감정반응을 매개변수로 한 패밀리레스토랑의 물리적 환경이 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구 : S-O-R 모형을 중심으로

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Physical environments surrounding an enterprise are a significant factor in a stream of the intensive food service industry where high competitions among service providers exist. Considering the importance of customers’ emotional responses from the physical factors, it is clearly identified that those of influences on customer satisfaction are immense.
Focused on family restaurants which are one of a significant part of food service industry, this paper conducts the research about the effects of physical environments on the emotional responses of customers, and this also identifies whether they affect satisfaction, intention to re-visit the restaurant and intent to recommend the place to others.
For the experiment, 250 people who have an experience of visiting a family restaurant are set as the sample, and the experiment is measured in likert 7 scale, which is divided into each region; Seoul and Gyeongi. Every participant was asked for completing the distributed survey forms and only 232 sheets of the submitted papers were used for analysis, ignoring the papers with no answer or inconsistent answers as well as the papers from people who have no experience in a certain restaurant which is mentioned on the survey form.
From the research, it is found that; (1) convenience, cleanness and attractiveness of the physical factors; convenience, cleanness, attractiveness, entertainingness, and amenity, of a family restaurant have an influence on pleasure part of emotional responses, and entertainingness have an effect on dominance. Secondly, (2) customer pleasure and dominance affect customer satisfaction. Customer satisfaction, in result, has a positive influence on the intention to re-visit the restaurant.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 목적 1
• 1. 연구의 배경 1
• 2. 연구의 목적 5
• 제 2 절 연구의 방법 및 구성 6
• 1. 연구의 방법 6
• 2. 연구의 구성 6
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 물리적 환경 7
• 1. 물리적 환경의 개념 및 특성 7
• 2. 물리적 환경의 구성 요소 12
• 제 2 절 감정반응 17
• 1. 감정반응의 개념 및 특성 17
• 2. 감정반응의 측정 척도 21
• 제 3 절 고객만족 24
• 1. 고객만족의 개념 및 특성 24
• 제 4 절 재방문 의도 31
• 1. 재방문 의도의 개념 및 특성 31
• 제 3 장 연구모형 및 연구가설 설정 33
• 제 1 절 연구모형 33
• 제 2 절 연구가설 설정 34
• 1. 물리적 환경과 감정반응 34
• 2. 감정반응과 고객만족 41
• 3. 고객만족과 재방문의도 43
• 4. 물리적 환경과 고객만족 사이의 감정반응 매개효과 45
• 제 4 장 연구 방법 50
• 제 1 절 조사설계 및 절차 50
• 제 2 절 구성개념의 조작적 정의 및 설문지 구성 51
• 제 3 절 분석 방법 55
• 제 5 장 실증 분석 56
• 제 1 절 응답자의 특성 56
• 제 2 절 신뢰성과 타당성 분석 57
• 제 3 절 구조방정식 모형 적합도 검증 62
• 제 4 절 연구가설 검정결과 63
• 제 6 장 결 론 71
• 제 1 절 연구요약 및 시사점 71
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 74
• 참 고 문 헌 76
• 1. 국내문헌 76
• 2. 국외문헌 81
• 부 록 88
• 1. 본 조사 설문지 88
• ABSTRACT 96

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