사례관리자가 인식하는 사회복지 조직환경이 소진에 미치는영향 : 사회복지관 사례관리 담당 사회복지사를 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Case management is being used in various fields such as social welfare, rehabilitation, mental health and nursing practices providing services through the involvement of case managers to clients with chronic and complex problem. But the case management is being variously progressed in the institutions without being clearly established the concepts or the instructions, etc. of the case management because it has rapidly spread for a short period time in my country. For this reason, case management has been progressed depending on individual efforts and capabilities of the case manager. An individual case management caused burnout to the case manager, and the case management requires attention and support of the organization because it can be done not alone but based on the organization. The case manager is the important factor determining quality of the case management service. Therefore, the perception about organizational environment is important that the case manager based on the organization has. Nevertheless, the study is very limited on the organizational environment of the social welfare and the burnout of the case manager. This study is to investigate the effect of organizational environment perceived by social workers charging case management.
For this study, I conducted a survey targeting the social workers managing case in 98 community centers in Seoul by visiting, post or email. I distributed a total of 200 questionnaires and utilized 104 people responses in 32 community centers for analysis. SPSS WIN 20.0 program was used for statistical analysis, and Descriptive Analysis(the frequency analysis, the percentage, the average, the standard deviation), t-test, ANOVA and Multiple Regression Analysis was used for analysis method.
The burnout of case managers is composed of three sub-variables; Emotional exhaustion, Depersonalization for the client, Lack of personal accomplishment. Independent variable, organizational environment that may affect burnout is composed of five sub-variables; Institutional support for case management, Communication for case management in organization, Network support for providing case management service, Supervision for case manager, Clarity of case management guidelines.
The summary of the results follows:
First, awareness about organizational environment is recognized ‘normal’ level that social workers managing case have. According to the sub-variables, the degree of institutional support for case management is the most negative 2.74 points. Network support for providing case management service is 2.70 points. Clarity of case management guidelines is 2.52 points. Communication within organization and supervision for case management is 2.41 points.
Second, the burnout level of case manager surveyed is 2.64 points, and emotional exhaustion was the highest with 2.95 points among the sub-variables. Lack of personal accomplishment is 2.58 points and depersonalization for the client is the lowest level of 2.39 points.
Third, the average difference between the burnout according to the individual characteristics of the case manager is not a significant impact on most exhaustion except for case management workload. Case management training was only significant impact on emotional exhaustion. Case management workload was analyzed as the variable that affects all of burnout, emotional exhaustion and depersonalization for the client. It can be understood that the personal characteristics do not affect the burnout of case managers except for case management workload.
Finally, I looked at the result that awareness about organizational environment of case managers affects the burnout, and only communication within the organization is significant for all of burnout among the organizational environment. The more negative awareness of communication is, the higher degree of burnout that case manager has is. The more negative awareness of communication within the organization and supervision are, the higher degree of emotional exhaustion, sub-variable of the burnout, is. However, the more positively network support is recognized, the higher degree of the burnout is. The more negative recognition of communication within the organization is, the higher degree of the depersonalization for the client, second sub-variable, is. In the lack of personal accomplishment, the last sub-variable, the clarity of the guidelines appeared only an influence variable. The more negative the clarity of the guidelines is, the higher degree of the lack of personal accomplishment is. In this study, the support of the organization selected sub-variable of organizational environment for case management did not affect the burnout of case manager and the sub-factors.
As the result, in order to prevent the burnout of case managers who works in community centers, first, case managers must establish a communication system that can freely express their feelings and opinions in the organization. Second, it is necessary to reduce the load of the network activity and to provide a systematic supervision in order to treat client respectfully. Third, case managers should be allowed them to feel a sense of accomplishment through clarification of instruction.
Limitations of this study are as follow:
First, the target of the investigation was restricted to Seoul, so it is difficult to generalize. Second, the research method is a questionnaire to self, so it may vary depending on circumstances and attitudes of the respondents. To overcome these limitations, it needs to be conducted a study accompanied qualitative research and a further research about various factors of organizational environment. evertheless, this study is expected to seek ways to reduce the burden and stress of case manager by examining the influence relationship between the organizational environment and the burnout of case manger.

국문 초록 (Abstract)

사례관리는 만성적이고 복합적인 문제가 있는 클라이언트에게 사례관리자의 개입을 통해 서비스를 제공하는 실천방법으로 사회복지, 재활과 정신건강, 간호 등의 다양한 분야에서 활용되고 있다. 그러나 우리나라의 사례관리는 짧은 기간 동안 급속히 확산되면서 사례관리에 대한 개념이나 지침 등이 명확히 정립되지 못한 채 기관별로 다양하게 사례관리가 진행되고 있다. 이런 이유로 사례관리는 사례관리자 개인의 노력과 역량에 의존하여 진행되어져 왔다. 개인에 의존한 사례관리는 사례관리자의 소진을 초래하게 되었고, 사례관리는 혼자서 할 수 없으므로 조직을 기반으로 이루어져야 하기 때문에 조직의 관심과 지원이 필요하다. 사례관리자는 사례관리 서비스 질을 결정하는 가장 중요한 요인이므로 조직을 기반으로 활동하는 사례관리자의 조직환경에 대한 인식이 중요하다고 하겠다. 그럼에도 불구하고 사회복지 조직환경과 사례관리자들의 소진에 대한 연구는 매우 제한적으로 이루어지고 있다. 이 연구는 사례관리 업무를 담당하고 있는 사회복지사들이 인식하는 조직환경이 소진에 미치는 영향을 알아보는 것이다.
본 연구를 위하여 서울지역 98개 사회복지관에 근무하는 사례관리 담당 사회복지사를 대상으로 방문, 우편 및 이메일을 활용한 설문조사를 실시하였다. 총 200부의 설문지를 배포하였으며 32개소의 104명의 응답이 분석에 활용되었다. 통계분석을 위하여 SPSSWIN 20.0 프로그램을 사용했으며, 분석방법으로 빈도분석과 백분율, 평균, 표준편차 등의 기술통계분석(Descriptive Analysis), 분산분석(t-test, ANOVA), 그리고 다중회귀분석(Multiple Regression Analysis)을 사용하였다. 본 연구는 사례관리자의 소진을 3가지 하위변수 즉, 정서적 탈진, 클라이언트에 대한 비인격화 그리고 개인적 성취감 결여로 두었다. 소진에 영향을 미칠 수 있는 독립변수인 조직환경은 하위변수로, 사례관리에 대한 기관의 지지, 사례관리를 위한 조직 내 의사소통, 사례관리 서비스 제공을 위한 네트워크 지원, 사례관리자를 위한 슈퍼비전, 사례관리 지침의 명확성을 설정하였다.
연구결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 사례관리 담당 사회복지사들의 사회복지 조직환경에 대한 인식은 보통 정도라고 인식하고 있었다. 하위변수들로는 사례관리에 대한 기관의 지지 정도가 2.74점으로 가장 부정적으로 인식하고 있었다. 사례관리 서비스 제공을 위한 네트워크 지원은 2.70점, 사례관리를 위한 지침의 명확성 정도는 2.52점 사례관리를 위한 조직 내 의사소통 영역과 슈퍼비전은 2.41점 순으로 나타났다.
둘째, 조사에 참여한 사례관리자들의 소진의 수준은 2.64점이었으며 하위변수들 중 정서적 탈진이 2.95점으로 가장 높았다. 그 다음은 개인 성취감 결여는 2.58점이고 클라이언트에 대한 비인격화 2.39점으로 가장 낮은 수준이었다.
셋째, 사례관리자들의 개인적 특성에 따른 소진의 평균차이를 살펴보면 사례관리 업무부담 정도를 제외하고는 대부분 소진에 유의미한 영향을 미치는 않았다. 정서적 탈진에서만 사례관리 교육이 유의미한 영향을 미치고 있었으며 업무부담 정도가 소진 전체, 정서적 탈진, 클라이언트에 대한 비인격화에 영향을 미치는 변수로 분석되었다. 이는 사례관리 업무부담을 제외하고는 개인적 특성이 사례관리자들의 소진에 영향을 미치지 않는 것으로 이해될 수 있다.
마지막으로 사례관리자들의 조직환경에 대한 인식이 소진에 미치는 영향을 살펴본 결과 소진 전체에 대해서는 조직환경 중 조직 내 의사소통만이 유의미하였다. 의사소통에 대한 인식이 부정적일수록 사례관리자의 소진의 정도가 높았다. 소진의 하위영역 중 정서적 탈진은 조직 내 의사소통에 대한 인식이 부정적일수록, 슈퍼비전에 대해 부정적일수록 정서적 탈진의 정도가 높았다. 그러나 네트워크 지원은 긍정적으로 인식할수록 소진의 정도는 높은 것으로 나타났다. 두 번째 하위영역인 클라이언트에 대한 비인격화에는 전체 소진과 마찬가지로 조직 내 의사소통에 대한 인식이 부정적일수록 비인격화의 정도가 높았다. 마지막 영역인 개인적 성취감 결여에는 다른 두 영역과는 다르게 지침의 명확성만이 영향변수로 나타났고 이에 대한 인식이 부정적일수록 개인적 성취감 결여의 정도가 높았다. 본 연구에서 사례관리를 위한 조직환경 하위변수로 선정했던 기관의 지지는 사례관리자의 소진과 그 하위요인에 영향을 미치지 않았다.
이상의 연구결과를 볼 때 사회복지관에서 일하는 사례관리자들의 소진을 예방하기 위해서는 첫째, 사례관리자들이 조직 내에서 자유롭게 감정이나 의견을 표현할 수 있는 의사소통 체계를 구축해야 한다. 둘째, 클라이언트에 대한 인격적 대우를 위해서 네트워크 활동에 대한 부담을 줄여주고 체계적인 슈퍼비전을 제공할 필요가 있다. 셋째, 업무지침의 명확화를 통해서 사례관리자들이 성취감을 느낄 수 있도록 해 주어야 한다.
본 연구의 한계점은 대상을 서울지역으로 제한하여 일반화의 어려움과 조사방법을 자기기입식 설문지로 하였기 때문에 응답자의 상황과 태도에 따라 결과가 달라질 수 있다는 한계가 있다. 이러한 한계점 극복을 위하여 질적연구를 동반하여 연구 진행을 할 필요가 있고 조직환경의 요인을 5가지로 한정하여 연구하였으므로 보다 다양한 조직환경 요인에 대한 후속연구가 필요하다. 그럼에도 본 연구는 조직환경과 사례관리자의 소진과의 영향관계를 살펴봄으로써 사례관리자의 부담과 스트레스를 감소시킬 수 있는 방안을 모색해 보는 계기가 될 것으로 기대한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 1
• 제2절 연구목적 6
• 제2장 이론적 배경 8
• 제1절 사례관리 8
• 1. 사례관리의 등장과 발달 8
• 2. 사례관리의 개념 10
• 3. 우리나라 사례관리의 현장 14
• 제2절 소진 20
• 1. 소진의 개념 20
• 2. 소진의 과정 23
• 3. 소진에 영향을 미치는 요인 25
• 제3절 사회복지 조직환경 31
• 1. 사례관리 업무에 대한 기관의 지지 33
• 2. 사례관리를 위한 조직내 의사소통 35
• 3. 사례관리 서비스 제공을 위한 네트워크 지원 36
• 4. 사례관리자를 위한 슈퍼비전 37
• 5. 사례관리 지침의 명확성 38
• 제4절 선행연구에 대한 검토 39
• 제3장 연구방법 45
• 제1절 연구모형 및 연구가설 45
• 1. 연구모형 45
• 2. 연구문제 46
• 제2절 조사대상 및 자료수집 47
• 제3절 변수의 정의 및 척도 48
• 1. 종속변수 : 소진 48
• 2. 독립변수 : 조직환경 49
• 3. 통제변수 : 개인적 특성 51
• 제4절 분석방법 52
• 제4장 연구결과 53
• 제1절 조사대상자의 개인적 특성 53
• 1. 일반적 특성 53
• 2. 사례관리 관련특성 54
• 제2절 주요변수의 특성 55
• 1. 소진 55
• 2. 조직환경 58
• 제3절 개인적 특성에 따른 소진의 평균 차이 59
• 제4절 사회복지 조직환경이 사례관리자의 소진에 미치는 영향 63
• 1. 변수간 상관관계 63
• 2. 사회복지 조직환경이 사례관리자의 소진에 미치는 영향 분석 64
• 제5장 결론 및 제언 78
• 제1절 연구결과 요약 78
• 제2절 연구의 함의와 제언 80
• 1. 연구의 함의 80
• 2. 연구의 한계와 제언 83
• 참고문헌 84
• 부 록 92
• 국문초록 97
• Abstract 100