조직의 교환관계가 조직신뢰와 경력성공에 미치는 영향 : H자동차의 사례를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

조직의 교환관계는 조직을 유지하고 발전시키는 핵심적 활동이며 특히 기업과 고객 간의 교환관계는 기업의 지속가능경영을 실현하도록 만드는 본원적 활동이라고 판단된다. 또한 조직의 변화와 혁신을 이끌어 내기 위한 중요한 요인 중 하나로 꾸준히 연구되고 있는 조직 내 교환관계는 상사와 부하 간의 관계이다.
본 연구는 조직의 교환관계 중에서 고객-종업원 교환관계와 상사-부하 교환관계가 조직신뢰에 어떠한 영향을 미치며, 성과변수인 경력성공에는 어떠한 영향을 미치는가를 실증적으로 탐색해 보는 데 그 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 먼저 조직의 교환관계와 조직신뢰 그리고 경력성공을 개관한 다음, 이들 하위 변수들에 대한 선행연구들을 기반으로 연구모형을 설계하고 가설을 설정하였다.
이 연구의 가설을 검증하기 위하여 서울 지역과 경기북부 지역에 위치한 현대자동차 지점에서 근무하는 영업직원들을 대상으로 편의표본추출방법에 따라 설문자료를 수집하였으며 총 358부의 설문지를 통계분석에 활용하였다.
본 연구에서 밝혀진 직접효과에 대한 분석결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 조직신뢰는 높아지는 것으로 밝혀졌다. 또한 구성원들이 고객-종업원 교환관계를 높게 지각할수록 경력만족과 직무만족도 높아지는 것으로 나타났다. 그러나 고객-종업원 교환관계는 고용가능성에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 밝혀졌다.
둘째, 상사-부하 교환관계는 조직신뢰에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 상사-부하 교환관계가 좋을수록 조직신뢰는 높아지는 것으로 확인되었다. 또한 상사-부하 교환관계가 좋을수록 경력만족과 고용가능성도 높아지는 것으로 밝혀졌다. 그러나 상사-부하 교환관계는 직무만족에 직접적인 영향을 주지는 않는 것으로 드러났다.
셋째, 조직신뢰는 경력성공에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 조직신뢰가 높을수록 경력성공의 하위요인인 경력만족, 직무만족, 고용가능성 모두가 높아지는 것으로 확인되었다.
다음은 간접효과에 대한 분석결과의 요약이다. 첫째, 고객-종업원 교환관계는 조직신뢰를 매개하여 경력성공에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 경력성공의 하위요인인 경력만족과 직무만족 그리고 고용가능성도 간접적으로 높아지는 것으로 검증되었다.
둘째, 상사-부하 교환관계는 조직신뢰를 매개하여 경력성공에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 상사-부하 교환관계는 경력성공의 하위요인인 경력만족, 직무만족, 고용가능성 모두를 간접적으로 높여주는 것으로 확인되었다. 그리고 상사-부하 교환관계가 조직신뢰를 매개하여 경력만족에 미치는 간접효과는 고객-종업원 교환관계가 조직신뢰를 매개하여 경력성공에 미치는 간접효과보다 큰 것으로 나타났다.
그리고 고객-종업원 교환관계 및 상사-부하 교환관계가 조직신뢰, 경력만족, 직무만족, 고용가능성에 영향을 미치는데 있어 조직지원인식의 조절효과를 검증한 결과, 고객-종업원 교환관계가 경력만족에 미치는 영향을 조직지원인식이 조절하는 것으로 검증되었다. 따라서 조직지원인식이 높은 집단이 낮은 집단에 비해 경력만족 정도가 더 높게 나타나 조직지원인식의 필요성이 드러났다.
다음으로 본 연구에서 얻을 수 있는 실무적 시사점을 정리해보면, 첫째, 고객-종업원 교환관계가 좋을수록 조직신뢰와 경력성공에 유의한 연구결과를 고려해볼 때 기업의 경영자와 관리자들은 고객-종업원 교환관계의 중요성을 재인식하고 고객과 종업원의 관계개선에 한층 관심을 기울여야 할 것이다. 둘째, 조직은 종업원들을 지속적이며 적극적으로 지원해주고 능력을 최대한 발휘하도록 힘써야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The exchange relationship of an organization is considered to be a key activity in maintaining and developing the organization, and in particular, the customer-member exchange relationship is considered to be the primary activity that makes the company realize sustainable management. In addition, intra-organizational exchange relationships, which have been consistently studied as one of the key factors to drive change and innovation in an organization, are leader-member exchange relationship.
 The purpose of this study is to investigate the effect of the customer-member exchange relationship and the leader-member exchange relationship on organizational trust and organizational performance. In order to accomplish these research objectives, this study first outline organizational exchange relations, organizational trust, and career success, and then analyze and examine these sub-variables based on previous studies to design a research model and set hypotheses.
  In order to verify the hypothesis of this study, data were gathered according to convenience sampling method for sales staff working at Hyundai Motors branch (directly operated) located in Seoul and Gyeonggi province. A total of 358 questionnaires were applied to the study. After that, a statistical analysis was performed.
  The results of the direct effects revealed in this study are summarized as follows. First, the higher the level of the perception of the customer-member exchange relationship a member shows, the more greatly the level of the organizational trust he or she boosts. Also, the more a member has the recognition of the customer-member exchange relationship, the higher the level of the career satisfaction and the job satisfaction are shown. However, it has been proven that the customer-member exchange relationship does not directly increase the employment possibility.
  Second, the leader-member exchange relationship has a significant positive(+) effect on the organizational trust. In other words, the higher the leader-member exchange relationship is, the higher the organizational trust is shown. The better the leader-member exchange relationship is, the higher the career satisfaction and employment possibility are manifested. However, it was proved that the leader-member exchange relationship does not directly increase job satisfaction.
  Third, organizational trust has a positive(+) effect on career success. In other words, organizational trust was found to increase both career satisfaction, job satisfaction, and employment potential, which are sub-factors of career success.
  The following is a summary of indirect effects. First, customer-member exchange relationship has a positive(+) influence on career success through mediation of organizational trust. In other words, it is proved that it indirectly increases career satisfaction, job satisfaction and employment possibility which are sub-factors of career success
  Second, the leader-member exchange relationship has a positive effect on career success through mediation of organizational trust. In other words, it was confirmed that career satisfaction, job satisfaction, and employment possibility indirectly increase the sub-factors of career success. The indirect effect of the leader-member exchange relationship on career satisfaction through mediation of organizational trust is greater than the indirect effect of the customer-member exchange relationship on career success through mediation of organizational trust.
 The following is a summary of the results of the analysis of indirect effects. First, the customer-member exchange relationship was shown to have a positive effect on the success of the career by mediating organizational trust. In other words, it has been verified that the better the customer-member exchange relationship, the higher the level of experience satisfaction, job satisfaction, and the higher the possibility of employment, the sub-factors of career success. Perceived organizational support has been found to regulate the influence that the customer-member exchange relationship has on career satisfaction. Therefore, the group with high perceived organizational support showed higher level of career satisfaction than the group with low perceived of it, which shows the need of perceived organizational support.
  The following is a summary of practical implications from this study. First, considering the results of the study that the better customer-member exchange relationship leads to the better organizational trust and career success, it is urged that the managers and executives reconsider the importance of the customer-member exchange relationship and pay more attention to improving it. Second, the organization should continue to support its employees actively and try to maximize their abilities.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 목적 1
• 제2절 연구방법 및 논문의 구성 5
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 조직의 사회적 교환관계 6
• 1. 사회적 교환관계의 개념 6
• 2, 유통서비스 조직과 사회적 교환관계 7
• 3. 고객-종업원 교환관계(CMX) 9
• 4. 상사-부하 교환관계(LMX) 15
• 제2절 조직신뢰 22
• 1. 신뢰와 신뢰성, 조직신뢰 22
• 2. 조직신뢰의 형성과 측정 24
• 3. 조직신뢰에 관한 선행연구 26
• 제3절 경력성공 29
• 1. 경력과 경력성공 29
• 2. 경력성공의 유형 32
• 3. 경력성공에 관한 선행연구 39
• 제4절 조직지원인식 44
• 1. 조직지원인식의 개념 44
• 2. 조직지원인식의 구성요소 47
• 3. 조직지원인식의 선행연구 49
• 제3장 연구설계 55
• 제1절 연구모형 55
• 제2절 가설설정 56
• 1. 조직의 교환관계와 조직신뢰 간의 관계 56
• 2. 조직신뢰와 경력성공 간의 관계 57
• 3. 조직의 교환관계와 경력성공 간의 관계 58
• 4. 조직지원인식의 조절효과 59
• 제4장 실증분석 62
• 제1절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 62
• 1. 변수의 조작적 정의 62
• 2. 설문지의 구성 64
• 제2절 자료수집 및 표본의 특성 65
• 1. 표본과 자료수집 65
• 2. 자료의 분석방법 65
• 3. 표본의 일반적 특성 67
• 제3절 측정도구의 타당도와 신뢰도 69
• 1. 탐색적 요인분석 69
• 2. 신뢰도 검증 71
• 3. 확인적 요인분석 72
• 제4절 연구모형의 검증 결과 78
• 1. 연구모형의 적합도 78
• 2. 직접효과에 대한 가설의 검증 79
• 3. 간접효과에 대한 가설의 검증 84
• 4. 조절효과에 대한 가설의 검증 87
• 제5장 결론 90
• 제1절 연구의 요약 90
• 제2절 연구의 시사점 94
• 제3절 연구의 한계 및 향후 연구방향 96
• 참고문헌 98
• Abstract 121
• 설문지 124

참고문헌 (Reference)

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52. 「종업원과 고객 간의 상업적 우정의 선행변수 및 결과변수에 관한 연구」, 김민희, 동아대학교 대학원 박사학위논문, , 2017

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59. 「항공사 캐빈 승무원 인턴제도가 이직 의도, 직무 만족도에 미 치는 영향」, 이경은, 성신여자대학교 문화산업대학원 석사학위논문, , 2016

60. 「호텔기업의 리더십 유형이 사회적 교환관계와 조직성과에 미 치는 영향」, 이성우, 순천향대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

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81. 고객-종업원 교환관계, 팀-구성원 교환관계, 다차원적 감 정노동 및 조직효과성 간의 관계, 김종우, 「마케팅논집」24(4) 151-172, , 2016

82. 의사결정참여 및 직업불안정성이 조직후원인식, 조직신뢰 및 역할 내 행동에 미치는 영향, 서재현, 「인사조직연구」, 13(1), 173-198, , 2005

83. 부하의 핵심자기평가와 업무몰입 및 상사와 부하간 교환관계가 조직유효성에 미치는 영향, 박성현, 성균관대학교 대학원 박사학위논문, , 2012

84. “항공사 승무원의 번영감이 업무성과에 미치는 영향: 상사-부하 간 교환관계의 조절효과”, 고인희, 「리더십연구」, 10(2), 3-23, , 2019

85. “교육훈련과 직무성과의 관계에서 교육훈련전이의 매개효과와 조직 지원인식의 조절효과”, 정완영, 충북대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

86. “조직후원인식, 리더-구성원 교환관계의 질이 임파워먼 트와 조직시민행동에 미치는 영향”, 한진환, 김이태, 「경영연구」, 22(3), 259-284, , 2007

87. 「社會福祉專門人力의 職務滿足및 組織沒入影響要因에 관한 硏究: 公 私部門從事者의 比較」, 고수정, 영남대학교 대학원 박사학위논문, , 2005

88. 「직장인 프로틴 경력태도와 주관적 경력성공의 관계에서 재능 기부활동만족도의 매개효과」, 박세현, 중앙대학교 글로벌인적자원개발대학원 석사학위논문, , 2015

89. 「정부조직 통합인적자원관리체제 도입 방안에 관한 연구 : 관 세청의 운영 사례를 중심으로」, 김윤식, 고려대학교 행정대학원 석사학위논문, , 2008

90. 리더-부하 교환관계(LMX)가 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구: CSR 인식의 매개효과를 중심으로, 황은주, 인하대학교 대학원 박사학위 논문, , 2018

91. 경력계획이 경력만족, 경력몰입 및 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 조직지원을 조절변수로, 박규경, 서강대학교 대학원 석사학위논 문, , 2000

92. “조직지원인식과 상사부하교환관계가 조직응집력 에 미치는 영향에 있어 역할 갈등의 조절효과”, 윤정현, 김대수, 「인적자원관리연구」, 22(1), 271-296, , 2015

93. 변혁적 리더십과 자기효능감이 혁신과업행동에 미치는 영향: 조 직지원인식의 조절효과를 중심으로, 정준수, 가천대학교 대학원 박사학위논 문, , 2018

94. 고객- 상사- 동료- 종사원간 관계의 질이 임파워먼트, 직무만족, 고 객지향성에 미치는 영향에 관한 연구., 김인웅, 「한국외식산업학회지」, 6(2), 137-164, , 2010

95. 「군 간부의 프로틴 경력태도가 주관적 경력성공 및 조직효과성 에 미치는 영향 : 경력몰입의 매개효과」, 이재봉, 중앙대학교 대학원 박사학위 논문, , 2012

96. “사이버대학 교직원의 조직지원인식이 조직시민행동에 미치는 영향: 성취욕구의 매개효과를 중심으로”, 김은광, 한성대학교 대학원 박사학 위논문, , 2012

97. 경찰공무원의 직무만족이 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구: 수사경 찰과 일반경찰의 비교를 중심으로, 박영주, 계명대학교 대학원 박 사학위논문, , 2008

98. “외식 프랜차이즈 선택동기, 지원 서비스, 브랜드 자산 이 LMX의 질과 재계약에 미치는 영향에 관한 연구”, 이행순, 이수범, 「관광레저연 구」, 18(2), 97-115, , 2006

99. “호텔직원의 조직후원인식이 조직유효성에 미치는 영향 : 임파워먼트와 조직신뢰의 매개효과를 중심으로”, 양현교, 세종대학교 대학원 박사 학위논문, , 2009

100. 직업군인의 감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향: 임파워먼트와 주관적 경 력성공의 매개효과를 중심으로, 노관석, 중앙대학교 대학원 박사학위논문, , 2013

101. 「중소병원 간호사의 직무착근도와 상사-구성원 교환관계가 직 무만족,조직몰입 및 이직의도에 미치는 영향」, 이소영, 계명대학교 경영대학원 석사학위논문, , 2012

102. 조직공정성과 조직시민행동의 관계에 있어서 조직지원인식과 상사 -부하 간 교환관계의 매개효과에 관한 연구, 이영욱, 금오공과대학교 대 학원 박사학위논문, , 2011

103. 대기업 사무직 근로자의 이직의도와 경력학습, 경력 동기, 조직지원인식, 조직몰입, 경력몰입 및 고용가능성의 관 계, 강인주, 서울대학교 대 학원 박사학위논문, , 2015

104. 「실업자 직업훈련생의 고용가능성과 훈련생의 사회심리적 특 성, 훈련프로그램 특성, 학습몰입 및 경력계획의 관계」, 정선정, 서울대학교 대 학원 박사학위논문, , 2014

105. 호텔 식음료직원의 개인특성이 상사,부하간 교환관계, 부하 직원의 갈등지각 및 커뮤니케이션의 개방성에 미치는 영향, 김점남, 이형룡, 이상희, 「호텔경영학연구」, 13(1), 61-78, , 2004

106. 「호텔직원의 직무관련 개인성향이 주관적 경력성공에 미치는 영향 : 사회적 지원과 경력정체의 매개효과를 중심으로」, 박슬기, 세종대학교 대학원 박사학위논문, , 2008

107. “자동차 판매점의 영업사원이 지각하는 서비스 분위기의 선행요 인과 결과요인에 관한 연구 : 사회교환이론을 중심으로”, 정연승, 「마케팅연 구」, 27, 86-112, , 2012

108. 호텔 종사원이 인지하는 상사의 진성리더십이 직무스트레 스, 직무만족 및 변화몰입에 미치는 영향: 조직지원인식의 조절효과, 변재우, 경 희대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

109. 대기업 사무직 근로자의 주관적 경력성공과 지속학습 활동, 경력정체성 및 경력적응성, 프로티언 경력지향성간의 구 조적 관계, 신수진, 고 려대학교 대학원 박사학위논문, , 2016

110. 「호텔기업의 제안된 직원가치(EVP:Employee Value Proposition)가 주관적 경력성공에 미치는 영향 : 직무순환의 매개효과 를 중심으로」, 권나경, 가천대학교 일반대학원 박사학위논문, , 2013

111. 「산업체 종사자의 주관적 경력성공과 고용가능성, 조직경력관 리지원, 프로틴 경력태도, 프로틴 경력관리행동의 인과적 관계」, 신수림, 서울 대학교 대학원 박사학위논문, , 2014

112. , “일과 삶의 균형(WLB)지원제도와 성과주의 인사제도가 종 업원 인게이지먼트에 미치는 영향; 조직지원인식 조절효과를 중심 으로”, 박 순, 경희대학교 대학원 박사학위논문, , 2016