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ア ァ カ サ ザ タ ダ ナ ハ バ パ マ ヤ ャ ラ ワ ヮ ン イ ィ キ ギ シ ジ チ ヂ ニ ヒ ビ ピ ミ リ ウ ゥ ク グ ス ズ ツ ヅ ッ ヌ フ ブ プ ム ユ ュ ル エ ェ ケ ゲ セ ゼ テ デ ヘ ベ ペ メ レ オ ォ コ ゴ ソ ゾ ト ド ノ ホ ボ ポ モ ヨ ョ ロ ヲ ―

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§ ※ ☆ ★ ○ ● ◎ ◇ ◆ □ ■ △ ▽ → ← ↑ ↓ ↔ 〓 ◁ ◀ ▷ ▶ ♤ ♠ ♡ ♥ ♧ ♣ ⊙ ◈ ▣ ◐ ◑ ▒ ▤ ▥ ▨ ▧ ▦ ▩ ♨ ☏ ☎ ☜ ☞ † ‡ ↕ ↗ ↙ ↖ ↘ ♭ ♩ ♪ ♬ ㉿ ㈜ № ㏇ ™ ㏂ ㏘ ℡ ＃ ＆ ＊ ＠ ª º
ⅰ ⅱ ⅲ ⅳ ⅴ ⅵ ⅶ ⅷ ⅸ ⅹ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ Ⅵ Ⅶ Ⅷ Ⅸ Ⅹ
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      외식기업 종사자의 언어·비언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향 : 진정성의 조절효과를 중심으로 = The Effect of Verbal Communication and Non-verbal Communication of Food Service Industry Employees on Relationship Quality : Focused on Moderating Effects of Authenticity

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      다국어 초록 (Multilingual Abstract) kakao i 다국어 번역

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      As the majority of industries have shifted to the age of maturity, it is not such an easy undertaking any more to create new customers. On account of this, companies are required to focus on maintaining long-term relationship with customers. In this regard, the data of American Customer Service Association demonstrated that attracting new customers cost five-times more compared to existing customers, and also found that when the churn rate decreased by 5%, the profit increased by 25% to 85% that can vary depending on industry, meanwhile when the churn rate decreased by 2%, ordinary cost price decreased by 10%. In this context, relationship quality serves a crucial factor, which is very important in maintaining consistent relationship with customers and designing service products.
      Typically, as relationship quality is higher, customers have more reliability to service providers, which enabled customers to immerse themselves in the relationship and serve as a positive role such as favorable word of mouth and willingness to visit a store. Such relationship quality can stand for emergence of interactive combination where quality is formed in the relationship between customers and service providers, which indicates that a signature method is communication in process of service, and interaction. Notably, service industry has its characteristics that production simultaneously occurs with consumption. So is the food service enterprise, which requires interaction between customer and service provider, so that interaction through communication is very important in their relationship. This is because the quality of employees' communication is more important than any other things to enhance quality of interaction at the contacting point where customers and employees meet.
      On the other hand, authenticity, one of the very important factors recognized by service companies, is a concept dealt with for a long time in philosophy and psychology, and it is actively discussed in recent years due to the advent of the ethics in companies. Such authenticity can be defined as coincidence of the inner state and behavior, which not only expands self-efficiency but also promotes the relationship at the contact point. The authenticity of service provider at the service contact point increases customer will to build long-term relationship with service providers, and positive expression in which authenticity is included exerts a positive effect on satisfaction and intimacy related to customer loyalty and revisit intention at the service contact point.
      The reason why authenticity perceived by customers is important in service companies is that if customers perceive authenticity lacking at the customer contact point, negative evaluation and behavior can be caused. Namely, emotional expression lacking authenticity from a customer perspective can be recognized as falsified, which cannot cause a positive response from customers after all, and on the contrary to this, can bring out a positive response as customers perceive more authenticity. Today customers' desire for service authenticity increases, not wanting automated, mechanized inhumane service but wanting heartwarming service considering customers genuinely. Under these circumstances, authenticity is recognized as an essential factor that evaluates service quality and even companies. Therefore, authenticity of service provider perceived by customers can serve as moderating effect in the effect of verbal, non-verbal communication as a typical method in interacting with customers on relationship quality, a factor of determining consistency with customers.
      This research herein aimed to investigate moderating effect of authenticity in relationship between effect on relationship quality, a determining factor of consistency with customers, and each of the factors, non-verbal communication (i.e. body language, paralanguage, spatial behavior and physical appearance), a tool that conveys non-verbal messages, not verbal messages including communicative verbal communication by using symbolized language. To accomplish this, a questionnaire survey was conducted for customers who has experience in foodservice companies in Seoul and Gyeonggi for 43 days from July 25, 2014 to September 5, 2014. Out of the 250 copies distributed, 218 copies were retrieved, and out of them, 21 copies in which some responses were omitted or filled in one direction were excluded for analysis. A total of 197 copies were used for analysis as final valid sample. Results derived from analysis are as follows.
      First, when it comes to the effect of verbal communication of foodservice employees perceived by customers on relationship quality, verbal communication exerted a positive effect on reliability and commitment, a sub factor of relationship quality. This indicates that verbal communication serves as an important role in forming reliability on counterparts, and an important factor that affects relationship quality that represents consistence between foodservice companies and customers, which is consistent with previous studies that verbal communication is very significant in companies.
      Second, when it comes to the effect of non-verbal communication of food service employees perceived by customers on non-verbal communication, the effect of body language, paralanguage, spatial behavior, and physical appearance as a subfactor of non-verbal communication on reliability a subfactor of relationship quality, paralanguage and spatial behavior alone affected reliability, and spatial behavior such as arrangement, general placement, and atmosphere affected reliability more that paralanguage such as speech speed and volume of employees. On the other hand, the effect of body language and physical appearance on reliability had no statistical significance. Apart from this, when it comes to the effect of body language, paralanguage, spatial behavior, and physical appearance as a subfactor of non-verbal communicat
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      As the majority of industries have shifted to the age of maturity, it is not such an easy undertaking any more to create new customers. On account of this, companies are required to focus on maintaining long-term relationship with customers. In this r...

      As the majority of industries have shifted to the age of maturity, it is not such an easy undertaking any more to create new customers. On account of this, companies are required to focus on maintaining long-term relationship with customers. In this regard, the data of American Customer Service Association demonstrated that attracting new customers cost five-times more compared to existing customers, and also found that when the churn rate decreased by 5%, the profit increased by 25% to 85% that can vary depending on industry, meanwhile when the churn rate decreased by 2%, ordinary cost price decreased by 10%. In this context, relationship quality serves a crucial factor, which is very important in maintaining consistent relationship with customers and designing service products.
      Typically, as relationship quality is higher, customers have more reliability to service providers, which enabled customers to immerse themselves in the relationship and serve as a positive role such as favorable word of mouth and willingness to visit a store. Such relationship quality can stand for emergence of interactive combination where quality is formed in the relationship between customers and service providers, which indicates that a signature method is communication in process of service, and interaction. Notably, service industry has its characteristics that production simultaneously occurs with consumption. So is the food service enterprise, which requires interaction between customer and service provider, so that interaction through communication is very important in their relationship. This is because the quality of employees' communication is more important than any other things to enhance quality of interaction at the contacting point where customers and employees meet.
      On the other hand, authenticity, one of the very important factors recognized by service companies, is a concept dealt with for a long time in philosophy and psychology, and it is actively discussed in recent years due to the advent of the ethics in companies. Such authenticity can be defined as coincidence of the inner state and behavior, which not only expands self-efficiency but also promotes the relationship at the contact point. The authenticity of service provider at the service contact point increases customer will to build long-term relationship with service providers, and positive expression in which authenticity is included exerts a positive effect on satisfaction and intimacy related to customer loyalty and revisit intention at the service contact point.
      The reason why authenticity perceived by customers is important in service companies is that if customers perceive authenticity lacking at the customer contact point, negative evaluation and behavior can be caused. Namely, emotional expression lacking authenticity from a customer perspective can be recognized as falsified, which cannot cause a positive response from customers after all, and on the contrary to this, can bring out a positive response as customers perceive more authenticity. Today customers' desire for service authenticity increases, not wanting automated, mechanized inhumane service but wanting heartwarming service considering customers genuinely. Under these circumstances, authenticity is recognized as an essential factor that evaluates service quality and even companies. Therefore, authenticity of service provider perceived by customers can serve as moderating effect in the effect of verbal, non-verbal communication as a typical method in interacting with customers on relationship quality, a factor of determining consistency with customers.
      This research herein aimed to investigate moderating effect of authenticity in relationship between effect on relationship quality, a determining factor of consistency with customers, and each of the factors, non-verbal communication (i.e. body language, paralanguage, spatial behavior and physical appearance), a tool that conveys non-verbal messages, not verbal messages including communicative verbal communication by using symbolized language. To accomplish this, a questionnaire survey was conducted for customers who has experience in foodservice companies in Seoul and Gyeonggi for 43 days from July 25, 2014 to September 5, 2014. Out of the 250 copies distributed, 218 copies were retrieved, and out of them, 21 copies in which some responses were omitted or filled in one direction were excluded for analysis. A total of 197 copies were used for analysis as final valid sample. Results derived from analysis are as follows.
      First, when it comes to the effect of verbal communication of foodservice employees perceived by customers on relationship quality, verbal communication exerted a positive effect on reliability and commitment, a sub factor of relationship quality. This indicates that verbal communication serves as an important role in forming reliability on counterparts, and an important factor that affects relationship quality that represents consistence between foodservice companies and customers, which is consistent with previous studies that verbal communication is very significant in companies.
      Second, when it comes to the effect of non-verbal communication of food service employees perceived by customers on non-verbal communication, the effect of body language, paralanguage, spatial behavior, and physical appearance as a subfactor of non-verbal communication on reliability a subfactor of relationship quality, paralanguage and spatial behavior alone affected reliability, and spatial behavior such as arrangement, general placement, and atmosphere affected reliability more that paralanguage such as speech speed and volume of employees. On the other hand, the effect of body language and physical appearance on reliability had no statistical significance. Apart from this, when it comes to the effect of body language, paralanguage, spatial behavior, and physical appearance as a subfactor of non-verbal communicat

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      국문 초록 (Abstract) kakao i 다국어 번역

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      대부분의 산업들이 성숙기로 접어들게 되면서 신규고객을 창출하기란 더 이상 쉬운 일이 아니며, 이러한 이유로 기업은 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것에 집중할 필요가 있다. 이와 관련하여 미국고객서비스협회(American Customer Service Association)의 자료에 의하면 신규고객 획득은 기존 고객 유치보다 비용이 5배 이상 드는 것으로 나타났으며, 고객 이탈률을 5% 줄이면 산업에 따라 이익은 25%에서 85%까지 증대되고, 고객 이탈률의 2% 감소는 통상 원가의 10% 절감을 가져오는 것으로 보고되고 있다. 이러한 맥락에서 고객과의 지속적인 관계 유지를 위해 중요하며, 서비스 상품을 설계하는데 있어 중요한 요소인 관계품질이 중요한 요인이라고 할 수 있을 것이다.
      일반적으로 관계품질이 높을수록 고객은 서비스 제공자를 신뢰할 수 있고, 그 관계 속에 몰입하여 결과적으로 호의적인 구전이나 점포 방문과 같은 긍정적인 역할을 한다고 할 수 있다. 이러한 관계품질은 고객과 서비스 제공자 간의 관계에서 품질이 형성되는 상호작용 조합의 출현이라고 할 수 있는데 서비스가 제공되는 과정 및 상호작용에 있어서의 대표적인 방법이 커뮤니케이션이라고 할 수 있다. 특히 서비스산업은 생산과 동시에 소비가 발생하는 특징을 가지고 있다. 외식기업의 경우도 마찬가지이며, 이로 인해 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용이 필수적이라 할 수 있어, 커뮤니케이션을 통한 상호작용이 더욱 중요하다고 할 수 있으며, 이는 고객과 서비스 종사원이 만나는 접점에서 상호작용의 질을 제고하기 위해서는 종사원의 커뮤니케이션의 질이 무엇보다 중요하다고 할 수 있기 때문이다.
      한편 최근 서비스 기업에 있어 매우 중요하게 인식되어지고 있는 요소 중 하나인 진정성은 철학, 심리학 등에서 오래전부터 다루어져 오던 개념으로 기업의 윤리성 문제가 대두되며 최근 논의가 활발히 이루어지고 있다. 이러한 진정성은 자신의 내면상태와 행동이 일치하는 것이라 정의할 수 있데, 진정성은 자기효능감을 확대시킬 뿐만 아니라 서비스 접점에서의 관계를 촉진시켜 주고, 서비스 접점에서 서비스 제공자의 진정성은 서비스종사원과의 장기적인 관계를 구축하고자 하는 고객의지를 증대시키며, 진정성을 담은 긍정적 표현은 서비스 접점에서 고객충성도, 재방문의도와 관련된 만족, 친밀감에 긍정적 영향을 미친다. 서비스 기업에 있어 고객이 지각하는 진정성이 중요한 이유는 고객접점에서 고객이 진정성이 결여되어 있다고 지각한다면 부정적 평가와 행동을 유발할 수 있기 때문이다. 즉 고객의 관점에서 진정성 없는 감정표현은 위조된 것으로 인식될 수 있으며 결국 고객의 긍정적 반응을 유발시킬 수 없다는 것이며, 반대로 고객이 진정성을 지각할수록 긍정적 반응을 끌어낼 수 있다는 것이다. 오늘날 고객들의 서비스 진정성에 대한 욕구가 증대되고 있으며 자동화되고 기계화된 차가운 서비스를 원하는 것이 아니라 진정으로 고객을 배려하는 따뜻한 서비스를 원하고 있다. 이러한 상황에서 진정성은 서비스의 품질, 더 나아가 기업을 평가하는 중요한 요소로 인식되고 있다. 따라서 고객과의 상호작용에 있어 대표적인 방법인 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객과의 지속성을 결정짓는 변수인 관계품질에 미치는 영향에 고객이 지각하는 서비스 제공자의 진정성이 조절작용을 할 수 있을 것이다.
      이에 본 연구에서는 기호화되어있는 언어 등을 통한 의사교환 언어적 커뮤니케이션과 언어적 메시지를 제외한 의사소통 방법으로서 언어적 메시지가 아니더라도 의미전달이 가능한 모든 의사소통 수단인 비언적 커뮤니케이션(신체언어, 의사언어, 공간적 행위, 신체적 외양)이 고객과의 지속성을 결정짓는 요인인 관계품질에 미치는 영향과 각 변수 간의 관계에 있어 진정성의 조절효과에 대해 살펴보고자 하였으며, 이를 위해 서울·경기에 거주하고 외식 경험이 있는 외식기업 고객들을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 또한 설문지는 2014년 7월 25일에서 2014년 9월 5일까지 총 43일간 실시하였고, 총 250부의 설문지를 배포하여 218부를 회수하였으며 이중 설문응답에 대한 누락이나 일방향으로 기입한 21부를 제외한 총 197부를 최종 유효 표본으로 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다.
      첫째, 고객이 지각하는 외식기업 종사자의 언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향을 살펴보면 언어적 커뮤니케이션이 관계품질의 하부요인인 신뢰와 몰입에 각각 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 언어적 커뮤니케이션이 상대방에 대한 신뢰 형성에 중요한 역할을 하며, 기업에 있어서 중요한 의미를 갖는다는 선행연구와 같은 결과로 언어적 커뮤니케이션이 외식기업과 고객 간의 지속성을 의미하고 있는 관계품질에 영향을 미치는 중요한 요인임을 의미한다고 할 수 있다.
      둘째, 고객이 지각하는 외식기업 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향을 살펴보면, 먼저 비언어적 커뮤니케이션의 하부요인인 신체언어, 의사언어, 공간적 행위, 신체적
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      대부분의 산업들이 성숙기로 접어들게 되면서 신규고객을 창출하기란 더 이상 쉬운 일이 아니며, 이러한 이유로 기업은 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것에 집중할 필요가 있다. 이와 ...

      대부분의 산업들이 성숙기로 접어들게 되면서 신규고객을 창출하기란 더 이상 쉬운 일이 아니며, 이러한 이유로 기업은 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 것에 집중할 필요가 있다. 이와 관련하여 미국고객서비스협회(American Customer Service Association)의 자료에 의하면 신규고객 획득은 기존 고객 유치보다 비용이 5배 이상 드는 것으로 나타났으며, 고객 이탈률을 5% 줄이면 산업에 따라 이익은 25%에서 85%까지 증대되고, 고객 이탈률의 2% 감소는 통상 원가의 10% 절감을 가져오는 것으로 보고되고 있다. 이러한 맥락에서 고객과의 지속적인 관계 유지를 위해 중요하며, 서비스 상품을 설계하는데 있어 중요한 요소인 관계품질이 중요한 요인이라고 할 수 있을 것이다.
      일반적으로 관계품질이 높을수록 고객은 서비스 제공자를 신뢰할 수 있고, 그 관계 속에 몰입하여 결과적으로 호의적인 구전이나 점포 방문과 같은 긍정적인 역할을 한다고 할 수 있다. 이러한 관계품질은 고객과 서비스 제공자 간의 관계에서 품질이 형성되는 상호작용 조합의 출현이라고 할 수 있는데 서비스가 제공되는 과정 및 상호작용에 있어서의 대표적인 방법이 커뮤니케이션이라고 할 수 있다. 특히 서비스산업은 생산과 동시에 소비가 발생하는 특징을 가지고 있다. 외식기업의 경우도 마찬가지이며, 이로 인해 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용이 필수적이라 할 수 있어, 커뮤니케이션을 통한 상호작용이 더욱 중요하다고 할 수 있으며, 이는 고객과 서비스 종사원이 만나는 접점에서 상호작용의 질을 제고하기 위해서는 종사원의 커뮤니케이션의 질이 무엇보다 중요하다고 할 수 있기 때문이다.
      한편 최근 서비스 기업에 있어 매우 중요하게 인식되어지고 있는 요소 중 하나인 진정성은 철학, 심리학 등에서 오래전부터 다루어져 오던 개념으로 기업의 윤리성 문제가 대두되며 최근 논의가 활발히 이루어지고 있다. 이러한 진정성은 자신의 내면상태와 행동이 일치하는 것이라 정의할 수 있데, 진정성은 자기효능감을 확대시킬 뿐만 아니라 서비스 접점에서의 관계를 촉진시켜 주고, 서비스 접점에서 서비스 제공자의 진정성은 서비스종사원과의 장기적인 관계를 구축하고자 하는 고객의지를 증대시키며, 진정성을 담은 긍정적 표현은 서비스 접점에서 고객충성도, 재방문의도와 관련된 만족, 친밀감에 긍정적 영향을 미친다. 서비스 기업에 있어 고객이 지각하는 진정성이 중요한 이유는 고객접점에서 고객이 진정성이 결여되어 있다고 지각한다면 부정적 평가와 행동을 유발할 수 있기 때문이다. 즉 고객의 관점에서 진정성 없는 감정표현은 위조된 것으로 인식될 수 있으며 결국 고객의 긍정적 반응을 유발시킬 수 없다는 것이며, 반대로 고객이 진정성을 지각할수록 긍정적 반응을 끌어낼 수 있다는 것이다. 오늘날 고객들의 서비스 진정성에 대한 욕구가 증대되고 있으며 자동화되고 기계화된 차가운 서비스를 원하는 것이 아니라 진정으로 고객을 배려하는 따뜻한 서비스를 원하고 있다. 이러한 상황에서 진정성은 서비스의 품질, 더 나아가 기업을 평가하는 중요한 요소로 인식되고 있다. 따라서 고객과의 상호작용에 있어 대표적인 방법인 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객과의 지속성을 결정짓는 변수인 관계품질에 미치는 영향에 고객이 지각하는 서비스 제공자의 진정성이 조절작용을 할 수 있을 것이다.
      이에 본 연구에서는 기호화되어있는 언어 등을 통한 의사교환 언어적 커뮤니케이션과 언어적 메시지를 제외한 의사소통 방법으로서 언어적 메시지가 아니더라도 의미전달이 가능한 모든 의사소통 수단인 비언적 커뮤니케이션(신체언어, 의사언어, 공간적 행위, 신체적 외양)이 고객과의 지속성을 결정짓는 요인인 관계품질에 미치는 영향과 각 변수 간의 관계에 있어 진정성의 조절효과에 대해 살펴보고자 하였으며, 이를 위해 서울·경기에 거주하고 외식 경험이 있는 외식기업 고객들을 대상으로 설문지를 이용하여 조사하였다. 또한 설문지는 2014년 7월 25일에서 2014년 9월 5일까지 총 43일간 실시하였고, 총 250부의 설문지를 배포하여 218부를 회수하였으며 이중 설문응답에 대한 누락이나 일방향으로 기입한 21부를 제외한 총 197부를 최종 유효 표본으로 분석에 사용하였으며, 분석결과는 다음과 같다.
      첫째, 고객이 지각하는 외식기업 종사자의 언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향을 살펴보면 언어적 커뮤니케이션이 관계품질의 하부요인인 신뢰와 몰입에 각각 정(+)의 방향으로 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 언어적 커뮤니케이션이 상대방에 대한 신뢰 형성에 중요한 역할을 하며, 기업에 있어서 중요한 의미를 갖는다는 선행연구와 같은 결과로 언어적 커뮤니케이션이 외식기업과 고객 간의 지속성을 의미하고 있는 관계품질에 영향을 미치는 중요한 요인임을 의미한다고 할 수 있다.
      둘째, 고객이 지각하는 외식기업 종사자의 비언어적 커뮤니케이션이 관계품질에 미치는 영향을 살펴보면, 먼저 비언어적 커뮤니케이션의 하부요인인 신체언어, 의사언어, 공간적 행위, 신체적

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      목차 (Table of Contents)

      • 제 1 장 서론 01
      • 제 1 절 연구의 배경 및 목적 01
      • 제 2 절 연구의 방법 및 범위·구성 03
      • 제 1 항 연구의 방법 03
      • 제 2 항 연구의 범위 및 구성 03
      • 제 1 장 서론 01
      • 제 1 절 연구의 배경 및 목적 01
      • 제 2 절 연구의 방법 및 범위·구성 03
      • 제 1 항 연구의 방법 03
      • 제 2 항 연구의 범위 및 구성 03
      • 제 2 장 이론적 배경 05
      • 제 1 절 언어적 커뮤니케이션 05
      • 제 1 항 언어적 커뮤니케이션의 개념 및 중요성 05
      • 제 2 항 언어적 커뮤니케이션의 선행연구 06
      • 제 2 절 비언어적 커뮤니케이션 08
      • 제 1 항 비언어적 커뮤니케이션의 개념 및 중요성 08
      • 제 2 항 비언어적 커뮤니케이션의 구성요소 10
      • 제 3 항 비언어적 커뮤니케이션의 선행연구 13
      • 제 3 절 관계품질 16
      • 제 1 항 관계품질의 개념 및 중요성 16
      • 제 2 항 관계품질의 구성요소 17
      • 제 3 항 관계품질의 선행연구 21
      • 제 4 절 진정성 22
      • 제 1 항 진정성의 개념 및 중요성 22
      • 제 2 항 진정성의 선행연구 24
      • 제 3 장 연구설계 및 가설의 설정 26
      • 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 26
      • 제 1 항 연구모형의 설정 26
      • 제 2 항 연구가설의 설정 26
      • 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지의 구성 31
      • 제 1 항 언어적 커뮤니케이션 31
      • 제 2 항 비언어적 커뮤니케이션 31
      • 제 3 항 관계품질 31
      • 제 4 항 진정성 32
      • 제 5 항 설문지의 구성 33
      • 제 3 절 자료수집 및 분석방법 34
      • 제 1 항 자료수집 34
      • 제 2 항 분석방법 34
      • 제 4 장 실증분석 36
      • 제 1 절 인구통계학적 특성 36
      • 제 2 절 신뢰성 및 타당성 검정 38
      • 제 1 항 신뢰성의 검정 38
      • 제 2 항 타당성의 검정 43
      • 제 3 절 상관관계 분석 50
      • 제 4 절 가설의 검정 51
      • 제 1 항 가설 1의 검정 51
      • 제 2 항 가설 2의 검정 52
      • 제 3 항 가설 3의 검정 55
      • 제 4 항 가설 4의 검정 58
      • 제 5 장 결론 63
      • 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 63
      • 제 1 항 연구결과의 요약 63
      • 제 2 항 시사점 65
      • 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 67
      • ※ 참고문헌 69
      • ※ 부록(설문지) 81
      • ※ Abstract 86
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