백화점 판매직원의 자아존중감과 자기효능감이 서비스몰입 및 고객지향성에 미치는 영향 : 사회적지원인식(조직, 상사, 동료)의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

서비스 산업이 확대 되면서 서비스 종업원의 역할이 매우 중요해짐에 따라 그들의 업무 스트레스와 감정노동이 사회적인 이슈로 대두되고 있다. 특히 백화점은 인적 서비스가 매우 중요한 산업으로서, 핵심적인 운영을 하고 있는 판매직원의 역할 또한 중요하다. 그러나 고객의 요구수준이 높아지면서 판매직원들의 업무 스트레스가 증가함에 따라 다양한 대책을 마련하고 있지만 아직까지 체계적이고 효과적인 운영은 미흡한 실정이다.
서비스 접점 직원은 서비스를 생산하는 사람이자 제공하는 역할을 동시에 수행한다. 그들은 스스로의 감정을 조절하며 업무를 해야 한다. 이러한 점에서 그들의 감정이나 정서 상태는 서비스 품질이나 성과에 영향을 주게 된다. 그 중에서도 본 연구는 자신이 가치 있다고 생각하는 자아존중감과 자신의 업무에 대한 확신과 자신감이라 볼 수 있는 자기효능감이 서비스몰입에 영향을 줄 것이라는 것에 초점을 두고자 한다.
또한 조직, 상사, 동료의 지지나 지원이 서비스 근로자의 감정이나 정서 형성에 영향을 줄 수 있다. 구성원들은 이들이 자신을 지지하고 있고 도움을 주고 있다고 인식하는 사회적지원인식을 통하여 자아존중감과 자기효능감을 더욱 높일 수 있다. 상호호혜성 원리에 따라 상대가 나를 지지해 주고 도움을 주고 있다고 인식하게 되면 이를 바탕으로 해당 근로자는 상대에게 보답의 차원에서 더욱 도움이 되는 행동을 보이려 하기 때문이다.
그리고 마지막으로, 백화점 판매직원의 태도적 몰입이라고 볼 수 있는 서비스몰입이 고객을 대하는 행동에도 영향을 줄 것으로 보고 이들의 관계를 살펴보았다.
종합적으로, 본 연구에서는 백화점 판매직원의 자아존중감과 자기효능감이 서비스몰입에 미치는 영향을 분석하고 조직, 상사, 동료의 사회적지원인식이 조절효과를 미치는지에 대해 살펴보았다. 또한 서비스몰입과 고객지향성 간의 관계를 규명하였다.
이에 따라 본 연구에서는 선행연구의 이론적 근거를 토대로 연구모형을 설계하고 설정된 가설검정을 위해 백화점 판매직원 261명을 대상으로 설문조사를 하였고 이를 실증분석 하였다. 실증분석을 통한 연구결과는 다음과 같이 요약된다.
첫째, 백화점 판매직원의 자아존중감이 서비스몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 백화점 판매직원의 자기효능감이 서비스몰입에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다.
셋째, 백화점 판매직원의 상사지원인식과 동료지원인식이 자아존중감과 서비스몰입 간의 관계를 조절하는 것으로 나타났다.
넷째, 백화점 판매직원의 상사지원인식이 자기효능감과 서비스몰입 간의 관계를 조절하는 것으로 확인되었다.
다섯째, 백화점 판매직원의 서비스몰입이 고객지향성에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이러한 분석결과에 따라 제시한 이론적 시사점은 다음과 같다.
첫째, 백화점 판매직원의 자아존중감과 자기효능감이 서비스몰입에 각각 긍정적인 영향을 준다는 점이다. 본 연구는 자아존중감과 자기효능감을 각각의 독립변수로 살펴보고 두 정서 모두 서비스몰입에 중요한 요인이 된다는 것을 밝혔다.
둘째, 사회적교환이론과 사회적 인식의 대상을 구분하는 다중초점 접근법(Multi-foci Approach)에 따라 사회적지원인식을 조직, 상사, 동료로 구분하여 살펴보았다는 점이다. 근로자의 감정이나 정서 그리고 직무태도에 영향을 줄 수 있는 조직의 맥락적 요인을 함께 살펴보았다는 점에서 의의를 가진다.
셋째, 서비스몰입과 같은 직무태도가 고객지향성이라는 직무행동에 영향을 미치는지에 대해 살펴보았다는 점이다. 즉 서비스 접점 직원의 태도가 행동을 지배하고 좋은 서비스는 긍정적인 업무 태도에서 나온다는 점을 시사한다.
다음으로 실무적 시사점은 아래와 같다.
첫째, 기업은 구성원의 서비스몰입에 직접적인 영향을 주는 자아존중감과 자기효능감을 높이는 교육 및 제도적 장치를 마련해야 한다. 판매직원의 서비스몰입을 높이기 위해 자아존중감과 자기효능감을 향상시킬 수 있는 교육과 제도를 마련해야 할 필요가 있다.
둘째, 기업은 서비스 근로자의 감정이나 태도를 관리하고 서비스 종사자를 대하는 고객의 의식을 개선하려는 노력이 필요하다. 기업은 서비스 접점 직원의 문제를 적극적으로 나서서 해결하려는 태도를 보이고 더 나아가 선진 고객문화의 정책을 위해 노력해야 한다.
셋째, 기업은 백화점 판매직원 간의 관계형성이 서비스의 품질에도 영향을 줄 수 있다는 점에서 이를 지원하기 위한 다양한 교육, 동호회 활동 등 제도적 장치를 마련해야 한다. 즉, 직무에 국한된 교육뿐만 아니라 관계 증진을 위한 프로그램이 마련되어야 한다.
넷째, 직원의 고객지향성을 높이기 위한 기업의 체계적인 관리와 노력이 필요하다. 구성원들에게 서비스에 대한 인식을 고취시키고 고객만족과 서비스 품질향상을 위한 교육이나 적절한 보상 등이 필요하다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

According to expansion of service industry, emotion labor has become a major social issue. Especially, sale staffs have an important role in department store which is human resource is very important. The stress of sale staffs has increased from growth of demand level of customers. Even though the department stores prepare various plan to resolve a job stress of employees, systematic solution is lacked yet.
Sale staffs that produce and provide service at the same time have to control emotion, because their emotion or affect influence service performance. Especially, this study focuses on self-esteem who thinks you are valuable and self-efficacy who has confidence in the job in service commitment. In addition, the perceived organization, supervisor, and co-worker support influences emotion and affect of service employee. According to reciprocity norm of social exchange theory, the employees show favorable behavior to organization, because employees recognize the support of organization, supervisor, or co-worker. That is, if employees recognize the organizational support, their self-esteem and self-efficacy have improved. Lastly, this study examines service commitment which is an attitude of sale staffs affect the behavior to treat customers.
In this study, to empirical analysis, I collected 261 surveys in L department stores.
The results are as follow. Firstly, self-esteem has a positive effect on service commitment. Secondly, self-efficacy has a positive effect on service commitment. Thirdly, the perceived of supervisor support and co-worker support have a moderation effect in the relationship between self-esteem and service commitment. Fourthly, the perceived of supervisor support has a moderation effect in the relationship between self-efficacy and service commitment. Fifthly, service commitment has a positive effect on customer orientation.
According to the results, I provide several theoretical implications. Firstly, each of self-esteem and self-efficacy influences service commitment positively. This study investigated both of self-esteem and self-efficacy is important in formation of service employees’ attitude. Secondly, according to Multi-foci Approach in social exchange theory, this study subdivided perceived organization support into organization, supervisor, and co-worker. That is, this study considered organizational context factors in the relationship between emotion and job attitude. Thirdly, this study examined job attitude such as service commitment affect behavior such as customer orientation. This result imply that service attitude govern service behavior.
Furthermore, I provide several managerial implications. Firstly, firms need to prepare practices to improve employees' self-esteem and self-efficacy. Especially, firms have to provide educational practices to develop self-esteem and self-efficacy. Secondly, firms need to make an effort in improvement of customer consciousness of treatment for service workers. Firms have to show a positive attitude to resolve the problem of service employees. Thirdly, firms need to provide various practices such as educational programs or club activities to encourage service quality, because the relationship among sale staffs affects service quality. In other words, firms have to prepare not only education programs in improving job performance but also training programs in improving relationship. Fourthly, firms need to show systematic effort to enhance customer orientation of employees. Firms have to provide education or compensation practices to inspire customer orientation.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서 론 1
• 제 1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2절 연구의 구성 및 방법 4
• 제 2장 이론적 배경 5
• 제 1절 자아존중감(Self-Esteem)의 개념 5
• 제 2절 자기효능감(Self-Efficacy)의 개념 9
• 제 3절 서비스몰입(Service Commitment)의 개념 11
• 제 4절 사회적지원인식(Perceived Social Support)의 개념 14
• 1. 사회적지원인식 (PSS) 14
• 2. 조직지원인식 (POS) 17
• 3 상사지원인식 (PSS) 18
• 4. 동료지원인식 (PCS) 19
• 제 5절 고객지향성(Customer Orientation)의 개념 20
• 제 3장 연구모형의 설계 및 가설설정 24
• 제 1절 연구모형 24
• 제 2절 가설설정 25
• 1. 자아존중감과 서비스몰입의 관계 25
• 2. 자기효능감과 서비스몰입의 관계 26
• 3. 자아존중감, 서비스몰입 그리고 사회적지원인식의 관계 29
• 3. 1 자아존중감과 서비스몰입의 관계에서 조직지원인식의 조절관계 29
• 3. 2 자아존중감과 서비스몰입의 관계에서 상사지원인식의 조절관계 31
• 3. 3 자아존중감과 서비스몰입의 관계에서 동료지원인식의 조절관계 32
• 4. 자기효능감, 서비스몰입 그리고 사회적지원인식의 관계 34
• 4. 1 자기효능감과 서비스몰입의 관계에서 조직지원인식의 조절관계 34
• 4. 2 자기효능감과 서비스몰입의 관계에서 상사지원인식의 조절관계 35
• 4. 3 자기효능감과 서비스몰입의 관계에서 동료지원인식의 조절관계 36
• 5. 서비스몰입과 고객지향성의 관계 37
• 제 3절 변수의 조작적 정의 및 측정 39
• 1. 자아존중감 39
• 2. 자기효능감 39
• 3. 서비스몰입 39
• 4. 조직지원인식 40
• 5. 상사지원인식 40
• 6. 동료지원인식 41
• 7. 고객지향성 41
• 8. 통제변수 41
• 제 4절 연구의 설계 42
• 1. 자료수집 42
• 2. 분석방법 42
• 3. 설문지 구성 43
• 제 4장 연구결과 44
• 제 1절 표본의 구성 44
• 제 2절 신뢰도 및 타당도 검증 45
• 1. 신뢰도 검증 45
• 2. 타당도 검증 46
• 제 3절 상관관계 분석 50
• 제 4절 가설검증 결과 52
• 제 5장 결 론 59
• 제 1절 연구결과의 요약 59
• 제 2절 연구의 시사점 63
• 제 3절 연구의 한계점 및 향후 연구를 위한 제언 66
• 참고문헌 67
• 부록 : 설문지 87
• ABSTRACT 93