떡 카페의 서비스 스케이프가 고객감정반응, 고객만족, 재방문 의도에 미치는 영향 = The influence of servicescape of rice cake cafe on customers emotional reaction, customer satisfaction and revisit intention

국문 초록 (Abstract)

외식시장의 증가로 프랜차이즈 떡 카페와 소수의 업체들이 떡의 현대화와 전문화, 고급화에 앞장서고 있지만 대부분의 업체가 영세한 환경에서 주문생산 및 떡과 음료를 판매하고 있는 실정이다. 외식시장의 경쟁은 점점 치열해지고 있으며 이러한 상황에서 떡 카페와 방앗간이나 떡집들이 고객이 원하는 컨셉으로 포지셔닝 하지 않는다면 외식시장에서 살아남기 어렵게 될 것이다.
최근 소자본 창업에 대한 사회적 관심이 높아지고 있으며 기존의 떡집이나 떡 카페가 서비스전략을 기반으로 새롭게 오픈하거나 기존 점포를 개보수 함으로써 차별화된 경쟁우위를 가지기 위해 필사적으로 노력하고 있는 상황이다.
서비스 스케이프의 구성요인으로 매력성, 청결성, 편의성, 심미성, 공조환경을 도출하여 떡 카페를 방문하는 고객들의 감정반응과 고객만족이 재방문에 중요한 영향 요인임을 규명하고자 한다.
서비스 스케이프의 물리적 환경은 떡 카페와 기존의 떡집에서의 매출증대와 성공적 사업의 지표가 된다. 이러한 연구배경으로 서비스 스케이프가 고객감정반응, 고객만족, 재방문에 미치는 영향에 대한 선행연구들의 고찰을 통해 가설을 수립하고, 설문을 통한 통계 분석으로 결과를 도출하였다.
분석결과 첫째, 떡 카페의 서비스 스케이프가 긍정적인 감정에서 매력성, 심미성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 건물 내․외부 인테리어나 실내 분위기의 지속적인 관리가 필요함을 의미한다.
둘째, 떡 카페의 서비스 스케이프가 부정적인 감정에서 심미성, 공조환경에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 실내장식의 어울림, 쾌적함, 배경음악 및 소음에 관리가 필요함을 의미한다.
셋째, 떡 카페의 서비스 스케이프가 고객만족에서 매력성, 심미성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 건물 내․외부 인테리어나 실내장식에도 어울림을 줄 수 있도록 지속적인 관리가 필요함을 의미한다.
넷째, 떡 카페의 서비스 스케이프가 재방문의도에 매력성, 심미성에서 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 건물 내․외부 인테리어나 실내 분위기의 지속적인 관리가 필요함을 의미한다.
다섯째, 고객 감정반응은 고객만족에 긍정적 정(+)의, 부정적 부(-)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 떡 카페의 서비스 스케이프 구성 차원들의 지속적인 관리와 노력으로 고객의 감정경험을 잘 관리함으로써 항상 고객이 만족할 수 있도록 꾸준한 관리가 필요함을 의미한다.
여섯째, 고객 감정반응 (긍정적/부정적)은 재방문에 긍정적 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객의 감정과 심리를 즐거운 감정으로 유도함으로서 떡 카페를 방문한 고객에게 꾸준한 만족감을 주고 감정경험을 잘 관리함으로써 고객이 다시 찾을 수 있도록 꾸준한 관리가 필요하다.
일곱째, 고객만족은 재방문에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 개성있는 한국적 인테리어와 다양한 메뉴어필을 통해 고객 스스로 홍보하고 고객의 만족이 재방문으로 이어질 수 있도록 꾸준한 관리가 필요하다.
위의 연구결과를 토대로 보면 떡 카페에 영향을 미치는 서비스 스케이프 요인은 매력성, 심미성, 공조환경이다. 이는 고객만족과 재방문을 위해서 건물 내․외부 인테리어나, 실내장식의 어울림, 분위기와 쾌적함에 지속적인 관리가 필요하며 소음에도 특별한 관리가 필요함을 의미한다. 이러한 연구결과는 기존의 떡집이나 떡 카페에 적용시키는데 유용한 연구 자료가 될 수 있을 것으로 사료된다.
key words : 서비스 스케이프, 고객감정반응, 고객만족, 재방문

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 1
• 제 2 절 연구 목적 2
• 제 3 절 연구 구성 3
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 서비스 스케이프 5
• 1. 서비스 스케이프 정의 5
• 2. 서비스 스케이프 선행연구 6
• 제 2 절 고객감정반응 8
• 1. 고객감정반응 정의 8
• 2. 고객감정반응 선행연구 9
• 제 3 절 고객만족 11
• 1. 고객만족 정의 11
• 2. 고객만족 선행연구 13
• 제 4 절 재방문 의도 15
• 1. 재방문 의도 정의 15
• 2. 재방문 의도 선행연구 16
• 제 3 장 연구의 모형 및 가설설정 18
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 18
• 1. 연구모형 18
• 2. 가설설정 19
• 1) 서비스 스케이프와 고객감정(긍정/ 부정)과의 관계 19
• 2) 서비스 스케이프와 고객만족과의 관계 19
• 3) 서비스 스케이프와 재방문 의도와의 관계 20
• 4) 고객감정(긍정/ 부정)과 고객만족과의 관계 21
• 5) 고객감정(긍정/ 부정)과 재방문 의도와의 관계 21
• 6) 고객만족과 재방문 의도와의 관계 22
• 3. 변수의 조작적 정의와 측정 22
• 1) 서비스 스케이프 22
• 2) 고객감정반응 23
• 3) 고객만족 23
• 4) 재방문 의도 23
• 제2절 조사 설계 및 연구방법 24
• 1. 설문지 구성 24
• 2. 자료수집 및 분석방법 25
• 제 4 장 가설 검증 및 결과 해석 25
• 제 1 절 인구통계학적 및 일반적 특성 25
• 제 2 절 타당성과 신뢰성 검증 29
• 1. 타당성 검증 29
• 1)서비스 스케이프 요인분석 결과 30
• 2)고객감정반응, 고객만족, 재방문 요인분석 결과 31
• 2. 신뢰성 검증 33
• 3. 상관관계 분석 34
• 제 3 절 가설 검증 결과 36
• 1. 가설 1-1의 검증 36
• 2. 가설 1-2의 검증 37
• 3. 가설 2의 검증 37
• 4. 가설 3의 검증 38
• 5. 가설 4의 검증 39
• 6. 가설 5의 검증 39
• 7. 가설 6의 검증 40
• 8. 가설의 채택여부 41
• 제 5 장 결 론 42
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 42
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 44
• 참고문헌 46
• 설문지 53
• Abstract 59