뷰티샵 서비스 스케이프와 보상서비스가 내적반응에 미치는 영향 = The Effects of Beauty Shop Servicescape and Compensation Service on the Internal Response

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 양적인 포화상태에 있는 뷰티관련 시장에서 경쟁의 우위를 점
하기 위해 서비스를 제공하는 장소의 물리적인 환경인 서비스 스케이프와 고객들에게 제공하는 보상서비스가 고객의 인지적, 생리적 내적반응에 어떠한 영향관계가 있는지를 검증하여 서비스 스케이프와 보상서비스의 구체적이고 합리적인 개선방안을 제시함에 그 목적이 있다. 연구 목적에 따라 관련 문헌 자료를 고찰하여 변수와 이론적 배경의 영향관계를 찾아보았고 그를 근거로 연구 문제를 제시하였다. 자료의 수집은 서울, 경기도의 뷰티샵을 이용하는 일반인을 대상으로 자기기입식 설문조사를 진행 하였으며, 관련 선행연구에서 문항을 수집하여 설문지를 구성하였다. 예비조사를 거쳐 최종 558부로 본 조사를 하였으며, SPSS 24.0 통계 프로그램으로 요인분석, 회귀분석, 신뢰도 분석, 빈도분석을 실시하였다. 연구결과 및 결론은 다음과 같다.
첫째, 뷰티샵의 심미성, 공조환경성, 공간 기능성의 서비스 스케이프 수준이 높을수록 내적반응의 요인인 감정적 반응, 인지적 반응, 생리적 반응이 모두 높아지는 것으로 나타나 서비스 스케이프가 양적 포화상태의 뷰티시장에서 하나의 경쟁력에 해당하는 요소임이 검증되었다. 이는 고품질의 서비스 스케이프를 제공해야 하는 필요성에 대한 검증으로 포인트적인 인테리어, 고객의 동선을 고려한 남·여 화장실의 구분, 심리적 안정감을 주는 실내조경 및 적절한 색상의 활용 등이 필요할 것으로 사료된다.
둘째, 고객들은 뷰티샵으로부터 인지적, 그리고 실용적 보상을 뷰티샵으로부터 제공받았을 때 내적 반응인 인지적 반응, 감정적 반응, 생리적 반응이 모두 높아지는 것으로 나타나 보상서비스 또한 매우 중요한 요소임이 검증되었다. 이 또한 높은 수준의 보상서비스의 필요성에 대한 검증으로 판단됨으로, 고객이 소비행동을 하는 과정 혹은 후에 인지적, 심리적 만족감을 느낄 수 있도록 경제적인 혜택 혹은 심리적 만족감을 제공하는 무형적 보상시간을 5분 내외로 가질 것을 의무화 하고, 보상품의 제공이 뷰티샵의 손해로 이어지지 않도록 특정 제품을 구매할 경우 지급, 또는 소폭의 가격 인상 등을 하는 것도 고려해볼 여지가 있을 것으로 사료된다.
본 연구는 서울, 경기도에 거주하는 뷰티샵 이용고객을 대상으로 하였기에 차후의 연구에서는 표본의 수집 범위를 확대하여 연구 결과의 일반화가 도모되기를 기대한다. 또한 뷰티샵의 물리적인 환경은 뷰티샵의 규모와 지역에도 차이가 있으므로 대상을 지역별로 나눈 인과관계 검증 또한 의미 있는 연구결과를 도출 할 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1.1 연구의 필요성 및 목적 1
• 1.2 연구문제 6
• II. 이론적 배경 7
• 2.1 서비스 스케이프 7
• 2.1.1 환경공조성 8
• 2.1.2 심미성 10
• 2.1.3 공간기능성 12
• 2.2 보상서비스 13
• 2.2.1 실용적 보상 14
• 2.2.2 무형적 보상 15
• 2.2.3 유형적 보상 16
• 2.3 내적반응 19
• 2.3.1 인지적 반응 20
• 2.3.2 불만족 반응 20
• 2.3.2 생리적 반응 21
• 2.3.4 감정적 반응 22
• III. 연구방법 및 절차 25
• 3.1 연구모형 25
• 3.2 조사대상 및 자료수집 26
• 3.3 설문지의 구성 26
• 3.4 분석방법 및 절차 29
• IV. 연구결과 및 고찰 30
• 4.1 조사대상자의 인구통계학적 특성 30
• 4.2 조사대상자의 뷰티샵 이용실태 32
• 4.3 서비스 스케이프, 보상서비스, 내적반응의 차원 36
• 4.3.1 서비스 스케이프의 차원 36
• 4.3.2 보상서비스의 차원 38
• 4.3.3 내적반응의 차원 41
• 4.4 서비스 스케이프가 내적반응에 미치는 영향 43
• 4.5 보상서비스가 내적반응에 미치는 영향 46
• V. 결론 및 제언 49
• 참 고 문 헌 52
• 부 록 58
• 표 목 차
• [표 4-1] 인구통계학적 특성 31
• [표 4-2] 미용실 이용실태 34
• [표 4-3] 서비스 스케이프 요인분석 37
• [표 4-4] 보상서비스 요인분석 39
• [표 4-5] 내적반응 요인분석 42
• [표 4-6] 서비스 스케이프가 내적반응에 미치는 영향 45
• [표 4-7] 보상서비스가 내적반응에 미치는 영향 48
• 그 림 목 차
• [그림 2-1] 인체 열평형 8
• [그림 3-1] 연구모형 25