두피·탈모 관리센터의 소비자 로열티 향상을 위한 서비스 스케이프 관리 전략 연구

국문 초록 (Abstract)

두피·탈모 관련 산업의 성장과 두피·탈모 전문 관리 센터의 등장에 따라 두피·탈모 산업과 관련된 선행연구가 최근 많이 이루어지고 있다. 그러나 두피·탈모 관련 행동 분석이나 소비자의 이용실태, 서비스 품질 등에 대한 기초적인 연구가 이루어졌을 뿐 소비자의 로열티에 미치는 마케팅 영향 변수, 신규 고객 확보 전략, 매장 설계 및 운영 전략 등 실질적인 두피·탈모 관련 기업의 경영 활동에 도움을 줄 수 있는 연구는 아직 미흡한 형편이다.
두피·탈모 전문 관리 센터의 신규 개설이 많은 현재 시점에서 살펴보면, 점포 개설 후 지속적인 경영활동에 가장 큰 영향을 주는 신규 점포 개설시 고려해야 하는 요소는 서비스 스케이프라고 할 수 있다. 그러나
두피·탈모 관리센터의 서비스 스케이프 관련 연구역시 찾아보기 쉽지 않다.
본 논문은 이러한 상황에 따라 두피·탈모 센터의 경영 관리적인 측면 중 두피·탈모관련 매장의 서비스 스케이프에 대한 연구를 진행하였다.
기존의 서비스 스케이프 연구들을 고찰하고, 두피·탈모 센터의 전문가 인터뷰를 통하여 청결성, 심미성, 편의성, 쾌적성, 장비 및 시설의 최신성, 사생활 보호성을 두피·탈모산업의 핵심 서비스 스케이프 요인으로 선정하였으며, 신뢰와 만족 두 가지 매개변수를 통해 각각의 서비스 스케이프 요인들이 소비자 로열티에 어떠한 영향을 주는지를 살펴보았다.
그 결과는 다음과 같다.
첫째. 매장 내부의 심미성과 장비 및 시설의 최신성, 사생활 보호성이 높을수록 고객의 신뢰성이 높아진다. 둘째. 매장 내부의 청결성과 심미성, 장비 및 시설의 최신성과 사생활 보호성이 높을수록 고객이 제공받은 서비스에 대한 만족이 높아진다. 셋째. 신뢰와 만족이 높을수록 소비자들은 재방문 의도 및 구전활동 등 소비자 로열티는 높아진다.
따라서 이러한 결과에서 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다.
첫째. 두피·탈모 고객관련 산업에서 서비스 스케이프가 소비자 로열티에 유의한 영향을 미쳐 매장의 경영성과에 직접적으로 영향을 미친다는 것을 이론적으로 증명하였다. 둘째. 두피·탈모 센터의 경영성과에 영향을 미치는 서비스 스케이프 요인들이 무엇인지를 밝혀내었다.셋째. 두피·탈모 센터의 서비스 스케이프 요인들이 신뢰와 만족이라는 각각의 매개변수를 통하여 소비자 로열티에 유의한 영향을 미치는 과정을 증명하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Studies related to scalp and hair loss industry are being done in a great extent as industry related to scalp and hair loss develops a lot. But only basic studies about usage of existing customers, service quality of center or consumer behavior analysis related to hair loss or scalp took place, however, while studies which help the management of hair and scalp treatment center, such as effective marketing variables for customer loyalty, strategy for securing new customers, store design and store operation strategy are still hard to find.
Lots of hair and scalp treatment center opens in these days, most manager wonder the service scape which influence the performance of store for a long time. But it is also hard to find studies about service scape for hair and scalp treatment center.
This study researches service scape among aspects of business operation in hair and scalp treatment center.
We select cleanliness, aesthetics, comfort, latest of equipment and facility, privacy protection as the core variables for service scape through the research of previous studies and interview with experts of scalp and hair loss center, and make a research model with trust and satisfaction variables as mediators, customer loyalty as a dependent variable.
Results are as follows.
First, aesthetics, latest of equipment and facility, privacy protection influence positively to trust. Second, cleanliness and aesthetics, latest of equipment and facility, privacy protection factor influence positively to satisfaction. Third trust and satisfaction influence positively to consumer loyalty like revisiting intention and positive word of mouth.
Therefore, implications we can obtain from these results are as follows.
First, this study proves the effect of service scape on the customer loyalty which can influence the business performance of hair and scalp treatment center directly. Second this study also finds the service scape factors which improve the business performance of hair and scalp treatment center. Lastly this study finds the path from service scape to customer loyalty through the trust and satisfaction.

service scape, scalp and hair loss, customer loyalty, trust, satisfaction, privacy protection, latest of equipment and facility, cleanliness, aesthetics

목차 (Table of Contents)

• 표 차 례 ⅶ
• 그 림 차 례 ⅷ
• 국 문 요 약 ⅸ
• 1. 서론 1
• 1.1. 연구의 배경 및 목적 1
• 1.2. 연구의 방법 3
• 1.3. 연구의 구성 4
• 2. 연구의 이론적 배경 5
• 2.1. 두피·탈모 관리 서비스 산업 현황 5
• 2.2. 두피·탈모 관리 서비스에 관한 연구 6
• 2.3. 소매경영에서의 서비스 스케이프에 관한 연구 9
• 2.4. 소매 점포에서 소비자 신뢰와 만족, 소비자 로열티에 관한 연구 18
• 3. 연구의 가설 21
• 3.1. 서비스케이프 요인과 신뢰와의 관계 21
• 3.2. 서비스 스케이프 요인과 만족과의 관계 24
• 3.3. 신뢰와 소비자 로열티 27
• 3.4. 만족과 소비자 로열티 28
• 3.5. 연구 모형 29
• 3.6. 개념의 조작적 정의 29
• 4. 연구의 결과 34
• 4.1. 자료의 수집 34
• 4.2. 측정 항목의 평가 35
• 4.3 연구가설 검증 결과 37
• 4.4. 분석결과에 따른 연구모형 41
• 5. 결론 및 미래 연구 방향 42
• 5.1. 결론 42
• 5.2. 토의 44
• 5.3. 연구결과의 시사점 46
• 5.4. 연구결과의 한계 및 미래연구 방향 49
• 참고문헌 50
• ABSTRACT 58
• 설문지 60