헤어디자이너에 대한 기대수준이 이용경험과 지각된가치에 미치는 영향 = Effects of Expectations on Experience and Perceived Values for Hairdressers|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

‘지식’과 ‘서비스’가 세계경제성장의 이슈로 급부상하면서 우리나라도 경쟁우위를 위한 확실하고 지속가능한 자원이라는 지식과 서비스업에 중요성에 대한 인식이 증가하였다.
대표적인 서비스업 중 하나인 미용산업은 인적자원의 비중이 매우 큰 편인데 최근 흐름에 맞춰 기술과 지식을 겸비한 학문으로 자리매김하면서 고학력자들이 점차 늘어나고 있다. 현 상황에서 과연 고객들은 헤어디자이너의 학력과 경력을 어떻게 인식하는지, 이에 따른 기대는 어떠한지 궁금증을 유발한다.
미용산업은 꾸준한 성장세를 보여왔으며 최근에는 공급과잉으로 인해 고객유치와 만족이 모든 미용실에 중요사안이 되고 있다. 고객은 구매결정을 내리는데 있어 기대라는 과정을 거치는데, 이는 만족을 결정하기 위한 평가기준이 되고 고객의 일련의 행동에 영향을 준다. 미용실을 이용하는 모든 과정에서의 좋은 감정과 경험은 고객재유치로 연결되는 중요한 요소가 되며 기대한 바에 비해 지각된 가치의 높낮이에 따라서도 고객의 만족을 알아볼 수 있다.
그러나 기대, 이용경험, 지각된가치에 관련한 선행연구를 살펴보면 주로 의료관광, 호텔과 같은 타 서비스 산업에 관련된 연구가 대부분이며 미용산업에서는 미비한 실정이다.
따라서 본 연구에서는 헤어디자이너의 학력과 경력에 대한 인식을 알아본 후 헤어디자이너의 발전과 학습의 방향을 유추하며, 기대수준의 요인들이 이용경험과 지각된가치에 미치는 영향을 알아봄으로써 서비스 제공자가 고객의 기대수준을 조절하고 긍정적으로 유지·관리하는데 필요한 자료를 제공하는 것이 목적이다.
본 연구는 기존의 선행연구를 분석하여 이론체계를 정립하고 그 결과를 통해 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 서울과 경기 지역에 거주하는 일반인을 대상으로 최종 646부의 설문지를 사용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석을 실시하였으며 분석결과 및 결론은 다음과 같다.
조사대상자의 헤어디자이너에 대한 인식에서는 학력보다는 경력이 높아야 전문성이 높다고 인식하며 실질적인 테크닉이 높은 헤어디자이너를 선호하는 것으로 나타났다.
기대수준이 이용경험에 미치는 영향에는 신뢰에 대한 기대는 인지적·관계적경험에 유의한 영향을 주었으며 이미지에 대한 기대가 높을수록 인지적경험은 낮아지며 관계적 경험은 높아져 부분적으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타났으며 전문성에 대한 기대는 관계적·행동적경험에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이에 따라 신뢰와 전문성을 노출시켜 고객유치와 지속적인 방문을 유발해야 할 것이지만 이미지에 대한 기대는 무조건적인 긍정적인 이미지의 투사가 오히려 불일치의 차이지각을 더욱 크게 증대시킬 수 있으므로 적절한 대안이 필요할 것으로 사료된다.
기대수준이 지각된가치에 미치는 영향에는 신뢰에 대한 기대는 감정적·기능적가치에 유의한 영향을 주며 전문성에 대한 기대는 기능적가치에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이에 따라 행복한 감정의 지각을 위하여 신뢰에 대한 기대를 충족시켜야하며 지불한 비용과 시간에 대한 합리적인 충족감을 위해서는 기대 뿐만 아니라 전문성에 대한 노출방안이 필요할 것으로 생각된다.
결론에 따른 개선점 제시로는 첫 번째, 미용 대학에서 의사·간호사의 교육방침처럼 필수 이수학점·실습시간을 구축하고 트레이닝하여 해당 대학 졸업자에 대한 신뢰·전문성의 기대를 높이고 두 번째, 미용실의 수준을 알 수 있는 객관적인 지표를 만들어 고객이 직접 원하는 수준의 미용실을 선택하여 신뢰·이미지·전문성의 기대수준을 조절할 수 있도록 하는 것이다. 세 번째로는 헤어디자이너 마다 직접 시술한 전·후 스타일 사진을 모아 길이, 모질, 화학시술, 스타일 등을 나누어 꾸준히 업그레이드하고 이것을 통해 고객과 상담이 이루어진다면 있는 그대로의 이미지·신뢰·전문성을 보여줄 수 있을 것이다.
향후 연구에서는 전국적인 설문자료를 수집하여 일반화할 수 있는 결과가 필요할 것으로 사료되며, 조사대상자의 연령대가 비례하게 조사되어지길 바란다. 또한 고객의 소비성향이라는 변수를 이용경험과 지각된가치와 연관지어 연구한다면 디자이너가 상담 시 권유 방향을 제시하기 수월하며 객단가를 높일 수 있는 자료가 될 수 있을 것이라는 점에서 의미있는 연구가 될 것이다.

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‘지식’과 ‘서비스’가 세계경제성장의 이슈로 급부상하면서 우리나라도 경쟁우위를 위한 확실하고 지속가능한 자원이라는 지식과 서비스업에 중요성에 대한 인식이 증가하였다. 대...

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the terms ‘knowledge’ and ‘services’ rapidly emerging as the issue of global economic growth, Korea is also growing its awareness of the importance of knowledge and the service industry as clear and sustainable resources for securing competitive edges.
The beauty industry, one of the leading service industries, puts a large proportion on human resources. As it has been taking a stable stance as an academic field combined with technology and knowledge in line with recent trends, the number of highly educated people is pouring in the industry. Under the circumstances, there is a question arising as to how customers are viewing hair designer’s educational background and career, along with subsequent expectations to follow.
The beauty industry has seen a stead growth, and over recent years, all beauty salons are putting customers attraction and their satisfaction on a priority due to the oversupply. Customers go through the process of so-called the expectation in making purchase decisions, which works as an assessment basis for determining satisfaction and affects a set of customer behaviors. Good feelings and experience in every process of using beauty salons are an important factor that leads to customer attraction. Plus, it can help identify customer satisfaction also based on the ups and downs of the perceived value over their expectations.
However, a look into prior research on expectations, experiences of service use and perceived value shows that most of the studies are related to other service industries, such as medical tourism and hotels, while showing a long way to go in the beauty industry.
Therefore, this study examines the perception of hair designer's educational background and career, followed by inferring which direction hair designers should go for their improvement and learning. It also looks at the impact of factors related to expectation levels on experience and perceived value. After all, the study aims to let the service provider provide data needed to adjust customers’ expectation levels, as well as maintaining them in a positive manner.
This study established the theoretical system by analyzing the existing previous studies and built a research model and a research theory through the findings. 646 copies of questionnaires were finally collected from the people living in Seoul and Gyeonggi Province, on whom frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, and regression analysis were conducted. The analysis findings and results are as follows
As for the participant's perception of hair designers, they consider that their career should go above their academic background to make them more professional. It turned out that they preferred practically-skillful hair designers.
When asked about the impact of the expected level on the service experience, they responded that the expectation of trust had a significant effect on the cognitive and relational experience. The higher, the expectation of images gets, the lower, the cognitive experience becomes and the relative experience gets higher, which in part had a significant impact. The expectation of professionalism turned out to have had a significant effect on the relational and behavioral experience. Thereby, it was necessary to expose trust and expertise to attract customers and continuous visits. However, regarding the expectation of an image, an appropriate alternative is considered to be brought in, as the projection of unconditional positive images, conversely, may increase the perception of the difference in inconsistency.
When asked about the impact of expectation levels on perceived value, findings showed that expectations of trust had a significant effect on emotional and functional values, and expectations of professionalism on functional values. Therefore, it is believed that the expectation of trust should be met in order to have a happy feeling perceived. In addition, it is thought that not only expectations but also ways to expose professionalism are needed in order to have a reasonable sense of fulfillment for paid expense and time.
The following are improvements presented based on conclusions. Firstly, it is to establish and train the required number of credits and practice hours, as the education policy for doctors and nurses at a beauty college, so as to increase the expectation of trust and professionalism on graduates of the corresponding university. Secondly, it is about creating objective indicators of the level of a hair salon, for a customer to choose the desired level of the hair salon, on his/her own. This leads to the ability to help adjust the expected level of trust, image, and professionalism. Thirdly, each hair designer is to collect before-and-after style photos of hair treatments they themselves practiced, before dividing them by length, hair quality, chemical treatment and style and continuing to upgrade. If this process is combined with a consultation with customers, it will represent image, reliability and professionalism just as it is.
It is thought that future research will require results that can be generalized by collecting nationwide survey data. In addition, it is expected that the age group of those surveyed will be investigated proportionately. In addition, it will be easier for designers to present directions of recommendation during the consultation if the variables, so-called customer's propensity for consumption are studied in connection with their experience and perceived value. And this is expected to be a meaningful study in that the proposal will serve as data to increase customer satisfaction.

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목차 (Table of Contents)

국문 초록 ⅰ
제1장 서론 1
1. 연구의 필요성 및 목적 1
2. 연구범위 및 구성 4

국문 초록 ⅰ
제1장 서론 1
1. 연구의 필요성 및 목적 1
2. 연구범위 및 구성 4
제2장 이론적 배경 5
1. 기대수준 5
2. 이용경험 9
3. 지각된가치 12
제3장 연구방법 15
1. 연구모형 및 가설설정 15
1) 연구모형 15
2) 가설설정 16
2. 조사대상자 및 분석 20
1) 조사대상자 20
2) 설문지의 구성 21
3) 분석방법 및 절차 24
제4장 연구결과 및 고찰 25
1. 조사대상자의 인구통계학적 특성 25
2. 조사대상자의 미용실 이용특성 27
3. 조사대상자의 헤어디자이너에 대한 인식 29
4. 측정도구의 타당성 검정 32
1) 기대수준에 대한 탐색적 요인분석 32
2) 이용경험에 대한 탐색적 요인분석 34
3) 지각된 가치에 대한 탐색적 요인분석 36
5. 기대수준이 이용경험에 미치는 영향 38
1) 가설 1의 검증 38
2) 가설 1의 논의 44
6. 기대수준이 지각된 가치에 미치는 영향 46
1) 가설 2의 검증 46
2) 가설 2의 논의 50
7. 결과 요약 52
제5장 결론 및 제언 53
참고문헌 58
부 록 67
ABSTRACT 74
감사의 글

참고문헌 (Reference)

1. 고객경험도 하나의 브랜드다, 황혜정, LG Business Insight, , 2008

2. “고객만족 연구에 관한 종합적 고찰,”, 이유재, 소비자학연구. 11(2). pp.23-32, , 2000

3. 의료기관 서비스품질의 기대와 성과 평가, 최철재, 박승환, 서비스경 영학회지. 7(2). pp.145-161, , 2006

4. 와인의 관여도에 따른 지각된 가치의 차이연구, 조현준, 한국외식경 영학회. 14(1). pp7-26, , 2011

5. 지식서비스 산업의 현황과 정책적 지원방안에 관한 연구, 홍길종, 통상정보연구. 9(4). pp.329-347, , 2007

6. 항공사 서비스품질이 가치, 만족 및 충성도에 미치는 영향, 이미혜, 관광연구. 25(5). pp.101-122, , 2010

7. 국공립대학교와 사립대학교의 교육서비스품질에 관한 비교 연구, 양성경, 경기대학교 대학원 석사학위논문, , 2007

8. 골프연습장 이용자의 신뢰 및 몰입경험과 구매 후 행동간의 인과관계, 박승환, 조규권, 한국사회체육학회지. 0(42). pp.481-490, , 2010

9. 크루즈 고객의 이미지 일치성과 감정경험, 신뢰, 충 성도에 관한 연구, 한희섭, 김주현, 호텔경영학연구. 25(5). pp.203-219, , 2016

10. 퍼스널트레이너의 전문성이 회원의 PT만족 및 운동지속에 미치는 영향, 김경식, 한국콘텐츠학회논문지. 14(10). pp.298-305, , 2014