방문요양보호사의 감정노동과 소진이 직무스트레스에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

방문요양보호사는 시설요양보호사에 비해 보수와 근무조건 면에서 더 열악하고, 대상자뿐 아니라 그 가족들과도 관계를 가져야 하기 때문에 더 높은 감정노동과 소진, 그리고 직무스트레스를 경험할 가능성이 높다. 그럼에도 불구하고 방문요양보호사의 감정노동과 소진이 직무스트레스에 미치는 구체적인 영향에 대한 연구는 거의 없었다. 이에 본 연구에서는 방문요양보호사의 감정노동과 소진이 직무스트레스에 미치는 영향을 조사하는 데 목적을 두었다. 이를 위하여 서산시에 있는 재가 장기요양기관에서 근무하는 방문요양보호사 총 200명을 대상으로 설문조사를 실시하였다.
본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 조사대상의 감정노동 전체 평균은 2.74점으로 중간 수준이었고, 하위요인별로는 감정노동 빈도, 바람직한 감정표현에 요구되는 주의정도, 감정 부조화의 순으로 높게 나타났다. 어떤 사회인구학적 특성에서도 감정노동 정도의 유의미한 차이가 나타나지 않았다. 업무특성에 따라서는 현기관 근무경력이 1~3년인 집단이 3년 이상인 집단보다 ‘감정노동 빈도’와 ‘바람직한 감정표현에 요구되는 주의정도’ 모두 더 높았으며, 일평균 근무 시간이 4~6시간인 집단이 다른 집단에 비해 ‘감정 부조화 정도’가 더 낮았다.
둘째, 조사대상의 소진 전체 평균은 2.69점으로 역시 중간 수준이었고, 하위요인별로는 정서적 탈진, 비인간화, 성취감 결여의 순으로 높게 나타났다. 사회인구학적 특성에 따라서는 월평균 수입이 60만원 이하인 경우보다 60~120만원인 경우에 ‘정서적 탈진’이 더 높았다. 업무특성에 따라서는 복수질환자를 보살피는 집단의 ‘정서적 탈진’이 더 높았고, 일평균 6~8시간 근무 집단, 8시간 이상 근무 집단, 4~6시간 근무 집단 순으로 ‘정서적 탈진’이 높게 나타났다. 복수질환자를 보살피는 집단이 ‘비인간화’정도가 더 높았고, 일평균 4~6시간 근무 집단이 다른 집단에 비해 ‘비인간화’ 정도가 더 높았다.
셋째, 조사대상의 직무스트레스 전체 평균은 2.96점으로 중간 수준이었고, 하위요인별로는 역할 갈등, 역할 모호성, 역할 과다의 순으로 높게 나타났다. 사회인구학적 특성에 따라서는 월평균 수입이 60~120만원인 경우가 다른 집단에 비해 ‘역할 갈등’이 더 높았다. 업무특성에 따라서는 총경력 3~5년 집단이 1~3년 집단에 비해 ‘역할 갈등’이 더 높았고, 일평균 4시간 미만 혹은 6~8시간 근무 집단이 4~6시간 혹은 8시간 이상 근무 집단보다 ‘역할 갈등’이 더 높았으며, 시간급으로 급여를 받는 집단이 월급이나 연봉으로 급여를 받는 집단보다 ‘역할 갈등’이 더 높았다. 또한 일평균 4~6시간 근무 집단이 다른 집단보다 ‘역할 모호성’이 더 높았고, 복수질환자를 보살피는 집단이 ‘역할 모호성’이 더 높았으며, 일평균 4~6시간 근무 집단이 다른 집단들보다 ‘역할 과다’가 더 낮았다.
넷째, 직무스트레스 중 ‘역할갈등’에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과, 모델 1에서 사회인구학적 변인들의 설명력은 3.4%로 나타났고, 업무 특성을 추가한 모델 2의 설명력은 6.5%, 감정노동을 추가한 모델 3에서는 설명력이 18.6%, 소진까지 추가한 모델 4에서는 설명력이 10.7% 더 증가하여 29.3%으로 나타났다. 직무스트레스 중 ‘역할 모호성’에 미치는 영향요인을 분석한 결과, 모델 1에서 사회인구학적 변인들의 설명력은 1.2%였고, 업무 특성을 추가한 모델 2의 설명력은 2.3%였으며, 감정노동을 추가한 모델 3의 설명력은 38.6% 증가하여 40.9%였고, 소진까지 추가한 모델 4의 설명력은 12.4% 사회인구학적 변인들의 설명력은 3.3%였고, 업무 특성을 추가한 모델 2의 설명력은 10.4%로 증가하였으며, 감정노동을 추가한 모델 3에서는 설명력이 38.4%로 증가하였고, 마지막으로 소진 정도를 추가한 모델 4에서는 설명력이 17.6% 더 증가하여 56%로 나타났다.
마지막으로, 이와 같은 연구결과를 바탕으로 요양보호사들이 안정적으로 근무할 수 있도록 기본급제의 도입, 지역사회 자원 연계 서비스의 확대 등의 정책적 제언을 제안하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Visiting care worker is more likely to experience higher emotional labor, burnout, and job stress compared to care worker of care facility because visiting care worker has to make relationships with the family members as well as subjects. Also, they are poor in terms of payment and working condition.
Nevertheless, there have been only few studies on the specific effects of emotional labor and burnout on job stress of visiting care worker. The purpose of this study is to investigate the effects of emotional labor and burnout on job stress of visiting care worker.
For this purpose, a questionnaire survey was conducted on 200 visiting care workers who were working at long–term care facilities in Seosan city.
The results of this study are summarized as follows.
First, the overall average of the emotional labor survey was 2.74 points.
The sub–factors showed emotional labor frequency, degree of attention required for desirable emotional expression, and emotional incongruity in order.
There was no significant difference in emotional labor between any socio-demographic characteristics. According to work characteristics, 'Emotional labor frequency' and 'Attention required for expressing desirable emotions' were higher in the group with 1 to 3 years ‘work experience in the current organization’than the group with 3 or more years' organization. Also, it showed lower level of 'emotional disharmony' than the other groups with average daily working 4 to 6 hours.
Second, the total average of burnout subjects was 2.69, which was also the middle level. According to sub factors, emotional burnout, inhumanization, and lack of sense of accomplishment were higher in order. According to socio-demographic characteristics, 'emotional exhaustion' was higher in the average monthly income 600,000~1,200,000 won more than less 600,000 won.
According to job characteristics, emotional exhaustion was higher in the group taking care of the patients with multiple illnesses. Also, ‘emotional exhaustion’ was higher in order of daily average 6-8 hours working, more than 8 hours working and 4-6 hours working.
The group that cares for the patients with multiple illnesses was more 'dehumanized patients' and the average of 4-6 hours working group was higher than the other group 'dehumanization'.
Third, the overall average of job stress was 2.96, which was the middle level. The sub-factors were higher in order of role conflict, role ambiguity, and role overload. According to socio-demographic characteristics, ‘role conflict’was higher in monthly average income 600,000~1,200,000 than other groups.
According to the characteristics of job characteristics, the 3-5 year group had higher 'role conflict' than the 1-3 year group, and less than 4 hours daily or 6-8 hours group had higher ‘role conflict’ than more than 8 hours. Part-time salary group had higher ‘role conflict’ than monthly salary. In addition, the ‘role ambiguity’ was higher in the 4 to 6 hours working group than the other groups, and the ‘role ambiguity’ was higher in the group taking care of patients with multiple illnesses but ‘role Excess' was lower than other groups.
Fourth, as a result of analyzing factors affecting 'role conflict' in job stress, the explanatory power of socio-demographic variables was 3.4% in Model 1, and the explanation power of model 2 with job characteristics was 6.5%, explanation power of model 3 with emotional labor was by 18.6% and model 4 with burn-out increased explanation power 10.7% therefore it was 29.3%.
As a result of analyzing the factors affecting 'role ambiguity' in job stress, the explanatory power of socio–demographic variables was 1.2% in model 1, the explanatory power of model 2 was 2.3%, model 3 which is added emotional labor was increased by 38.6% to 40.9%. The explanatory power of model 4 which is added burn-out was 12.4%, the explanatory power of socio–demographic variables was 3.3%, the explanatory power of model 2 which is added job characteristics increased up to 10.4%.
In Model 3, which is added emotional labor increased up to 38.4%. In addition, model 4 which is added burn-out increased explanation power 17.6% therefore it was 56%.
Finally, based on the results of this study, policy proposals such as introduction of basic qualification system and extension of community resource–related services are proposed so that care workers will be able to work stably.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• II. 이론적 배경 5
• 1. 노인 장기요양보험제도 5
• 2. 요양보호사 6
• 3. 감정노동 8
• 4. 소진 12
• 5. 직무스트레스 17
• III. 연구방법 22
• 1. 자료수집절차 22
• 2. 조사대상 22
• 3. 조사도구 25
• 4. 자료분석방법 27
• IV. 연구결과 28
• 1. 요양보호사의 감정노동 정도 28
• 2. 요양보호사의 소진 정도 33
• 3. 요양보호사의 직무스트레스 정도 38
• 4. 감정노동, 소진, 직무스트레스의 관계 43
• 5. 직무스트레스에 영향을 미치는 요인 44
• V. 요약 및 제언 51
• 1. 요약 51
• 2. 제언 53
• 참고문헌 55
• Abstract 60