모바일 애플리케이션의 고객가치가 고객만족과 신뢰를 매개로 지속적 사용의도에 미치는 영향 = The Effects of Customer Value on Continued Use Intention via Customer Satisfaction and Trust : Focused on Mobile Applications

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the increasing use of smartphone, the public demand of mobile applications expands simultaneously. And the business using mobile applications is growing rapidly. To improve performances of their own business, Mobile application companies are interested in customer value, customer satisfaction. Drawing from existent literature on customer value, the study focuses on the improvement of customer value, customer satisfaction, trust, continued use intention in the mobile applications.
For the purposes of this study, A survey was conducted for 570 interviewers with experience using mobile applications by personal interview method, from May to September 2018.
This study analyzes customer value factors affecting customer satisfaction and trust in mobile applications. Also this study analyzes the effect of customer satisfaction on trust, and analyzes the effect of customer satisfaction and trust on continued use intention. In this study, the customer value of mobile applications is composed of utility, personalization, enjoyment, aesthetics, communication, self-esteem and privacy risk factors. And mobile applications are classified into communication applications, information applications, and entertainment applications.
First, the results indicate that some elements such as utility, enjoyment, aesthetics, self-esteem have a positive effect on customer satisfaction whereas privacy risk has a negative influence. The degree of influence of customer value on customer satisfaction is as follows in order : enjoyment, utility, self-esteem, aesthetics, privacy risk.
Second, the results indicate that some elements such as utility, aesthetics, self-esteem have positive effects on trust. The degree of influence of customer value on trust is as follows in order : self-esteem, aesthetics, utility.
Third, the results indicate that customer satisfaction positively influences trust.
Fourth, the results indicate that customer satisfaction and trust positively influence continued use intention. And Customer satisfaction and trust mediate the relationships between customer value and continued use intention.
Finally, The mobile applications are composed of 3 types: communication, information, and entertainment application. And the effect of customer value on customer satisfaction by the mobile application types is compared, which demonstrates there are differences among the mobile application types.
In communication applications, enjoyment, communication, utility, and aesthetics factors have a positive effect on customer satisfaction whereas privacy risk has a negative influence. In information applications, self-esteem, aesthetics, enjoyment, and utility factors have a positive effect on customer satisfaction. In entertainment applications, enjoyment, utility, self-esteem, and aesthetics factors have a positive effect on customer satisfaction whereas privacy risk has a negative influence.
This study suggests that mobile application operators discern feasibly relevant factors that may affect customer satisfaction and trust in mobile application. This study also shows how to enhance customer value factors. The results of this study can be used practically for the successful operation of mobile applications.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 5
• 3. 연구의 구성 6
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 모바일 애플리케이션 8
• 가. 모바일 애플리케이션의 정의 및 특성 8
• 나. 모바일 애플리케이션의 분류 9
• 2. 모바일 애플리케이션 유형 13
• 가. 커뮤니케이션 앱 13
• 나. 인포메이션 앱 15
• 다. 엔터테인먼트 앱 16
• 3. 고객가치 18
• 가. 고객가치의 정의 18
• 나. 고객가치의 차원 21
• 다. 고객가치의 차원의 구성요인 27
• 4. 고객만족, 신뢰, 지속적 사용의도 37
• 가. 고객만족 37
• 나. 신뢰 39
• 다. 지속적 사용의도 41
• 5. 측정변수 간의 관계 43
• 가. 고객가치와 고객만족 43
• 나. 고객가치와 신뢰 45
• 다. 고객만족과 신뢰 46
• 라. 고객만족과 지속적 사용의도 47
• 마. 신뢰와 지속적 사용의도 48
• Ⅲ. 연구모형 및 가설 49
• 1. 연구모형 49
• 2. 연구가설의 설정 51
• 가. 고객가치 요인과 고객만족, 신뢰 간의 관계 51
• 나. 고객만족과 신뢰 간의 관계 58
• 다. 고객만족과 지속적 사용의도 간의 관계 59
• 라. 신뢰와 지속적 사용의도 간의 관계 60
• 마. 모바일 애플리케이션 유형의 조절 효과 62
• 3. 변수의 조작적 정의 63
• 가. 실용적 고객가치 요인 63
• 나. 쾌락적 고객가치 요인 64
• 다. 사회적 고객가치 요인 65
• 라. 고객만족, 신뢰, 지속적 사용의도 67
• 4. 설문의 구성과 분석 방법 69
• 가. 설문의 구성 69
• 나. 설문조사와 분석 방법 70
• Ⅳ. 실증연구의 분석 결과 71
• 1. 표본의 일반적 특성 71
• 2. 기술 통계 및 상관관계 74
• 3. 타당성과 신뢰성 분석 76
• 가. 탐색적 요인분석 76
• 나. 확인적 요인분석 80
• 4. 가설검정 88
• 5. 모바일 애플리케이션 유형별 비교 분석 95
• 가. 커뮤니케이션 앱 유형 분석 96
• 나. 인포메이션 앱 유형 분석 99
• 다. 엔터테인먼트 앱 유형 분석 101
• 라. 모바일 앱 유형에 따른 차이 분석 103
• Ⅴ. 결 론 105
• 1. 연구결과의 요약 및 시사점 105
• 가. 연구결과의 요약 105
• 나. 연구결과의 시사점 106
• 2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 109
• 참고문헌 110
• 설문지 130

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46. “스마트폰 애플리케이션 사용자의 지각된 특성이 지속사용의도에 미 치는 영향에 관한 연구,”, 최정일, 조유제, 한국IT서비스학회지, 10(2), 41-60, , 2011

47. 신뢰와 만족을 매개로 한 모바일 관광정 보 서비스의 특성, 경험가치, 사용의도에 관한 관계분석, 이정실, 박현지, 김영하, 박중환, 호텔경영학연구, 20(1), 245-265, , 2011

48. 집단 의사결정을 위한 모바일 인스턴트 메신저 인터페이스 제안: 그 룹대화 이용형태를 중심으로, 정영찬, 정혜란, ” 한국HCI학회 학술대회, 2012(1), 896-899, , 2012

49. 커뮤니케이션 성향과 모바일 SNS 애착이 SNS 상호작용과 이용 후 대인관계 변화에 미치는 영향 연구, 이봉규, 곽규태, 최세경, 사이버커뮤니케이션학보, 29(1), 159-200, , 2012

50. “소셜커머스의 지각된 가치가 신뢰와 재이용의도에 미치는 영향: 성별의 조절효과를 중심으로,”, 박현희, 전중옥, 마케팅논집, 21(4), 57-80, , 2013

51. “온라인 여행업의 e-서비스품질, 인지된가치, 그리고 고객 만족도가 고객충성도에 미치는 영향,”, 김홍범, 김나은, 서비스경영학회지, 10(2), 251-277, , 2009

52. 스마트폰 애플리케이션의 서비스특성이 지각된 가치, 사용자 만족 그 리고 추천의도에 미치는 영향,, 김상현, 박현선, 경영교육연구, 26(70), 121-142, , 2011

53. “온라인 커뮤니티의 상호작용성 구성요인이 관계품질과 고객충성도 에 미치는 영향에 관한 연구,”, 최동춘, 최용길, 이성수, 품질경영학회지, 35(4), 123-139,

54. “고객가치기반 온라인 비즈니스 모델 및 전략: 재사용의도에 영향을 주는 고객가치요인을 중심으로”, 주재훈, 경영학연구, 33(4), 1157-1184, , 2004

55. 지각된 가치와 지각된 위험이 고객 만족과 행동의도에 미치는 영향: 스마트폰 사용자와 비사용자 의 비교, 강만수, 하홍열, 손희영, 마케팅관리연구, 17(3), 69-92, , 2012

56. “고객가치 차원, 고객만족, 충성도, 구전의도 간의 구조적 관계에 관한 연구: 북경의 구매자를 중심으로,”, 전외술, 박성규, 산업경제연구, 22(6), 3121-3145, , 2009

57. “스마트의류의 지각된 가치가 신뢰와 수용의도에 미치는 영향:의류 가격 관여도의 조절효과를 중심으로,”, 노미진, 장형유, 박현희, 경영연구, 26(3), 123-147, , 2011

58. “모바일 SNS 사용이 30-40대 기혼여성의 대인관계 강화와 자존감에 미치는 영향: 사용촉진 요인을 중심으로,”, 김종기, 한지연, 정보시스템연구, 23(1), 53-71, , 2014

59. “기업 모바일 소셜네트워크서비스 특성요인이 사용자 만족과 지속적 사용의도에 미치는 영향에 관한 연구,”, 하규수, 김준희, 디지털융복합연구, 10(8), 135-148, , 2012

60. “스마트폰 Interface Design의 개인화를 통한 사용자 만족도에 관한 연구 - 20 대 사용자의 감성요인을 중심으로,”, 이승민, 일러스트레이션 포럼, 36, 37-46, , 2013

61. “감성적 소비가치에 관한 연구: 소비자혁신성과 신제품 수용도 및 감 성적 소비가치 요소의 관계를 중심으로,”, 황민우, 정현배, 광고연구, 77, 145-172, , 2007

62. “호텔레스토랑 고객가치가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 - 고객만족의 매개효과와 전환비용의 조절효과,”, 윤세남, 강상묵, Tourism Research, 42(3), 1-20, , 2017

63. “확장된 기술수용모형(ETAM)을 이용한 인터넷 쇼핑몰 패션상품 구매행동 연 구: 지각된 가치와 위험 및 신뢰의 영향을 중심으로,”, 나윤규, 인터넷전자상거래연구, 10(3), 27-49, , 2010