IPA 분석에 따른 인터넷 면세점의 선택속성과 만족도, 브랜드 이미지 및 충성도에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 내국인 고객이 인터넷 면세점을 선택할 때 중요하게 생각하는 요인과 실제 이용 후에 대한 성취도를 측정하여 중요도와 성취도 간의 차이를 파악하고, 중요도와 성취도 간 IPA 분석을 통하여 인터넷 면세점 선택속성들이 IPA 매트릭스 상에 어떤 영역에 속하게 되는지 구분하여 분석하는 것에 목적이 있다. 또한 인터넷 면세점 선택속성이 만족도와 브랜드 이미지에 미치는 영향과 만족도와 브랜드 이미지가 각각 충성도에 미치는 영향을 분석하는 것이다.
연구 목적을 달성하기 최근 1년 이내에 인터넷 면세점을 이용한 경험이 있는 20세 이상 내국인을 대상으로 자료를 수집하였다. 설문지는 온라인과 오프라인에서 진행되었으며 300부를 유효 표본으로 사용하였다. 통계분석 방법은 SPSS V20 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 상관관계분석, 대응표본 T-Test, IPA분석, 단순회귀분석 및 다중회귀분석 등을 실시하였다. 본 연구의 실증분석에 따른 결과는 다음과 같다. 첫째, 인터넷 면세점의 선택속성이 각 요인별로 중요도-성취도 차이가 있는지 분석한 결과, 대부분 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었다. 둘째, 선택속성에 대한 IPA 분석 결과 정보질, 이용편리성, 주문편리성, 결제편리성, 구매편리성, 반품용이성, 결제보안성, 상품의 다양성, 상품의 품질, 명품 다양성, 할인 다양성, 이벤트 다양성, 저렴한 가격, 회원 혜택이 중요도 대비 성취도가 높은 속성들로서 고객이 만족하는 속성으로 나타났다. 셋째, 여러 실증 분석을 바탕으로 인터넷 면세점 선택속성이 만족도와 브랜드 이미지에 긍정적인 영향을 미친다는 것으로 분석되었다. 또한 만족도와 브랜드 이미지가 충성도에 각각 유의한 영향을 미친다는 것으로 분석되었다. 본 연구의 결과를 통하여 인터넷 면세점의 어떠한 선택속성이 우선적으로 제시되어야 하는지에 대한 방향 제시와 인터넷 면세점 경영을 위한 전략적 시사점을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The major selection attributes of domestic customers on the choice of online duty free shop and the actual performance was measured to comprehend the differences in importance and performances. IPA analysis between the importance and performances were accompanied to categorize the selection attributes for online duty free shop on IPA matrix. The elucidation on the effect on selection attributes on satisfaction and brand image and their effect on customer loyalty was also aimed.
To achieve the abovementioned goals, a survey was carried out targeting on a group of domestic customer over 20 years old who has used the online duty free shop in the past year. 300 surveys, performed both online and offline, was collected as valid samples. SPSS V20 software was exploited for the statistical analysis including frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, paired T-test, IPA analysis, and simple and multiple regression. The analysis of actual proof leads following results: Firstly, considerable differences in statistics were found between the importance and performances in the factors of the selection attributes. Secondly, the quality of information, conveniences in the usage, payment, purchase and return, the security of payment, the diversity and quality of goods, the diversity in brand-name product, discount and events, reasonable price, and membership benefits were determine to be higher importance/performance and of greater customer satisfaction. Thirdly, a positive relationship the effect of selection attributes on the satisfaction and brand image was found. Also, a meaningful effect of the satisfaction and brand image on customer loyalty was observed. As a result of the present study, a priority in selection attributes and management strategy on online duty free shop have been suggested.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 가) 연구배경 1
• 나) 연구목적 2
• 제 2 절 연구의 방법과 구성 4
• 가) 연구의 방법 4
• 나) 연구의 구성 4
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 제 1 절 면세점의 개념과 특성 6
• 가) 면세점의 개념 6
• 나) 면세점의 특성 9
• 다) 인터넷 면세점의 개념 10
• 라) 인터넷 면세점의 특성 12
• 제 2 절 중요도-성취도 (IPA)분석 13
• 가) 중요도-성취도 (IPA)의 개념 13
• 나) 중요도-성취도(IPA)의 분석 방법 14
• 다) 유통 서비스 혹은 인터넷 쇼핑몰의 중요도-성취도(IPA) 모형 16
• 라) 서비스의 품질을 결정하는 요인 18
• 마) 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질을 결정하는 요인 22
• 제 3 절 면세점 고객의 선택속성 27
• 가) 면세점 이용 고객의 선택속성 27
• 나) 인터넷 면세점 이용 고객의 선택속성 29
• 제 4 절 소비자의 만족도와 지각된 브랜드이미지 및 충성도 30
• 가) 만족도 30
• 1) 만족도의 개념 30
• 2) 인터넷 쇼핑몰의 고객 만족 33
• 나) 브랜드 이미지 34
• 1) 브랜드 이미지의 개념 34
• 2) 브랜드 이미지의 형성 요인 36
• 다) 충성도 38
• 1) 충성도의 개념 38
• 2) 인터넷 쇼핑몰의 고객 충성도 39
• Ⅲ. 연구방법 41
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 41
• 가) 연구모형 41
• 나) 가설설정 42
• 1) 인터넷 면세점 선택속성의 중요도-성취도 성과차이(IPA) 분석 42
• 2) 인터넷 면세점 선택속성의 중요도-성취도 차이와 만족도 43
• 3) 인터넷 면세점 선택속성의 중요도-성취도 차이와 인터넷 면세점 브랜드 이미지 43
• 4) 만족도와 인터넷 면세점의 브랜드 이미지 44
• 5) 인터넷 면세점의 만족도와 충성도 44
• 6) 인터넷 면세점의 브랜드 이미지와 충성도 45
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정 46
• 가) 변수의 조작적 정의 46
• 1) 인터넷 면세점 중요도-성취도 측정 항목 47
• 2) 만족도 49
• 3) 브랜드 이미지 49
• 4) 충성도 49
• 나) 설문지 구성 50
• 제 3 절 표본추출 및 자료수집 51
• 제 4 절 자료 분석 방법 52
• 가) 자료수집 52
• 나) 분석방법 52
• Ⅳ. 실증 분석 결과 53
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 53
• 제 2 절 측정도구의 신뢰성 및 타당성 55
• 가) 신뢰성 분석 55
• 나) 타당성 분석 56
• 제 3 절 가설 검정 58
• 가) IPA 차이 분석 58
• 나) IPA의 중요도-성취도 차이와 만족도 62
• 다) IPA의 중요도-성취도 차이와 브랜드 이미지 63
• 라) 브랜드 이미지와 만족도의 관계 64
• 마) 충성도에 대한 브랜드 이미지와 만족도 영향 65
• V. 결 론 66
• 제 1 절 연구의 요약 66
• 제 2 절 연구의 시사점 68
• 제 3 절 연구의 한계와 향후 연구방향 70
• <참고문헌> 71
• <설문지> 79
• <! Not Allowed Tag Filtered ><ABSTRACT> 84