는 것으로 나타났다.
본 연구의 의의는 요양보호사의 돌봄 서비스의 질은 요양보호사가 지각한 직업에 대한 신념과 가치와 같은 직무전반 요인이 영향을 미치는 과정에서 정서·심리 공감능력을 통해 더욱 강화되는 효과가 있는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to demonstrate the utilization of emotional and psychological relationship factors by verifying the influence of job satisfaction of caregivers on the quality of care services and by verifying the mediated effects of emotional and psychological relationship formation. The survey was conducted from March 15 to April 15, 2019 on 409 nursing care workers working at welfare facilities for senior citizens in Suwon, Yongin and Hwaseong.
The collected data were performed using SPSS Ver. 22, followed by technical statistical analysis, t-test and ANOVA analysis and post-validation of Schef, Pearson's adequacy correlation, regression, and Sobel Test.
The results of this study are as follows
First, among the lower factors of job satisfaction, the overall quality of care service was shown to affect the quality of care services, indicating that the higher the satisfaction with the overall job, the higher the quality of care service. In other words, the values and beliefs associated with the duties of caregivers were identified as strong influencing variables in positively perceiving the quality of care service.
Second, emotional/psychological recognition, emotional/psychological clause, and emotional/psychological empathy skills, which are sub-factors of emotional/psychological relationship formation of nursing care providers, were found to affect the quality of care services. In other words, the higher the perception of emotions and psychology, the stronger the ability to control emotions and psychology, and the higher the ability to empathize with emotions and psychology, the higher the quality of care services. Through
this study, the capacity of the emotional and psychological formation relationship of caregivers was found to be a meaningful influence variable in improving the quality of care services.
Third, emotional and psychological empathy has been shown to have a mediated effect in the relationship of the overall effect of job satisfaction on the quality of care services. In addition, emotional and psychological empathy has been shown to have a mediated effect in the relationship between the level of compensation, a sub-factor of job satisfaction, on the quality of care services. In other words, this study showed that the quality of care services for caregivers was further strengthened through emotional and psychological
empathy in the process of overall job factors such as beliefs and values of caregivers late for work.
The significance of this study was that the quality of care services for caregivers was further strengthened through emotional and psychological empathy in the process of overall job factors such as beliefs and values of jobs that caregivers were aware of caregivers.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구 문제 4
• 4. 용어의 정의 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 요양보호사 7
• 1) 요양보호사의 이해 7
• 2) 요양보호사의 현황 및 역할 9
• 2. 직무만족도 10
• 1) 직무만족의 이해 10
• 2) 직무만족의 구성 요소 13
• 3. 돌봄 서비스 질 16
• 1) 돌봄 서비스 질의 이해 16
• 2) 돌봄 서비스 질의 구성 요소 19
• 4. 정서·심리적 관계형성 25
• 1) 정서·심리의 이해 25
• 2) 정서·심리적 관계형성의 구성 요소 28
• 5. 선행연구 고찰 32
• 1) 요양보호사의 직무만족도와 돌봄 서비스 질의 관계 32
• 2) 요양보호사의 직무만족도와 정서․심리 형성의 관계 34
• 3) 정서․심리적 관계 형성과 돌봄 서비스의 질 관계 37
• 4) 일반적 경향과 주요 변인들의 관계 39
• Ⅲ. 연구방법 41
• 1. 연구 모형 및 가설 41
• 1) 연구모형 41
• 2) 변수의 선정 및 가설 설정 42
• 2. 표집 및 자료수집 방법 43
• 3. 측정도구 및 척도구성 44
• 1) 측정도구 44
• 2) 척도구성 45
• 4. 자료 분석 48
• Ⅳ. 연구 결과 50
• 1. 조사대상자의 일반적인 경향 50
• 2. 측정도구의 타당도 및 신뢰성 검증 52
• 1) 독립변수: 직무만족도 요인분석 및 신뢰성 검증 52
• 2) 종속변수: 돌봄 서비스 질 요인분석 및 신뢰성 검증 54
• 3) 매개변인의 요인분석과 신뢰도 검증 55
• 3. 주요 변인에 대한 기술통계 59
• 4. 주요 변인 간의 상관관계 60
• 5. 일반적인 경향에 따른 변인들 간의 차이 검증 60
• 6. 연구가설 검증 76
• 1) 요양보호사의 직무만족과 돌봄 서비스 질의 영향 관계 76
• 2) 정서·심리 관계형성과 돌봄 서비스 질의 영향 관계 77
• 7. 매개효과 가설검증 80
• 1) 직무만족이 돌봄 서비스 질에 미치는 영향 관계에서 정서·심리인식의 매개효과 검증 81
• 2) 직무만족이 돌봄 서비스 질에 미치는 영향 관계에서 정서·심리상태조절의 매개효과 검증 82
• 3) 직무만족이 돌봄 서비스 질에 미치는 영향 관계에서 정서·심리 공감능력의 매개효과 검증 84
• 8. 가설검증 요약 88
• Ⅴ. 논의 및 결론 90
• 1. 논의 90
• 2. 결론 91
• 3. 연구의 의의 94
• 4. 제언 95
• 참고문헌 97
• Abstract 111
• 부 록 113

참고문헌 (Reference)

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96. 요양보호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향과 감정부조화. 직무만족의 매개효과, 김진수, 노인복지연구, 61, 163-187, , 2013

97. 호텔 직원의 감정지능, 직업가치관과 소진 및 서비스지향성에 관한 연구. 석사학위논문, 장효주, 세종대학교 대학원, , 2007

98. 직무특성 모형에서 자아효능감과 공정성 민감도의 조절효과에 관한 연구. 박사학위논문, 이수화, 전남대학교 대학원, , 2006

99. 고령장애인의 개념 정립과 복지욕구 비교를 통한 돌봄 서비스 정책방향 설정에 대한 고찰, 김찬우, 비판사회정책, 46, 165-201, , 2015

100. 내부서비스 품질이 내부고객 만족과 기업성과에 미치는 영향 에 관한 연구. 박사학위논문, 나선채, 전주대학교 대학원, , 2003

101. 장애인생활시설 생활재활교사의 임파워먼트가 서비스의 질에 미치는 영향. 박사학위논문, 신현석, 대구대학교 대학원, , 2006

102. 공감훈련이 사무직 근로자의 공감능력과 갈등해소양식 변화에 미치는 영향. 박사학위논문, 강은주, 경성대학교, , 2005

103. 노인장기요양보험제도 하에 제공되는 방문간호서비스 질 평가 및 개선방안. 박사학위논문, 변도하, 강원대학교 대학원, , 2012

104. 보육교사의 정서노동과 개인 및 기관의 정서변인, 직무만족도, 소진과의 관계. 박사학위논문, 이진화, 이화여자대학교 대학원, , 2007

105. 부모간의 갈등을 지각하는 청소년의 심리.사회적 적응향상 방 안에 관한 연구. 석사학위논문, 이영수, 신라대학교 대학원, , 2008

106. 요양보호사의 근무환경이 이직의도에 미치는 영향-직무만족의 매개효과 검증. 박사학위논문, 이명철, 협성대학교 대학원, , 2015

107. 교육공무직원의 직무태도 유형화와직무태도 유형에 영향을 미 치는 변인 분석. 박사학위논문, 박선희, 숭실대학교 대학원, , 2010

108. 노인요양시설 요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향에 관한 연구. 석사학위논문, 정형민, 대구대학교 대학원, , 2010

109. 사회적 지원의 직무스트레스 조절효과에 관한 연구: 교육공무원들의 심리적 탈진을 중심으로, 권영주, 장철영, 한국사회와 행정연구, 17(3), 157-180, , 2006

110. 요양보호사의 직무스트레스 및 소진이 직무만족도에 미치는 영향에 대한 연구. 석사학위논문, 정은영, 백석대학교 대학원, , 2010

111. 요양보호사의 케어경험 및 자기효능감에 따른직무만족도 및 서비스 질의 차이. 박사학위논문, 강은정, 경상대학교 대학원, , 2017

112. 정서인식의 명확성. 정서의 수용과 정서적지지. 그리고 심리적 안녕감의 관계. 석사학위 논문, 김영혜, 이화여자대학교 대학원, , 2003

113. 사회복지전담 공무원의 직무만족, 조직몰입에 영향을 미 치는 요인에 관한 연구. 박사학위논문, 송기숙, 대전대학교 대학원, , 2003

114. 상담교사의 공감능력, 직무만족도, 상담만족도가 심리적 안녕 감에 미치는 영향. 박사학위논문, 김민숙, 배재대학교 대학원, , 2011

115. 직장인의 복. 사회적 지지. 자기효능감. 직무만족 및 조직몰입 간의 구조적 관계. 박사학위논문, 홍경임, 계명대학교 대학원, , 2014

116. 정서인식 명확성과 대인관계 문제의 관계: 정서조절과 공감 의 조절 된 매개효과. 석사학위논문, 우다빈, 이화여자대학교 대학원, , 2013

117. 노인복지시설 요양보호사의 긍정심리자본이 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향. 박사학위논문, 이경순, 동방문화대학원대학교 대학원, , 2018

118. 요양보호사의 직무교육 만족도가 조직몰입. 자기효능감과 직 무만족에 미치는 영향. 박사학위논문, 이치숙, 서울벤처대학교 대학원, , 2015

119. 명품 광고의 모델 전략에 따른 소비자 반응 연구: 제품유형과 광고 정보량을 중심으로. 석사학위논문, 조성희, 경희대학교 대학원, , 2010

120. 아동복지생활시설 생활지도원의 임파워먼트가 서비스의 질에 미치는 영향에 관한 연구. 박사학위논문, 임동호, 원광대학교 대학원, , 2008

121. 직업상담분야 직무환경과 직무소진의 관계에서 정서지능과 직 업 소명의식의 조절효과. 박사학위논문, 진홍섭, 경기대학교 대학원, , 2016

122. 호텔 비즈니스센터 인적.물적 서비스품질과 지각 된 서비스 가치가 비즈니스 고객만족도에 미치는 영향, 공효순, 윤지환, 박영기, 호텔경영학 연구. 15(2), 83-104, , 2006

123. “임금근로장애인의 일자리 차별경험이 직무만족도 에 미치는 영향. 자아존중감의 매개효과를 중심으로”, 박현숙, 양희택, 한국장애인복지학, 22, 67-84, , 2013

124. 노인요양시설 요양보호사의 감정노동이 소진에 미치는 영 향: 사회적 지지의 조절효과 검증. 박사학위논문, 정상래, 협성대학교 대학원, , 2019

125. 의류 판매원의 정서성, 직무 자율성, 고객 무례성이 감정노동 의 수행 및 결과에 미치는 영향. 박사학위논문, 김지형, 숙명여자대학교 대학원, , 2014

126. 노인요양시설 요양보호사의 업무환경 변화가 직무만족, 조직 몰입에 미치는 영향에 관한 연구. 석사학위논문, 배경혜, 위덕대학교 대학원, , 2010

127. 기업도시와 전남서남권의 발전전략: 제1세션 ; 노인복지 시설 서비스품질의 고객충성도와 구전의도에 미친 영향, 이동수, 조우홍, 한국정부학 회 춘계학술대회, 209-227, , 2008

128. 노인요양시설 요양보호사 직무스트레스가 서비스질에 미치는 영향: 직무만족 매개효과 중심으로. 석사학위논문, 김금주, 전북대학교 대학원, , 2009

129. 요양보호사의 전문성과 감정노동이 서비스 질에 미치는 영향– 직무만족의 매개효과를 중심으로. 박사학위논문, 형경숙, 초당대학교 대학원, , 2020

130. “SERVQUAL 모형에 근거한 사회서비스 품질의 구성 차원과 서비스 만족도: 노인돌보미 바우처서비스를 중심으로.”, 정소연, 김은정, 한국사회복 지 정책학회, 36(2), 191-217, , 2009

131. 신규간호사의 공감수준과 인지된 프리셉터의 공감 수준이 직무만족도, 직무스트레스 및 이직의도에 미치는 영향, 김주희, 최주희, 이상욱, 한국 콘텐츠학회지, 19(3), 313-327, , 2019

132. 요양보호사의 근무환경이 직무만족도에 미치는 영향: 서울시 장기요양기관(시설급여)을 중심으로. 석사학위논문, 장미영, 성균관대학교 대학원, , 2011

133. 노인요양시설의 직무환경과 요양보호사의 조직몰입의 관계에 서 직무만족의 매개효과에 관한 연구. 박사학위논문, 이승협, 대구한의대학교 대학원, , 2019

134. 독거노인에게 제공되는돌봄기본서비스 질과 삶의 만족도 간 관계: 죽음 불안의 매개효과를 중심으로. 박사학위논문, 김형기, 한세대학교 대학원, , 2018

135. 보육교사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영향: 소진의 매개 효 과와 공감능력의 조절효과 중심으로. 박사학위논문, 정선미, 조선대학교 대학원, , 2016

136. 요양보호사의 직무만족이 서비스 질에 미치는 영향: 조직몰입 과 자아 정체성의 매개효과를 중심으로. 박사학위논문, 문희우, 위덕대학교 대 학원, , 2015

137. 재가요양보호사의 직무스트레스 요인이이직의도에 미치는 영 향: 직무만족도의 매개효과를 중심으로. 박사학위논문, 신남순, 대구가톨릭대 학교 대학원, , 2014

138. 요양보호사의 직업정체성이서비스 질에 미치는 영향: 자기효 능감과 직업만족의 매개효과를 중심으로. 박사학위논문, 김명수, 한세대학교 대학원, , 2018

139. 노인요양시설에서 요양보호사의 직업적 정체성이 서비스 질에 미치는 영향에 대한 실증적 연구: 직무만족의 매개효과, 이창호, 인적자원관리 연구, 22(3), 1-21, , 2015

140. 방과 후 아동보육시설 종사자의 근무실태와 직무만족에 관한 연 구: 지역아동센터 종사자 고용 및 교육현황을 중심으로, 변숙영, 육아정책연 구, 4(2), 129-152, , 2010

141. 요양보호사의 태도와 서비스 질의 관계에 관한 연구: 수원시 노인장기요양시설 요양보호사의 인식을 중심으로. 석사학위논문, 김만준, 한 국방송통신대학교, , 2015

142. 노인요양시설 조직문화유형이 요양보호사의소진에 미치는 영 향: 직무만족과 조직몰입의 매개효과를 중심으로. 박사학위논문, 이선영, 대구 대학교 대학원, , 2011

143. 노인주․야간보호센터 이용자의 서비스 질 선호 유형에 관한 인식 연구-Q방법론을 적용한 PZB의 서비스 질 구성차원 을 중심으로, 임혜수, 박경일, 권진아, 노인복지힉회: 노인복지연구, 56, 249-274, , 2012

144. 요양보호사의 직무특성이 조직유효성에 미치는 영향: 성장욕구의 조절 효과와 자아효능감의 매개효과를 중심으로. 박사학위논문, 조선희, 호서대학교 대학원, , 2012

145. 노인요양시설의 요양보호사 요인이 직무만족에 미치는 영향에 관 한 연구: 자기효능감과 자아탄력성을 매개변수로. 박사학위논문, 노금수, 칼빈 대학교 대학원, , 2019

146. 장애노인의 상실감과 사회적 요인이 소외감에 미치는 영향 요 인에 관한 연구: 사회적 지지의 매개효과를 중심으로. 박사학위논문, 정원석, 칼빈대학교 대학원, , 2019

147. 노인요양시설 요양보호사의 감정노동이 이직의도에 미치는 영 향-직무스트레스의 매개효과 및 직업정체성의 조절효과. 박사학위논 문, 김동욱, 신라대학교 대학원, , 2017

148. 사회복지사의 직무행동 특성이 사회복지서비스질에 미치는 영 향 요인에 관한 연구: 조직지원인식의 매개 및 조절효과. 박사학위 논문, 윤일현, 광주대학교 대학원, , 2011

149. 노인요양시설 종사자의 조직문화와 리더십 유형이 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구: 직무만족의 매개효과를 중심으로. 박사학 위논문, 신미호, 한영신학대학교 대학원, , 2015

150. 한국과 일본 온라인 게이머의 게임 만족도. 신뢰도. 온라 인 게임커뮤니티 인식에 관한 실증적 비교연구: 멀티그룹 공분산 구조 분석을 중심으로, 엄명용, 김태웅, 한국경영정보학회, 16(1), 103-125, , 2006

151. 요양보호사가 인식하는 감성리더십과 정서사건반응이 서비스 질에 미치는 영향: 직무만족의 매개효과와 일터영성의 조절효과 검 증. 박사학위논문, 신용석, 성균관대학교 대학원, , 2015

152. 집단 수퍼비전에서 수퍼바이저가 지각하는 수치심 애착유형 자기 효능감 정서적 유대 평가불안 간의 관계: 음악치료 수퍼비전을 중심으 로. 박사학위논문, 김동민, 이화여자대학교 대학원, , 2009