사회복지전담공무원의 의사소통과 감정노동이 직무소진, 사회복지 서비스 질에 미치는 영향 : 사회적 지원의 조절효과 = Effects of communication and emotional labor experienced by social welfare officials on job burnout and social welfare service quality : moderating influence of social support

국문 초록 (Abstract)

최근 급격한 사회구조의 변화와 사회복지 제도의 확대로 복지서비스에 대한 수요가 증가하면서, 전문적인 사회복지서비스를 제공하기 위하여 사회복지전담공무원의 배치가 급격히 증가하고 있다. 그러나 사회복지서비스 지원업무량이 증가하면서 복지수요자의 대인서비스 과정 중에 민원인으로부터 발생하는 신체적‧정신적‧언어적 폭력 등은 사회복지전담공무원의 감정노동과 직무소진으로 이어져 사회복지서비스의 질에도 영향을 미치고 있다. 이러한 사회복지전담공무원의 업무환경에서 사회복지전담공무원의 의사소통능력은 클라이언트에 대한 공감과 이해를 촉진하여 양질의 서비스를 제공하는 수단이 될 수 있다. 아울러 사회적 지원은 심각한 감정노동으로 직무소진에 이르기 쉬운 열악한 사회복지전담공무원의 업무환경에서 서비스 질 개선에 지대한 영향을 미칠 수 있다. 따라서 본 연구는 사회복지전담공무원 의사소통과 감정노동이 직무소진과 사회복지서비스 질에 미치는 영향을 분석함으로서 사회복지전담공무원의 직무소진을 감소시키고 서비스 질을 개선하기 위한 교육 등 개선방안마련을 위해 수행되었다.
본 연구의 주요 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 조사대상 사회복지전담공무원은 인구사회학적으로는 여성·30대·대졸·기혼·무교인이 많았고, 전문성 측면에서는 사회복지사 1급 자격보유자와 사회복지학전공자가 많았다. 직무특성으로는 7급, 10-20년 미만 근무, 읍면동 근무가 많았으며 수행업무에 대한 만족도는 만족과 보통이 유사하게 나타났으며, 급여는 200-250만원 미만이 가장 많았다.
둘째, 일반적 특성에 따른 차이분석에서는 성별은 감정노동 중 내면행위와 전체, 사회적 지원 중 상사와 가족지원, 직무소진 중 개인적 성취감 감소와 전체, 서비스 질 중 감정이입이 통계적으로 유의미한 차이가 있었다. 연령에 따라서는 대인의사소통능력, 감정노동 중 내면행위와 전체, 사회적 지원 전체, 직무소진과 서비스 질은 모든 하위요인과 전체가 유의미한 차이가 있었다. 학력에 따라서는 직무소진 중 정서적 탈진과 전체가 유의미한 차이를 보였다. 결혼상태는 대인의사소통능력, 감정노동 중 내면행위와 전체, 사회적 지원 중 상사과 동료, 가족지원, 직무소진 중 개인적 성취감 감소와 클라이언트 비인격화, 전체, 서비스 질은 모든 하위요인과 전체가 통계적으로 유의미한 차이를 보였다. 주거상태에 따라서는 대인의사소통능력, 사회적 지원 중 가족지원, 직무소진 중 개인적 성취감 감소, 서비스 질 중 신뢰성, 유형성, 전체가 통계적으로 유의미한 차이를 보였다. 종교에 따라서는 대인의사소통능력, 감정노동 중 내면행위와 전체, 직무소진 중 개인적 성취감 감소와 서비스 질 중 모든 하위요인과 전체가 통계적으로 유의미한 차이를 보였다. 동거 가족 수는 대인의사소통능력, 감정노동 중 내면행위, 사회적 지원 중 가족지원, 직무소진 중 모든 하위요인과 전체가 유의미한 차이를 보였다.
전문성에 따른 차이분석에서는 자격증과 전공여부에 따라서 대인 의사소통 능력이, 직무소진의 개인적 성취감 감소가, 서비스 질 전체가 통계적으로 유의미한 차이를 보였으며, 사회적 지원은 통계적으로 유의미한 차이를 보이지 않았다.
근무환경에서는 직급, 경력, 근무부서, 업무만족, 급여구간에 따라 대인의사소통능력이, 감정노동의 내면행위가, 사회적 지원의 전체요인은 통계적으로 모두 유의미한 차이를 보였고. 직무소진은 전체요인과, 서비스 질은 근무부서를 제외하고 하위요인 모두 통계적으로 유의미한 차이를 보였지만, 근무부서에서는 대인의사소통능력, 감정노동, 사회적 지원, 서비스 질 등은 통계적으로 유의미한 차이가 없었고, 급여구간에서는 사회적 지원은 통계적으로 유의미한 차이가 없는 것으로 나타났다.
셋째, 상관관계 분석 결과 대인 의사소통 능력은 감정노동, 사회적 지원, 서비스 질에 대해서는 모두 정(+)적인 상관관계, 직무소진과는 부(-)적인 상관관계가 있다. 감정노동 전체와 사회적 지원 중 상사의 지원과 동료지원, 직무소진 중에서 정서적 탈진, 클라이언트 비인격화, 모든 서비스 질과는 정(+)적인 상관관계, 직무소진 중 개인적 성취감 감소와는 부(-)적인 상관관계가 있었다. 사회적 지원의 전체, 직무 소진의 모든 하위요인과는 부(-)적인 상관관계, 서비스 질 하위요인과는 정(+)적인 상관관계가 있었다. 직무소진의 모든 하위요인들은 직무소진의 다른 하위 요인들과는 정(+)적인 상관관계가 있고, 모든 서비스 질 하위요인과는 부(-)적인 상관관계가 있었다. 서비스 질 하위요인들은 모두 다른 서비스 질 하위요인들과 정(+)적인 상관관계가 있는 것으로 나타났다.
넷째, 직무소진에 미치는 영향요인 분석결과 회귀모형은 모두 적합하였으며 대인 의사소통능력은 직무소진에 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 아울러 감정노동의 표면행위는 개인적 성취감 감소에 정적인 영향을 미치고, 내면행위는 부적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 사회적 지원 중에서 가족지원과 동료지원은 직무소진과 부적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 서비스 질에 미치는 영향요인 분석결과 회귀모형은 모두 적합하였다. 분석결과 대인 의사소통능력과 감정노동의 하위요인 중 내면행위, 사회적 지원의 하위요인 중 가족지원과 동료지원이 사회복지전담공무원의 복지서비스 질에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 직무소진 대한 사회적 지원의 조절효과를 분석한 결과 분석모형은 적합하였으며, 의사소통능력과 사회적 지원은 직무소진에 부적인 영향을 미치고, 감정노동과 사회적 지원도 모두 부적인 영향을 미치고 있었다. 반면에 사회적 지원의 조절효과는 나타나지 않았다.
일곱째, 서비스 질에 대한 사회적 지원의 조절효과를 분석한 결과 분석모형은 모두 적합하였으며, 의사소통능력과 사회적 지원은 서비스 질에 정적인 영향을 미치고 있었으며, 사회적 지원의 조절효과는 없는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구 결과를 바탕으로 사회복지전담공무원과 클라이언트와의 의사소통 부재로 감정노동 경험에서 오는 직무소진을 줄이고 클라이언트에게 제공되는 사회복지서비스 질을 극대화 할 수 있는 방안 제시는 다음과 같다. 첫째, 과다한 업무실태의 개선이다. 이를 위해서는 사회복지전담공무원의 부족한 인력을 확충하고, 이들을 위한 복지와 처우개선이 우선 반영되어야 할 것이다. 인력증강과 인력의 확보로 도청‧시군구‧읍면동과의 효율적인 업무 분배로 역할과다에 따른 업무스트레스가 줄어 들것으로 판단된다. 둘째, 클라이언트와의 의사소통능력은 매우 중요하게 나타났으며 의사소통능력이 뛰어날수록 사회적 지원을 더 받고, 복지서비스의 질은 높아지며 직무소진은 낮아진다는 연구 결과에서 밝혀졌듯이, 사회복지전담공무원의 의사소통능력을 강화시켜줄 프로그램이 반드시 신설 되어야 할 것이며, 감정노동이 직무소진과 사회복지서비스 질에 미치는 영향에서 감정노동에 따라 직무소진의 감소와 사회복지서비스 질이 증가한다는 연구결과에서 보듯이 감정노동을 하는 사회복지전담공무원의 감정노동 형태를 인정하고, 클라이언트로부터 부당한 행동에 대응하고 예방 할 수 있는 제도가 필요하다. 셋째, 사회복지전담공무원의 사회복지서비스 질 수준을 높이기 위하여, 전달체계에 변화를 주어 읍‧면‧동의 사회복지 업무 쏠림현상을 줄이고 사회복지서비스를 제공하는 제공자의 업무영역과 권한을 명확히 규정하고 조정하여 읍‧면‧동의 고유한 사회복지업무기능을 극대화하고 활성화시켜 클라이언트에게 최상의 사회복지서비스를 제공할 수 있는 기반 여건을 조성해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구목적 8
• 제 2장 이론적 배경 및 선행연구 분석 9
• 1. 사회복지전담공무원의 역할과 현황 9
• 2. 의사소통 17
• 3. 감정노동 21
• 4. 직무소진 27
• 5. 사회복지서비스 질 30
• 6. 사회적 지원 36
• 7. 선행연구 분석 41
• 8. 주요 변수 간의 관계 60
• 제 3장 연구방법 66
• 1. 연구모형 66
• 2. 연구가설 67
• 3. 변수 69
• 4. 연구방법 72
• 5. 신뢰도검증 74
• 제 4장 연구결과 75
• 1. 일반적 현황 75
• 2. 사회복지전담공무원의 일반적 특성에 따른 차이 78
• 3. 상관관계 분석 112
• 4. 직무소진에 미치는 영향요인 분석 114
• 5. 서비스 질에 미치는 영향요인 분석 130
• 6. 직무소진에 대한 사회적 지원의 조절효과 분석 152
• 7. 서비스 질에 대한 사회적 지원의 조절효과 분석 163
• 8. 가설의 검증 178
• 제 5장 결 론 181
• 1. 연구결과 요약 181
• 2. 제언 186
• 3. 연구의 한계 191
• 참고문헌 193
• 설 문 지 216
• 국문요약 224
• ABSTRACT 227