면세점 직원의 오행별 인상형태와 고객 지향성, 서비스몰입과의 관계

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 오행별 얼굴 유형과 관련한 인상학적 측면에서 면세점의 고객 접점에서 근무하는 237명의 직원을 대상으로 오행별 인상형태가 자발적 고객 지향성과 업무적 고객 지향성, 서비스몰입의 지각 정도와 관련성이 있는지를 연구하였다. 서비스 산업에서 기업의 성과와 관련하여 가장 중요한 역할을 담당하는 것이 인적자원이란 것은 자주 거론되는 말이다. 그 핵심적인 역할을 담당하는 접점직원 인상의 형태를 인상학의 오행(五行)과 관련하여 성품을 분석하고 서비스적인 마인드와 업무의 관계를 연구하여 그에 대한 활용방안을 찾아보고자 한다.
응답자의 오행별 인상형태는 제시된 얼굴형을 보고 자기평가를 통하여 목형과 화형, 토형, 금형, 수형 중에서 하나의 인상으로 선택하게 하였다. 수집된 설문조사 데이터에 대하여 정규성과 내적 일관성, 동일방법 편의를 평가한 결과, 본 연구 결과분석에 위협이 되지 않는 것으로 조사되었다. 또한, 설문 문항 값의 잠재변수 구조를 파악하기 위하여 요인분석을 수행하였다. 오행별 인상형태에 따라서 자발적 고객 지향성과 업무적 고객 지향성, 그리고 서비스몰입이 다른지를 평가하기 위하여 일원배치 분산분석과 Duncan's test를 이용한 집단 간 평균의 차이 분석을 수행하였다.
본 연구의 주요결과는 다음과 같다. 첫째, 금형 인상은 목형, 토형과 비교하여 자발적 고객 지향성과 업무적 고객 지향성이 낮은 것으로 평가되었다. 둘째, 목형 인상은 화형과 금형, 수형과 비교하여 자발적 고객 지향성과 업무적 고객 지향성에 대한 지각이 높은 것으로 조사되었다. 셋째, 금형 인상은 목형에 비하여 서비스몰입에 대한 지각이 낮은 것으로 평가되었다. 본 연구결과를 살펴보면, 면세점 직원의 자발적 고객 지향성과 업무적 고객 지향성, 그리고 서비스몰입 극대화를 위하여 오행별 인상형태를 활용하면 면세 시장의 고객유치 경쟁력 확보와 상향 평준화된 서비스를 실현하는 것에 도움이 된다고 판단된다.
면세점 기업은 서비스 목표인 고객 만족과 고객유치에 따른 기업의 성과를 극대화하기 위해서 우수한 인적자원의 확보가 가장 중요한 과제이다. 따라서 접점직원채용에 있어서 면세점에서 필요한 여러 가지 기준과 함께 인상유형을 참고할 때 목형과 함께 토형 인상의 사원이 유리할 것이라는 시사점을 제공한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The present work aimed to evaluate the relations of five types of facial image, two types of customer orientation including voluntary- and business typed customer orientation, and service commitment. This work is notable for its specific target sample of customer encountered employees in duty free shops. A total of 237 voluntary employees participated in the survey study. Respondents’ facial images were categorized into one of tree-, fire-, soil-, metal-, and tree type of physiognomic image based upon their self-rated evaluation. A series of scale refinement process was performed on the sample data in order to check the normality, internal consistency as well as common method bias. In addition, factor analysis was conducted to examine the structure of latent variable from measured items. Statistical tests including one-way analysis of variance and multiple comparison test using Duncan test were conducted at significance level of p=0.05 to verify the research hypotheses.
The results indicated that, (1) for the measure of voluntary- and business typed customer orientation, group of metal-facial image scored significantly lower than the group of tree- and soil facial image, which in turn, the group of tree facial image scored significantly higher than the group of fire-, metal-, and water type, and (2) for the measure of service commitment, the group of metal type scored significantly lower than the group of tree type of facial image. The overall results from the current work may provide important implication for the recruitment of employee in customer encountered service industrial sector.

Key Words : physiognomic image, five types of facial image, customer orientation, service commitment, employees in duty free shops.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 목적과 의의 1
• 제 2 절 연구의 대상과 방법 3
• 제 2 장 서비스 접점업 인상연구 분석 틀 6
• 제 1 절 선행연구 검토 6
• 제 2 절 연구모형과 가설 15
• 제 3 장 인상학과 인상분류법 20
• 제 1 절 인상학의 기원과 발전 20
• 제 1 항 인상학의 기원과 역사 20
• 제 2 항 인상학 이론의 발전과 전개 23
• 제 2 절 고전 인상학의 형태 분류와 특징 26
• 제 1 항 관인팔법(觀人八法) 26
• 제 2 항 오행형(五行形) 31
• 제 3 절 오행형(五行形) 인상과 성품 35
• 제 1 항 오행 형태에 따른 인상적 특징 36
• 제 2 항 오행 형태에 따른 성품 분석 37
• 제 4 장 서비스 접점업과 면세점 서비스 41
• 제 1 절 서비스 접점업의 개념과 특징 41
• 제 2 절 면세점 서비스산업 성공의 결정 요인 42
• 제 1 항 고객 지향성 44
• 제 2 항 서비스 몰입 46
• 제 5 장 서비스 접점업에 적합한 인상사례 연구 48
• 제 1 절 설문조사 응답자의 인구 통계학적 특성 48
• 제 2 절 설문조사 데이터 점검 50
• 제 1 항 기술통계량 50
• 제 2 항 정규성 검정 51
• 제 3 항 내적일관성 평가 51
• 제 4 항 동일방법편의 평가 53
• 제 3 절 요인분석 54
• 제 4 절 일원배치 분산분석과 연구가설의 검증 56
• 제 1 항 오행별 인상형태에 따른 자발적 고객 지향성 56
• 제 2 항 오행별 인상형태에 따른 업무적 고객 지향성 57
• 제 3 항 오행별 인상형태에 따른 서비스몰입 59
• 제 5 절 연구가설 검증결과 요약 61
• 제 6 장 결 론 62
• 참고문헌 65
• 부록(설문지) 73
• ABSTRACT 80