외식 프랜차이즈 기업의 평판이 신뢰와 일체감 그리고 충성도에 미치는 영향 = The effect of franchise firm's reputation on turst, identification, and loyalty

국문 초록 (Abstract)

최근 외식 프랜차이즈 시장은 빠른 성장속도를 보이며, 경쟁이 심화되어 가고 있다. 따라서, 소비자는 선택의 폭이 넓어졌고, 기업은 생존을 위한 전략으로 평판 관리의 중요성은 대두되었다. 본 연구에서 평판은 기업의 경제적인 이점뿐만 아니라 기업 간의 경쟁에서 우위를 지속시키며, 기업 전략에도 영향을 미치는 중요한 자본의 가치를 지닌다는 선행연구를 토대로 실증 분석하였다.
또한, 외식 프랜차이즈 기업의 평판에 대한 신뢰와 일체감, 충성도가 소비자들이 기업을 선택함에 있어, 긍정적인 태도와 유대관계를 형성하여 기업의 궁극적인 목표인 소비자의 소비를 이끌어낸다는 선행연구를 토대로 연구를 실시하였다.
따라서, 본 연구에서는 외식 프랜차이즈 기업 평판(고객 지향성, 고용주 브랜드, 재무건전성, 제품·서비스 질, 사회·환경 책임)이 신뢰(인지적, 정서적 신뢰)와 동일시, 충성도 간의 관계를 확인하기 위하여, 이론적 고찰을 통하여 구축한 설문조사는 온라인 리서치 패널 중 외식 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 소비자를 중 방문횟수 10회 이하의 데이터를 제외한 227명을 최종 분석에 이용되었다. 수집된 데이터는 SPSS 22.0 및 Amos 18.0 통계프로그램을 이용하여, 분석되었다.
연구결과를 보면, 평판의 고객지향성, 재무건전성, 제품・서비스 질이 인지적 신뢰로 정(+)의 영향을 미치며, 평판의 고용주성향, 제품・서비스 질, 사회・환경 책임이 정서적 신뢰로 정(+)의 영향, 정서적 신뢰가 일체감에 정(+)의 영향, 인지적 신뢰와 정서적 신뢰 그리고 일체감이 충성도로 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서, 본 연구는 다음과 같은 시사점을 발견하였다. 경쟁이 심화되어가고 있는 프랜차이즈 시장에서 타 경쟁업체와의 경쟁에서 우위를 차지하기 위한해서는 소비자의 태도 분석이 매우 중요하다고 할 수 있다. 본 연구에서는 외식 프랜차이즈 기업을 이용한 경험이 있는 소비자를 대상으로 연구를 하였다는 점에서 의의가 있다.
또한, 외식 프랜차이즈 기업에 대한 신뢰를 통하여 고객과의 결속을 강화시키며, 이를 통해 유대관계와 충성도 그리고 고객의 소비를 이끌어 내는 중요한 변수이기 때문에, 기업에서는 주의가 필요하다. 주관적이며, 정서적인 소비자와 객관적이며, 인지적인 소비자는 각기 다른 평판의 요인이 영향을 미치는 것으로 나타났다.
따라서, 마케팅 실무자는 하나의 프로세스의 소비자만을 중시하는 것이 아니라 각각의 평판 요인을 고려하여 마케팅적 전략을 세워야 한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 배경 1
• 제2절 연구의 목적 4
• 제3절 연구의 방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 범위와 구성 6
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 평판 7
• 1. 고객지향성 9
• 2. 고용주 브랜드 9
• 3. 재무건전성 10
• 4. 제품·서비스 질 11
• 5. 사회·환경 책임 11
• 제2절 신뢰 13
• 1. 인지적 신뢰 15
• 2. 감정적 신뢰 15
• 제3절 일체감 16
• 제4절 충성도 18
• 제3장 연구설계 19
• 제1절 연구모형 19
• 제2절 연구가설 21
• 1. 평판이 신뢰에 미치는 영향 간의 관계 21
• 2. 신뢰가 일체감에 미치는 영향 간의 관계 22
• 3. 신뢰가 충성도에 미치는 영향 간의 관계 23
• 4. 일체감이 충성도에 미치는 영향 간의 관계 24
• 제3절 조사설계 25
• 1. 표본설계 25
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 26
• 가. 평판 26
• 나. 신뢰 29
• 다. 일체감 30
• 라. 충성도 30
• 3. 통계분석방법 32
• 제4장 분석 결과 33
• 제1절 표본의 일반적 특성 33
• 제2절 변수의 신뢰성 및 타당성 분석 36
• 1. 요인분석 및 신뢰도 분석 36
• 가. 평판의 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 36
• 나. 신뢰, 일체감, 충성도의 요인분석 및 신뢰도 분석 38
• 다. 확인적 요인분석 40
• 2. 상관관계 분석 43
• 3. 판별타당성 검증 45
• 제3절 연구가설의 검증 46
• 1. 연구모형의 검증 46
• 2. 연구가설의 검증 48
• 가. 평판이 신뢰에 미치는 영향 50
• 나. 신뢰가 일체감에 미치는 영향 51
• 다. 신뢰가 충성도에 미치는 영향 52
• 라. 일체감이 충성도에 미치는 영향 52
• 제4절 연구의 토의 및 시사점 53
• 제5장 결론 56
• 제1절 연구결과 요약 56
• 제2절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 57
• 참고문헌 59
• 부록 [설문지] 69
• ABSTRACT 77