의료서비스품질이 병원의 재이용의도 및 경영성과에 미치는 영향 = A study on the healthcare quality's on revisit intention and business performance

국문 초록 (Abstract)

우리나라는 전 국민에 대해 의료보험이 실시된 후 다른 나라에 비해 상대적으로 국민 개인별 진료비 부담 비율이 낮다. 더불어 국민 소득의 증가와 국민들의 건강에 대한 관심이 증가되고 있다. 더 이상 병원은 의료공급자의 중심시장이 아닌 고객 중심시장으로 빠르게 변화하고 있다. 의료서비스 산업은 의료비용의 증가, 인구의 초고령화, 고객의 의료기관 선택의 다양화 등의 많은 환경 변화로 병원 간 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 따라서 이제 더 이상 고객을 기다리는 병원이 아닌 고객이 병원의 의료서비스품질을 인지하고 찾아오도록 하는 시대가 다가온 것이다. 이를 위해서는 지속적으로 의료서비스품질을 개선해야 한다. 의료서비스품질의 개선은 의료서비스가치를 향상시키고 고객을 만족하게 하여, 이에 만족한 고객이 병원을 재이용하게 하는 것이다. 이는 병원의 경영성과와 연계되며 병원의 긍정적인 경영성과는 병원의 지속적인 경영을 가능하게 할 것이다.
본 연구의 목적은 의료서비스품질이 의료서비스가치, 고객만족도, 재이용의도 및 경영성과에 미치는 영향을 실증적으로 연구·분석함으로써 병원들이 병원의 의료환경에 능동적으로 대처하면서 경쟁력 있고 지속가능한 병원 경영을 위한 제언을 제시하고자 함이다.
본 연구는 광주광역시 및 전라남도 지역의 종합병원을 방문한 환자 및 보호자들을 대상으로 하여 설문조사를 실시하였고 총 522부를 연구 분석에 사용하였다. 수집된 데이터는 SPSS 21.0과 AMOS 21.0의 통계프로그램 패키지를 이용하여 분석하였다.
우선 응답자의 특성에 따라 차이 분석한 결과, 성별에 따른 차이는 없었으며, 방문횟수에 있어서는 5회 이상 내원한 고객이 반응성과 재이용의도에 있어서 더 높게 나타났다. 입원기간에 따른 차이분석에서는 유형성, 반응성, 의료서비스 가치 등에서 8일 이상 입원한 고객이 더 민감하게 반응하는 것으로 나타났다. 월소득에 따른 차이분석에서는 월소득 200만원 미만의 고객은 확신성, 고객만족도, 재이용의도에서 더 높게 나타났으며, 공감성과 의료서비스가치에서는 월 소득 200만원 이상인 고객이 더 높게 나타났다.
내원경로에 있어서는 외래를 통해 방문한 고객이 유형성, 확신성, 신뢰성, 재이용의도에 있어서 높게 나타났다.
방문목적에 있어서는 입원치료를 하고자 하는 고객이 입원치료 외 고객보다 유형성, 공감성, 고객만족도 측면에서 더 높게 나타났다.
거주지에 따른 차이분석에서는 전남도 내의 군 지역의 고객들이 광주광역시 또는 전남도 내의 시에 거주하는 고객보다 모든 의료서비스품질, 의료서비스가치, 고객만족도, 재이용의도, 경영성과에서 높게 나타났다.
결혼여부에 따른 차이분석에서는 반응성, 의료서비스가치, 고객만족도에서 기혼자들이 미혼자보다 더 높게 인식하는 것으로 나타났다.
병원간의 차이에서는 광주 A병원과 목포 C병원 간에는 차이가 없는 것으로 나타났으나 병원 B병원은 광주 A병원, 목포 C병원과는 달리 경영성과에서 더 높게 인식되는 것으로 나타났다.
의료서비스 품질이 의료서비스가치와 고객만족도를 매개로 하여 재이용의도와 경영성과에 미치는 영향을 살펴본 결과는 다음과 같다.
의료서비스 품질 중 유형성은 재이용의도에는 직접적으로 영향을 미치지는 않았지만 의료서비스가치, 고객만족도, 경영성과에는 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 병원은 최신의 장비와 시설, 병원의 접수대기실, 최신 의료기술 등 고객이 이용하기에 편리하고 쾌적하게 물리적 환경을 구성해야 할 것이다.
의료진들이 환자에게 행사하는 신속한 의료서비스 제공, 불만사항에 대한 신속한 처리 등은 의료서비스 품질 중 반응성에 속하는데 이러한 반응성은 의료서비스 가치에만 영향을 미치는 것으로 나타났다.
의료서비스품질 중 확신성은 의료서비스가치와 고객만족도, 경영성과에 각각 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 원인은 병원을 방문하는 고객은 담당의사의 지식이나 의료적 기술이 높다고 생각하거나, 치료에 대해 안전함을 느낄 때 병원에 지불하는 비용과 시간에 대한 가치를 느낀다는 분석결과가 나왔다.
의료서비스품질 중 공감성은 의료서비스가치와 경영성과에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 원인은 병원의 의료진들이 항상 환자를 도우려는 마음을 가지고 있다고 느끼거나, 환자에게 존중과 예를 갖추어 대한다고 느낄 때 병원에 지불한 돈과 시간이 아깝지 않다고 느꼈다는 것이다. 이는 결국 병원의 경영성과에도 영향을 미치는 것으로 나타났다.
의료서비스가치 중 신뢰성은 재이용의도에만 유의한 영향을 미치는 것으로 결과가 나타났다. 이러한 원인은 병원이 약속된 시간에 검사를 시행하거나, 모든 진료과정에 대해 먼저 설명해 주거나, 의무기록을 정확하게 기록하는 등의 행위는 병원의 기본적인 의무로 생각하여 특별히 의료서비스가치나 고객만족도에 대해 영향을 미치기보다는 재이용의도에 직접적으로 영향을 미치는 것으로 판단된다.
마지막으로 인구통계학적 특성에서 흥미로운 점은 병원을 선택하는 이유가 집과 가까웠다는 의견이 절반에 가깝게 나타났다. 이러한 원인은 종합병원이지만 병원을 찾는 이유 중 접근성이 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이상으로 의료서비스품질이 서비스가치, 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향에 대해 살펴봄으로써, 향후 병원들은 병원의 서비스 품질 개선을 위해서는 의료서비스 품질에 대한 요인을 토대로 경쟁력을 향상시키고 경영환경을 개선하기 위한 전략을 지속적으로 추진해야 할 것이다. 또한 영향을 미치지 않은 요인에 대해서도 구체적인 이유를 검토해볼 필요가 있을 것이다. 서비스는 수요를 예측하기 어렵고, 서비스를 제공하는 당사자와 서비스를 제공받는 당사자에 따라 그 평가가 크게 달라지는 특징을 갖고 있다. 이러한 특징으로 인해 의료서비스를 획일화하여 정의하고 평가하는 것은 쉬운 일이 아니다. 즉, 의료서비스는 제공하는 의료진과 병원의 규모, 제공받는 환자의 유형이나 그 상황에 따라 다르게 연구되어야 할 것이다. 또한 분석대상이 광주광역시와 전라남도를 중심으로 조사를 하였기 때문에 우리나라 모든 의료기관에 일률적으로 적용하기에는 한계가 있다고 하겠다.
또한 본 연구에서는 의료서비스품질 요인으로 유형성, 반응성, 확신성, 신뢰성, 공감성 등으로 요인을 설정하였지만 의료서비스 품질을 측정함에 있어서는 이외에도 많은 서비스 품질 측정요인이 존재 할 것이다. 따라서 다른 다수의 품질유형들을 포함하여 보다 구체적인 분석이 이루어진다면 더 바람직한 연구 결과를 얻을 수 있을 것으로 판단된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since South Korea has a healthcare insurance covering the entire nation, it has a relatively lower burden rate of individuals’ medical expenses than other countries. In addition, with increases in national income more and more Korean paying attention to health problems. Hospitals are rapidly changing from a healthcare provider-centered market to a customers-oriented market. The healthcare industry is facing more fierce competition with many environmental changes including increasing medical costs, super-aged population, medical service diversification. Today’s hospitals are not just waiting for customers but help customers to find healthcare quality and to get to the hospitals. To that end, there should be constant improvement in healthcare quality. To promote healthcare service increases values of healthcare service and satisfies customers, which allows them to revisit the hosptials. This is related with business management. Positive business performance will enable hospitals’ sustainable business.
This study is aimed to provide a proposal for actively responsive, competitive and sustainable hospital business management by examining and analyzing healthcare quality’s effects on healthcare service values, customers’ satisfaction , their revisit intention and business performance.
In the study, a survey was conducted on patients and their family who visited general hospitals in Gwangju metropolitan city and Jeollanam-do province. 552 copies of survey was used in study analysis. Collected data was examined with a statistical program of SPSS 21.0 and AMOS 21.0.
A gap analysis on respondents’ features show there is no gender difference and customers who visited more than 5 times showed higher revisit intention. A gap analysis on hospitalization periods suggests customers who was hospitalized for more than 8 days showed sensitive reactions in materiality, reactivity, healthcare values. In a gap analysis on monthly incomes, customers who get less than 2 million won for a monthly income showed higher certainty, customers satisfaction and their revisiting intention levels while people whose monthly incomes are more than 2 million showed higher sympathy and healthcare service value levels.
When it comes to ways to visit hospitals, outpatients were high at materiality, certainty, reliability, revisit intentions levels.
When it comes to visiting purposes, customers who want hospitalization showed higher materiality, sympathy and customer satisfactions than those who don’t.
A gap analysis on residence reflects customers in county area of Jeollanam-do province were higher at all healthcare quality, values and customers’ satisfaction and revisit intention, and business performance than those living in Gwangju metropolitan city or Jeollanamdo province.
A gap analysis on marital status married people are more likely to recognize better reactivity, healthcare values and customers satisfaction than the unmarried.
A gap analysis on hospitals, A hospital in Gwangju and B hospital in Mokpo showed no difference but B hospital was higher in business performance than A hospital in Gwangju and C hospital in Mokpo.
Healthcare service quality could affect customers revisit intentions and business performance through service value and customer satisfaction levels.
Materiality among service quality items doesn’t directly affect revisit intention but affect healthcare values, customers’ satisfaction, business performance. Therefore, hospitals should prepare a convenient and pleasant environment with the latest equipment and facility, good waiting rooms and the newest medical technology.
Rapid medical services medical workers provide and fast response to complaints are included in reactivity among quality items. The reactivity level was found to affect only medical service values.
Certainty of medical service quality items affect service values, customers’ satisfaction, business performance. customers of hospitals feel time and expenses for visiting hospitals are valuable, when they think their doctors have high levels of knowledge or medical technology or feel safety for treatment.
Sympathy of healthcare service quality items positively affects business performance. When medical workers are always willing to help patients or treat patients with respect and courtesy, visitors think the service deserves their time and money. This affects business performance.
Reliability of medical service values have a meaningful impact only on revisit intentions. Acts of conducting tests on appointed times, explaining all treatment processes in advance or correctly documenting medical records are regarded as basic duties of hospitals directly, affecting revisit intentions rather than medical service values or customers satisfaction.
Lastly, an interesting fact in demographic features was that more than half of people answered that they choose certain hospitals just because they are close to their house. Accessibility has the biggest reason for visiting certain hospitals, even general hospitals.
By exploring medical service quality’s effects on service values, customers’ satisfaction, their revisit intentions, hospitals should promote their competitiveness and business environment based on factors affecting medical service quality to improve their service quality. In addition, factors without no influence should be examined in detail.
Services are hard to predict the consumption. Assessment of services change dramatically depending on service providers and recipients. This characteristic makes standardizing, defining and assessing medical services difficult. In other words, medical services should be studied differently depending on medical providers, size of hospitals, types of patients, and the situations. What’s more, subjects of the analysis were limited to residents in Gwanju metropolitan city and Jeollanam-do province the analysis have limits in applying to all medical institutions.
Also, in the study factors like materiality, reactivity, certainty, credibility, sympathy were used but there are other medical service quality factors. Therefore, if other quality items are included in more detailed analysis, there could be more meaningful research findings.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 5
• 제2절 연구의 범위 및 방법 6
• 1. 연구의 범위 6
• 2. 연구의 방법 7
• 제3절 논문의 구성 8
• 제2장 이론적 배경 10
• 제1절 의료서비스품질 10
• 1. 의료서비스의 개념 10
• 2. 의료서비스품질의 개념 12
• 3. 의료서비스품질의 구성요인 21
• 제2절 의료서비스가치 23
• 제3절 고객만족도 24
• 제4절 재이용의도 27
• 제5절 경영성과 30
• 제6절 변수간 관계에 관한 연구 31
• 제7절 선행연구와의 차이점 33
• 제3장 연구의 설계 및 조사방법 35
• 제1절 연구모형 및 가설의 설정 35
• 1. 연구모형 설정 35
• 2. 연구가설의 설정 36
• 제2절 변수의 조작적 정의와 자료수집 및 분석방법 41
• 1. 변수의 조작적 정의 41
• 2. 연구대상 및 측정방법 45
• 제4장 실증분석 47
• 제1절 표본의 인구통계학적 특성 47
• 제2절 응답자 특성에 따른 차이분석 51
• 1. 성별에 따른 차이분석 52
• 2. 방문횟수에 따른 차이분석 53
• 3. 입원기간에 따른 차이분석 54
• 4. 월소득에 따른 차이분석 55
• 5. 내원경로에 따른 차이분석 57
• 6. 방문목적에 따른 차이분석 58
• 7. 거주지에 따른 차이분석 60
• 8. 결혼여부에 따른 차이분석 61
• 9. 병원간 차이분석 62
• 제3절 타당성 및 신뢰도 분석 64
• 1. 상관관계분석 64
• 2. 개념신뢰도와 타당도 검정 65
• 제4절 수정 연구모형의 및 실증가설 67
• 1. 연구모형의 적합도 검증 67
• 2. 연구가설의 검증 71
• 3. 매개효과 검증 77
• 제5절 분석결과의 요약 91
• 제5장 결 론 94
• 제1절 연구의 요약 94
• 1. 연구의 결론 94
• 2. 연구의 시사점 96
• 제2절 연구의 한계 및 향후 과제 98
• <참 고 문 헌> 100
• <국 문 초 록> 114
• [부 록] 119

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58. 의료서비스품질 핵심요인이 고객의 재이용의도에 미치 는 영향에 관한 연구, 대한경영학회지, 강한균, 이경구, 강춘한, 26(9); 대한경영학회, pp.2227-2251, , 2013

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67. 지각된 의료서비스 품질과 병원이미지 및 재방문의도 관계 에서 신뢰의 조절효과, 병원경영학회지, 20(2), 조형래, 최철재, 한국병원경영학회, pp.57-71, , 2015

68. 의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구; 종합전문요양기관을 중심으로, 김준호, 청주대학교 대학원 박사학위 논문, , 2007

69. 의료기관의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증적 연구; 종합전문요양기관을 중심으로, 서경원, 청주대학교 대학원 박사학위 논문, , 2007

70. 고객재구매의도, 결졍요인에 관한 연구: 고객가치, 고객 만족, 전환 비용, 대안의 매력도, 마케팅연구, 17(2), 오상현, 김상현, 한국마케팅학회, pp.25-55, , 2002

71. 입원기간에 따른 의료서비스 품질요인이 고 객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 한국병원경영학회지, 13(3), 한용준, 이훈영, 정기택, 신은규, 한국병원 경영학회, pp.44-68, , 2008

72. 의료서비스에 대한 소비자 불만족, 불만호소행동 및 재구매 의도; 종합병원을 중심으로, 소비자학연구, 7(2), 조희경, 이기춘, 한국소비자학회, pp.87-108, , 1996

73. 의료기관의 서비스 지향성, 종업원 직무만족, 고객지향성이 경 영성과에 미치는 영향, 품질경영학회지, 30(2), 김상철, 이현수, 한국품질경영학회, pp.11-25, , 2002

74. 서비스상황요인이 서비스품질, 서비스가치, 고개만족과 재 구매의도에 미치는 영향, 서비스 경영학회지, 8(1), 박종오, 황용철, 한국서비스경영학회, pp.79-110, , 2007

75. 의료서비스에 있어서 서비스 품질, 만족도, 서비스가치, 재이 용의도와의 관계에 관한 연구, 산업경영연구, 14, 강석후, 심보근, 한양대학교 산업경영연구 소, pp.139-153, , 2002

76. 데이터 마이닝을 활용한 병원 재방문도 영향요인 분석 : 외래환자의 만족도를 중심으로, 보건행정학회지, 13(3), 이견직, 한국보건행정학회, pp.21-34, , 2003

77. 의료서비스 품질요인이 환자충성도에 미치는 영향에 관한 연구: SERVPERF 척도를 중심으로, 품질경영학회지, 35(1), 구자철, 이상철, 손인순, 한상순, 한국품질경영학회, pp.61-72, , 2007

78. 환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질 요인: A 중소병원 입원 외래환자 간 차이. 디지털융복합연구, 11(2), 권진, 노미정, 서원식, 한국디지털 정책학회, pp.331-339, , 2013

79. 의료서비스품질이 서비스가치, 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향 에 관한 연구; 5개 국립대학병원을 중심으로, 전주섭, 동신대학교 대학원 박사학위 논문, , 2010

80. 중소병원 환자가 인지하는 의료서비스 품질이 서비스가치, 고객만족, 재이용의도에 미치는 영향, 병원경영학회지, 지경자, 한국병원경영학회, 18(4). pp.18-38, , 2018

81. ․장경란․이용기, 호텔산업의 시장지향성과 사업성과의 관계성, 그리 고 매개변수에 관한 연구, 경영학연구, 28(1), 이학식, 한국경영학회, pp.75-102, , 1999

82. 의료서비스 품질 핵심 요인이 고객 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구, 부산․경남지역 의료기관을 중심으로, 강춘한, 인제대학교 대학원 박사 학위 논문, , 2012

83. 서비스스케이프가 신뢰, 고객만족 및 재이용 의도 에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로, 서비스경영학회지, 11(5), 김성호, 서보경, 김혜란, 한국서 비스경영학회, pp.99-126, , 2009

84. 재방문과 재입원 여부에 따른 의료서비스 품질 요 인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구, 고객만족경영연구, 11(1), 신은규, 정기택, 이훈영, 한국 고객만족경영학회, pp.245-262, , 2009

85. 의료서비스 품질에 따른 서비스 질, 고객만족, 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구; 입원환자와 외래환자를 중심으로, 진달래, 경희대학교 경영대학 원 석사학위 논문, , 2015

86. 병원 입원환자가 인지하는 의료서비스 질, 만족도, 서비스가치, 병원 재이용 의사간의 인과관계 분석, 병원경영학회지, 7(4), 박재산, 한국병원경영학회, pp.123-151, , 2002

87. 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향; 대형병 원에 대한 신뢰의 조절효과를 중심으로, 의료경영학연구, 3(1), 조철호, 신은규, 경희대학교 경영연구원, pp.79-88, , 2009

88. 환자가 인지하는 의료서비스 질이 지각하는 가치와 만족도 및 재이 용의도에 미치는 영향; 전문병원과 일반병원을 중심으로, 지경자, 계명대학교 대학 원 박사학위 논문, , 2009

89. 서비스품질이 지각된 서비스 가치, 고객만족, 그리고 재방 문의도에 미치는 영향: 의료서비스를 중심으로, 상업교육연구, 26(3), 정철호, 김성수, 한국 상업교육학회, pp.111-134, , 2012

90. 의료 서비스품질이 진료가치와 환자만족에 미치는 영향에 관한 연구;대형 종합병원의 외래를 중심으로, 보건행정학회지, 16(1), 김양균, 조철호, 한국 보건행정학회, pp.117-139, , 2006

91. 의료서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향에 관 한 연구 ; 병원 부대시설의 서비스 효과를 중심으로, 서비스마케팅저널 1(1), 오경석, 이훈영, 정기택, 서비스마케팅학회, pp.109-125, , 2008

92. 의료서비스품질이 고객만족, 관계품질 및 재이용의도에 미치는 영 향; 대구지역 소규모 병의원을 중심으로, 의료경영학연구, 4(1), 조철호, 경희대학교 경영연구원, pp.65-74, , 2010

93. 서비스 스케이프와 인적서비스품질이 행동의도에 미치는 영 향에 관한 연구;입원환자와 외래환자를 중심으로, 의료경영학연구, 3(2), 안성식, 이동성, 경 희대하교 경영연구원, pp.1-13, , 2009

94. 병원역량이 경영성과에 미치는 영향에 관한 탐색적 연구: 서비스지향성과 고객지향성의 매개효과 검증을 중심으로, 기업경영리뷰, 1(2), 윤종록, 장재식, 공주대학교 KNU경영컨설팅 연구소, pp.1-28, , 2010

95. 질병의 중증도에 따른 의료서비스 품질과 병원의 명성이 고 객만족과 재구매의도, 그리고 부정적 구전에 미치는 영향, 병원경영학회지, 14(4), 유동근, 서승원, 한국병원경영학회, pp.25-51, , 2009

96. 의료서비스품질이 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구 ; 종합병원 종사원과 이용 고객을 중심으로, 대한방사선사협회지, 30(1), 장근조, 대한방사선사협회, pp.11-27, , 2004

97. 서비스관계에 따른 서비스품질, 서비스가치, 감정반응 및 명성이 고 객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 연구; 의료서비스를 중심으로, 김성수, 한양대학교 대학원 박사학위 논문, , 2010

98. 서비스품질, 서비스가치, 명성, 감정반응, 고객만족과 재이용의도의 구조적 관계; 의료서비스에서 서비스관계의 조절효과를 중심으로, 경영과 학, 29(2), 김성수, 한국경영과학회, pp.105-125, , 2012