상담지향 챗봇 서비스의 담화 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The development of artificial intelligence has expanded in scope, allowing communication between artificial intelligence agents and humans possible. As for now, in terms of communication between artificial intelligence agents and humans, it goes beyond the level of humans asking for information to artificial intelligence agents, which, in return give out answers. In fact, it has reached the level where the communication just for the purpose of itself takes place. An agent, that is a non-human being, does not only exist as an equal subject to the communication but also covers the difficulties inherent to communications between humans. Such phenomenon must be explained not in the light of how much the technology of artificial intelligence has developed, but more in the light of how agents communicate with humans and through which specific discourse, they make the talk happen. This study begins with the premise that discourse between artificial intelligence and humans resembles or models after the appearance of humans to humans discourse and selects chatbots, that are specifically designed for counselling among the ones that are released in app stores – chatbots including Stanford University’s Warbots, X2AI’s Sarah, LUKA’s Replika – as the subject matter. First, define the concept of those relevant chatbots and prove that those chatbots are the eligible candidates to make discourse. By analyzing the specific discourse of the subject matter, a unique characteristic of counselling based chatbots making discourse will be understood. The purpose of it is to consider that there is a post humanistic relationship between artificial intelligence agents and users. To further support the argument, based on the functions of language introduced by Roman Jakobson, a Russian structural linguist, the structural elements and functional models on discourse of chatbots’ service will be studied in the second chapter. Unlike other voice recognition services where relatively free flowing conversation is possible, chatbots are known to choose from the available options as in the form of closed discourse. And so, the study of Jakobson will be used to prove that discourse between chatbot agents and humans is still possible in the form of discourse itself. In fact, the study suggests that six elements in Roman Jakobson’s functions of language can be applied to chatbot services, which also correspond to the functions of language. In the third chapter, among many different chatbot services, chatbots specifically designed for counselling were studied closely to draw some characteristics of their discourse. First, it was confirmed that a series of interrogative questions were asked by chatbots designed for counselling – not the characteristic seen in those general commerce chatbots – indicating how much two-way message delivered through interrogative questions were intensified. This is to prohibit agents delivering the message all at once, unilaterally but encourages users to tell their stories. Second, an open discourse was possible with the message of feelings or affections fully delivered. Agents in chatbots designed for counseling convey more interactive expressions accompanying feelings or affections suitable under its ‘counseling’ platform. Since there is no premised purpose for the discourse, there is no clear or concise expression required as it is with discourse on commerce chatbots. This study looks at the aspect of discourse between chatbot agents and users through the specific statement. In the fourth chapter, the kind of relationship between chatbot agents and users forms is studied further through the analysis of discourse. According to the theory of Bruno Latour, French philosopher in the field of science, chatbot agents and users form mutually cooperative network through counseling sessions they experience given that the sessions are done non-face-to-face. Also, it was found out that users tell their genuine stories and thus, creating their own narrative self. Counseling based chatbot services do not take the role of an authoritative figure or a mere counselor but instead, placed on the same horizontal level with humans, listen to humans and respond with human-like emotions to form more interactive relationship with them. As such, this study seeks to contemplate on discourse that becomes the basis of what makes artificial intelligence agents and humans’ relation possible. It is deemed meaningful looking at this study considering how an authentic coexistence among two agents continues further.

국문 초록 (Abstract)

인공지능의 발달은 점차 그 범위를 확장하여 인공지능 에이전트와 인간과의 대화로까지 나아가고 있다. 현재 인공지능 에이전트와 인간의 대화는 인간이 인공지능 에이전트에게 정보를 요구하고, 이에 대해 답을 하는 것을 넘어 대화 자체를 위한 대화가 활발히 이루어지고 있다. 비인간인 에이전트가 인간과 동등한 대화의 주체로서 존재함은 물론 인간은 오히려 인공지능 에이전트와의 대화에서 인간들 사이의 대화에서 기대하기 어려운 점을 충족하고 있다. 이러한 현상은 인공지능의 기술이 얼마나 발전했는가 보다 에이전트가 인간과 어떻게 대화하고 있으며 어떠한 대화가 이를 가능하게 하는지에 초점을 맞추어 바라보아야 한다. 본 연구는 인공지능과 인간의 담화가 인간과 인간의 담화의 양상을 유지 및 모방 한다고 전제하며 현재 앱 스토어에 출시된 챗봇 중 상담 지향 챗봇으로 정의할 수 있는 스탠포드 대학교의 워봇, X2AI의 사라, LUKA의 레플리카를 연구 대상으로 선정한다. 이어 해당 상담 지향 챗봇의 개념을 정의하고 위 챗봇들이 담화로서 성립할 수 있음을 증명한다. 또한 연구 대상의 구체적인 담화를 분석하여 상담 지향 챗봇만의 담화적 특성을 도출한다. 이를 통해 인공지능 에이전트와 사용자의 포스트휴먼적 관계 맺음이 형성될 수 있음을 고찰하는데 목적을 둔다. 이를 위해 2장에서는 러시아의 구조주의 언어학자 로만 야콥슨의 언어 기능모델을 토대로 챗봇 서비스의 담화 구성 요소와 담화 기능 모델을 살펴보고자 한다. 비교적 자유로운 대화가 이루어지는 인공지능 음성인식 서비스와 달리 챗봇의 경우 주어진 닫힌 대화형으로 주어진 답안을 선택하는 것에 그친다는 평가가 있기 때문에 챗봇 에이전트와 인간의 담화가 담화로서 기능함을 증명하고자 하는 것이다. 결과적으로 챗봇 서비스는 로만 야콥슨이 제시한 6가지 언어 기능 요소에 적용이 가능하며, 언어 기능 모델에도 부합함을 확인할 수 있다. 이어 3장에서는 다양한 챗봇 서비스 중에서도 상담 지향 챗봇 서비스로 정의 가능한 챗봇에서 두드러지게 나타나는 담화적 특성을 도출했다. 첫 번째는 의문문발화를 통한 쌍방향 전언의 극대화로, 일반 커머스 챗봇에서는 살펴볼 수 없는 다양한 의문문이 제시되고 있음을 확인했다. 이는 에이전트가 일방적으로 정보를 전달하는 것이 아니라 사용자로 하여금 사용자의 이야기를 할 수 있도록 유도하기 위함이다. 두 번째는 정서/정표기능의 극대화를 통한 열린 담화이다. 상담 지향 챗봇 에이전트는 상담이라는 콘텐츠에 부합하게 사용자의 발언에 적극적인 정서/ 정표적 표현을 제시한다. 대화에 전제된 목적이 있는 것이 아니기 때문에 커머스 챗봇에서 요구되는 간결함이나 명료함이 요구되지 않는 것이다. 본 논문은 구체적 담화를 통해 챗봇 에이전트와 사용자 사이의 담화양상을 확인할 수 있도록 했다. 4장에서는 이러한 담화를 통해 챗봇 에이전트와 사용자가 어떠한 관계를 형성하는지 살폈다. 프랑스의 과학철학자 브뤼노 라투르의 이론에 입각했을 때, 이들은 비대면이라는 전제가 주어진 상담을 통해 상호협력적인 네트워크를 구축하고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 사용자는 에이전트에게 적극으로 자신의 이야기를 서술하고 설명함으로써 사용자 고유의 내러티브자아를 형성하고 있음을 발견할 수 있었다. 상담 지향 챗봇 서비스는 인간 사용자에게 권위적인 의사 내지는 상담사로 군림하는 것이 아니라 인간사용자와 수평적인 관계에서 인간의 이야기를 듣고, 그들에게 정서적으로 반응하며 적극적인 관계맺음을 실천하고 있다. 본 연구는 이와 같이 인공지능 에이전트와 인간의 관계맺음을 가능하게 하는 근본인 담화에 대해 고찰함으로써, 향후 두 주체간의 진정한 공존이라는 측면에서 유의미하다고 할 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• A. 문제 제기 및 연구사 검토 1
• B. 연구 대상 및 방법론 6
• Ⅱ. 챗봇 서비스의 담화구성 요소와 기능 13
• A. 챗봇 서비스의 담화 구성 요소 13
• B. 챗봇 서비스의 담화 기능 모델 17
• Ⅲ. 상담지향 챗봇 서비스의 담화 특성 22
• A. 의문문 발화를 통한 쌍방향 전언 22
• B. 정서/정표기능의 극대화를 통한 열린 담화 33
• Ⅳ. 에이전트와 사용자의 관계 형성 37
• A. 비대면 상담을 통한 상호협력적 네트워크 구축 37
• B. 자기서술을 통한 사용자의 내러티브자아 형성 39
• Ⅴ. 결론 및 함의 42
• 참고문헌 45
• ABSTRACT 48