수정된 IPA를 이용한 키오스크 서비스품질 속성에 관한 연구 : - 패스트푸드전문점을 중심으로 - = A Study of Quality Attributes of Kiosk using Revised IPA - Focused on Fast-food Restaurant -

국문 초록 (Abstract)

4차 산업혁명으로 인한 셀프서비스기술 대두, 최저임금 인상, 언택트 마케팅의 확산에 더불어 외식업체의 키오스크 사용이 급격하게 증가하고 있다. 키오스크는 계속해서 증가하여 현재는 필수화가 예상되는 실정이나 키오스크 이용자의 입장에서 키오스크 서비스품질 평가에 관한 연구는 부족한 실정이다.
이에 본 연구는 패스트푸드전문점의 키오스크를 이용한 고객들을 대상으로 키오스크를 이용하기 전에 중요하게 생각하는 선택속성과 이용한 후에 만족을 느끼는 선택속성에 대하여 전통적 IPA와 수정된 IPA 분석방법을 활용한 연구를 진행하였다. 본 연구를 통하여 키오스크 이용자의 키오스크 사용에 있어 서비스품질을 평가 및 분석하여 그것을 바탕으로 키오스크 향후 품질향상과 사용성 개선방안에 효과적인 도움을 제공하는데 그 목적이 있다. 이러한 목적을 구현하기 위해 본 연구자는 패스트푸드점을 이용한 고객들을 대상으로 하여 다음과 같은 연구의 범위와 방법을 적용하였다.
패스트푸드전문점의 키오스크를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 2019년 8월 1일부터 8월 31일까지 설문조사를 통해 최종 313부의 표본을 SPSS 24.0를 이용하여 빈도분석, 기술통계 분석, 대응표본 t-검정, 요인분석, 신뢰도 분석, 회귀분석, 편상관분석을 실시하였다.
전통적 IPA와 수정된 IPA의 결과를 비교해보면, 제1사분면에 편리한사용, 간편한 메뉴 선택 및 결제, 쉽고 빠른 메뉴접근, 주문한 메뉴가 정확히 제공, 나에게 효율적임, 단시간 내에 원하는 서비스 획득 등 6개의 속성이 동일한 결과로 나타났다. 이러한 속성들은 중요도와 만족도가 모두 높게 나타난 속성으로 지속적인 유지관리를 필요로 한다. 제2사분면과 제3사분면에 동일하게 위치한 속성은 없었으며, 제 4사분면에 안전하게 개인정보 보호 1개의 속성만이 동일하게 나타났다. 이러한 속성은 중요도는 높지만 만족도가 낮은 속성으로 집중적인 개선노력을 필요로 한다.
이에 따라 키오스크 개발자는 키오스크 이용자가 개인정보를 안전하게 보호받을 수 있도록 보안적인 부분을 개선할 수 있도록 노력해야하며, 이용자가 중요하다고 생각하며 만족도 느끼는 편리성 부분은 계속해서 유지하며 개발해야 할 것이다.
본 연구는 전통적 IPA와 수정된 IPA를 활용하여 방법론적인 비교연구를 하였고, 이용자 입장에서의 키오스크 서비스품질속성 평가를 통해 향후 품질향상과 사용성 개선방안을 제시했다는 점에서 본 연구의 의의를 둔다.