한·중 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질 및 만족도가 재이용의도에 미치는 영향 : 인터넷쇼핑에 대한 소비가치를 중심으로 = The Impact of Quality and Consumer Satisfaction for Online Shopping Mall Delivery Service in Korea-China on Reuse Intention: Focusing on the Consumption Values of Online Shopping

국문 초록 (Abstract)

단순한 상거래뿐만 아니라 전자상거래를 포함한 모든 비즈니스의 전자화를 지향하는 e-Business가 일반화되고 있으며 기업은 물론 정부와 공공조직까지 급속도로 확산되고 있다. 한국, 중국의 인터넷 쇼핑몰의 성장과 더불어 배송서비스도 급성장을 해왔다.
따라서 한국과 중국 성인소비자를 대상으로 인터넷쇼핑에 대한 소비가치, 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질 및 만족도가 재이용의도에 미치는 영향을 분석하였다. 본 연구는 소비자들이 의사결정을 합리적으로 하기 위한 소비자 교육의 기초자료로 제공될 수 있을 것이며, 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질 향상 및 만족도를 제고시키기 위한 마케팅 전략 수립에 도움이 될 것이다.
주요 결과 및 제언을 제시하면 다음과 같다.
첫째, 중국 소비자의 소비자지식이 인터넷쇼핑몰 재이용의도에 영향을 미친 것으로 나타났다. 이러한 결과를 볼때 사업자들은 인터넷쇼핑몰의 웹디자인을 최적화하여 더 많은 정보를 제공한다면 인터넷쇼핑몰의 재이용의도가 높아질 수 있을 것이다.
둘째, 소비가치는 인터넷쇼핑몰 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한국 소비자의 경우는 쾌락적 가치, 실용적 가치 모두 재이용의도에 영향을 미쳤고 중국 소비자의 경우는 쾌락적 가치에서 재이용의도에 영향을 미쳤다. 따라서 사업자들은 소비자의 소비가치 유형과 수준에 따라 차별화된 전략을 통해 소비자들의 재구매의도를 높일 수 있도록 하여야 한다.
셋째, 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질은 인터넷쇼핑몰 재이용의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한국 소비자의 경우는 편리성이 재이용의도에 영향을 미쳤고 중국은 편리성, 정확성이 재이용의도에 영향을 미쳤다. 따라서 사업자들은 인터넷쇼핑몰 재이용의도를 높이기 위하여 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질 중 편리성과 정확성의 강화가 더욱 필요하다.
넷째, 한국과 중국 소비자의 인터넷쇼핑몰 배송서비스 만족도가 인터넷쇼핑몰 재이용의도를 높이는 결과를 가져왔다. 따라서 사업자들은 인터넷쇼핑몰의 배송서비스 개선을 통해 소비자들의 만족도를 향상시켜 재이용의도를 높일 수 있도록 하여야 한다.
본 연구는 다음과 같은 의의가 있다. 먼저, 소비자측면에서 인터넷쇼핑몰 재이용의도에 영향을 주는 요인을 파악하여 소비자들이 의사결정을 합리적으로 하기 위한 소비자 교육의 기초자료로 제공될 수 있을 것이다. 기업 측면에는 향후 인터넷쇼핑몰 이용자가 더욱 증가할 것이므로 소비가치, 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질과 만족도에 따른 재이용의도에 대한 실증적 검증을 통해 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질을 개선하는데 기초가 될 것이다. 또한 정부 측면에는 소비자 권익을 위한 인터넷쇼핑몰관련 제도 마련 및 보완하는데에 기초자료를 제공할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Nowadays, e-Business, aiming at the digitalization of all businesses including non-eCommerce and e-commerce, is becoming widespread not only in companies but also in government and public organizations. With the growth of Korean and Chinese online shopping mall, its delivery service has been rapidly grown.
Thus, this study analyzes Korean and Chinese adult consumers of how their consumption values on online shopping, the quality and customer satisfaction in online shopping mall delivery service have an impact on their reuse intention. This study will provide basic material for consumers’ education targeting the consumers to make a rational decision on their purchase, and this will help increasing online shopping mall delivery service quality and establishing marketing strategies to raise customer satisfaction.
The followings are the major results and proposals.
First, it is found that the consumer knowledge of Chinese consumers has an impact on their reuse intention. With this result, if business owners optimize the design of their online shopping mall web sites to provide more information, this will increase the reuse intention of customers.
Second, it is shown that the consumption values have significance on the reuse intention. In the case of Korean consumers, both entertainment value and practical value have an impact on the reuse intention, while only entertainment value has the impact in the case of Chinese consumers. Thus, the business owners better establish different strategies according to the type of consumption values of consumers so that the consumers’reuse intention can be raised.
Thirds, the quality of online shopping mall delivery service has significant impact on the consumers’ reuse intention of online shopping mall. In the case of Korean consumers, convenience has an impact on the reuse intention, while convenience and accuracy have the impact in the case of Chinese consumers. Thus, the business owners need to enhance convenience and accuracy of the quality of the online shopping mall delivery service.
Fourth, Korean and Chinese customers’ satisfaction in online shopping mall delivery service raised the reuse intention. Therefore, the business owners should improve the delivery service of the online shopping mall so that the customer satisfaction in the service can be improved to raise their reuse intention.
This study has the following significances. First, in the aspect of consumers, this study can provide basic material for consumers’education targeting consumers to make a rational decision by figuring out the factors related to the reuse intention of the online shopping mall. In the aspect of companies, since the number of the online shopping mall users will increase in further future, this study will provide the foundation of improving the quality of the online shopping mall delivery service through empirical verification about the reuse intention depending on the consumption value and the quality and the customer satisfaction in the online shopping mall delivery service. Also, in the aspect of government, it can provide basic material for establishing and supplementing the system related to the online shopping mall for the consumers’ rights and interests.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 1
• 제2절 연구목적 4
• 제2장 이론적 배경 6
• 제1절 소비가치 6
• 1. 소비가치 정의 및 유형 6
• 2. 소비가치 관련 선행연구 9
• 제2절 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질 11
• 1. 인터넷쇼핑몰 특성과 이용현황 11
• 2. 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질의 정의 및 구성요인 15
• 3. 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질 관련 선행연구 17
• 제3절 만족도 19
• 1. 만족도의 정의 19
• 2. 만족도 관련 선행연구 21
• 제4절 재이용의도 23
• 1. 재이용의도의 정의 23
• 2. 재이용의도 관련 선행연구 25
• 제3장 연구방법 27
• 제1절 연구모형 및 연구문제 27
• 1. 연구모형 27
• 2. 연구문제 28
• 제2절 연구 설계 29
• 1. 연구대상 및 자료수집 29
• 2. 척도구성 및 내용 30
• 3. 분석방법 33
• 제3절 조사대상자의 일반적 특성 34
• 제4장 분석결과 및 해석 36
• 제1절 한·중 소비자의 인터넷쇼핑 관련변수 분석 36
• 1. 소비자 지식 수준 36
• 2. 인터넷쇼핑 이용실태 38
• 제2절 한·중 소비자의 인터넷쇼핑에 대한 소비가치 분석 40
• 1. 소비가치 유형 40
• 2. 소비가치 수준 42
• 제3절 한·중 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질 분석 44
• 1. 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질 수준 44
• 2. 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질의 차이 48
• 2.1 사회인구학적 변수에 따른 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질의 차이 48
• 2.2 인터넷쇼핑 관련변수에 따른 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질의 차이 51
• 2.3 인터넷쇼핑에 대한 소비가치에 따른 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질의 차이 53
• 제4절 한·중 소비자의 인터넷쇼핑몰 배송서비스에 대한 만족도 분석 56
• 1. 만족도 수준 56
• 2. 만족도의 차이 57
• 2.1 사회인구학적변수에 따른 만족도의 차이 57
• 2.2 인터넷쇼핑 관련변수에 따른 만족도의 차이 58
• 2.3 인터넷쇼핑에 대한 소비가치에 따른 만족도의 차이 59
• 2.4 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질에 따른 만족도의 차이 60
• 제5절 한·중 소비자의 재이용의도 분석 62
• 1. 재이용의도의 수준 62
• 2. 재이용의도의 차이 64
• 2.1 사회인구학적 변수에 따른 재이용의도의 차이 64
• 2.2 인터넷쇼핑 관련변수에 따른 재이용의도의 차이 65
• 2.3 인터넷쇼핑에 대한 소비가치에 따른 재이용의도의 차이 66
• 2.4 인터넷쇼핑몰 배송서비스 품질에 따른 재이용의도의 차이 67
• 2.5 만족도에 따른 재이용의도의 차이 69
• 3. 재이용의도에 대한 제 변수들의 상대적 영향력 70
• 제5장 결론 및 제언 72
• 제1절 분석결과 요약 72
• 제2절 제언 및 한계점 75
• 참고문헌 77
• 한국 설문지 86
• 중국 설문지 94
• ABSTRACT 102