항공서비스 재구매의도에 영향을 미치는 요인 : 고객만족, 전환비용 및 대안매력도 = Factors affecting the customer’s repurchase intention of airline services: Customer satisfaction, switching cost and alternative attractiveness

국문 초록 (Abstract)

요즘은 경제의 급속한 발전, 국민 생활수준이 높아지고 지역 간의 경제와 문화적인 교류가 급증되므로 항공 산업은 빠른 속도로 발전해 왔다. 그에 따른 해외여행의 자유화로 인해 항공산업은 더욱 발전하고 있다. 글로벌시대의 오늘날에 항공 산업은 관광산업뿐만 아니라 한 국가의 모든 경제 분야에서 큰 역할을 담당하고 있다. 점점 커지고 있는 시장수요를 만족 시키고 수익을 향상하기 위하여 많은 항공사들이 나타나고 경쟁하고 있다.
본 연구는 고객만족, 대안매력도, 전환비용이 재구매의도에 미치는 영향을 매개와 조절적 측면에서 분석하였다. 항공사 이용객의 대안 매력도, 전환비용, 고객만족 및 재구매의도간의 관계가 있는지에 대해 알아보고 항공사에 대한 고객의 제구매의도를 높일 수 있는 마케팅 전략 수립에 기여하는데 목적이 있다.
실증연구는 중국인 대상으로 200명의 표본을 추출하여 설문조사를 실시하였다. 연구에 사용된 변수들간의 보다 정확한 관계를 살펴보기 위해 인구통계적 변수(성별, 연령, 학력, 직업)는 통계변수로 이용되었다.
본 실증분석을 통해 얻어진 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 고객만족은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 전환비용은 재구매의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 대안매력은 재구매의도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 전환비용에 따라 고객만족이 재구매의도가 조절효과를 나타내지 못하였다. 고객만족과 재구매의도간의 관계에서 전환비용이 조절효과로 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of the study is to examine the relationship between customer satisfaction, alternative attraction, and switching cost on repurchase intention and moderation effect of switching cost by collecting data from 200 Chinese airline passengers. For better understanding, author used demographics, gender, age, education level and occupation level for control variable. ANOVA and hierarchical moderating effect were used in analyzing the relationship among variables and moderating relationship between switching cost and customer repurchases intension.
Based on empirical research, it was confirmed that customer satisfaction had positive impact on repurchase intention, switching cost had positive impact on repurchase intention. However, alternative attraction had negative effect on purchase intention and switching cost had an insignificant moderator effect on the relationship between customer satisfaction and repurchase intention.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 문제제기 및 연구목적 1
• 2. 연구방법 및 연구구성 2
• Ⅱ. 이론적 고찰 4
• 1. 항공서비스 4
• 2. 재구매의도 5
• 3. 대안매력도 5
• 4. 고객만족 8
• 1) 고객만족 개념 8
• 2) 고객만족 측정 8
• 5. 전환비용 9
• 1) 전환비용 개념 9
• 2) 전환비용 구성요인 9
• 3) 전환비용 구성차원 10
• Ⅲ. 연구모형과 연구가설 12
• 1. 연구모형 12
• 2. 연구가설 12
• 1) 대안매력도와 재구매의도의 관계 12
• 2) 고객만족과 재구매의도의 관계 13
• 3) 전환비용과 재구매의도의 관계 14
• 4) 전환비용에 따라 고객만족이 재구매의도의 관계 15
• Ⅳ. 연구방법 17
• 1. 연구대상 및 표본 17
• 2. 표본의 특성 17
• 1) 인구통계학적 분석 17
• 2) 일반적인 사항 분석 18
• 3. 변수의 조작적 정의 20
• 1) 고객만족 20
• 2) 전환비용 21
• 3) 대안매력도 21
• 4) 재구매의도 21
• 4. 측정도구의 신뢰도 21
• 1) 설문지의 구성 21
• 2) 측정도구의 신뢰도 22
• Ⅴ. 연구결과 25
• 1. 변수들 간의 상관관계 분석 25
• 2. 일반적 사항에 따른 재구매의도에 대한 차이 26
• 1) 주로 이용항공사에 따라 하는 재구매의도 차이 검증 26
• 2) 항공사 이용 목적에 따라 재구매의도 차이 검증 27
• 3) 항공기 이용 좌석 등급에 따라 재구매의도 차이 검증 28
• 3. 가설검증 28
• 1) 가설1의 검증: 대안매력도과 재구매의도의 관계 28
• 2) 가설2의 검증: 고객만족과 재구매의도의 관계 29
• 3) 가설3의 검증: 전환비용과 재구매의도간의 관계 30
• 4) 가설4의 검증: 고객만족과 재구매의도간의 관계에서 전환비용의 조절효 과 검증 30
• VI. 결론 33
• 1. 시사점 33
• 2. 한계 및 향후 연구방향 34
• 참고문헌 36
• Abstract 40
• 부록: 설문지 41