컨설팅 서비스품질이 컨설팅 재이용 의도에 미치는 영향 연구 : 컨설팅 만족도와 활용도의 매개효과 중심으로 = Study on Consulting Service Quality influencing the Intent to Repeated Utilization : Focused on Mediating Effect between Satisfaction Level and Utilization Level

국문 초록 (Abstract)

정부에서는 국내 기업 활동의 대다수를 차지하고 있는 중소기업이 대기업에 비해 경영여건이 매우 열악하고 자생적 역량에 한계가 있다고 판단하여 전문가의 진단ㆍ지도를 통해 중소기업이 기술 및 경영환경 변화에 대응할 수 있도록 지원을 통해 생산성 향상 및 글로벌 경쟁력 제고를 위하여 매년 조금씩 증가하는 추세로 정부 예산을 지원하고 있다.

이렇게 정부에서는 중소기업의 발전과 성장을 위해 매년 예산을 투입하고 있는데 반해 중소기업기술정보진흥원의 2009년도 쿠폰제 컨설팅지원사업 성과평가체계 구축 및 성과분석 자료에 따르면 2007년도 쿠폰제 컨설팅지원사업을 통해 성과가 있었다고 인식한 응답업체(전체평균88.9%) 중 약 30%정도가 경영인프라 개선, 조직역량 강화, 제품품질 향상, 제조원가 개선 등 여러 부문에서 약10~30%이상의 성과가 있었다고 응답하였다고 하였다.

그러나 정부의 컨설팅 지원사업 중 하나인 쿠폰제 경영컨설팅기업을 중심으로 기업 재무성과에 대한 실증 연구(전창수, 2010)에서 컨설팅 전후의 재무성과를 비교해 본 결과 컨설팅 수진 전보다 컨설팅 수진 후 매출액증가율은 신뢰수준 99%에서 유의함을 보여 주고 있으나 유동비율, 당좌비율, 현금비율 등 유동성 개선에 대한 성과를 달성하지 못하였으며, 또한 매출총이익률, 자기자본수익률, 총자산순이익률 등 수익성 개선에 대한 성과를 달성하지 못했다고 하여 기업의 실질적인 경영성과에 대한 개선효과가 미비하다고 연구되어 정부의 성과 평가와 상반된 결과를 보여주고 있다.

본 연구는 이런 점에 착안하여 실제 정부에서 중소기업 지원을 위한 컨설팅 서비스품질이 중소기업에서 재이용 의도에 영향을 미치는 지, 또한 그 관계에서 컨설팅 활용도와 컨설팅 만족도가 매개하는 지를 검증해 보고자 하였다.

중소기업은 대기업에 비해 경영여건이 열악하고 자체적으로 보유한 자원을 이용하여 경쟁력을 확보하기 위해서는 자생적 역량에 한계가 있어 정부의 지원을 통해 부가가치를 제고할 수 있도록 컨설팅을 지원받는데 있어 컨설팅의 서비스 품질에 의해 컨설팅 만족도에 영향을 주고 이는 다시 컨설팅 산출물의 활용도와 컨설팅을 재이용 의도에 영향을 준다는 것을 본 연구의 실증적 확인을 통해 파악할 수 있었다.

따라서 정부에서는 컨설팅 서비스품질을 높이기 위해 역량 높은 컨설팅사와 컨설턴트를 선별할 수 있도록 현재의 제도를 보완 · 운영에 초점을 맞추어 정책을 구사해 나가야 궁극적으로 중소기업 경쟁력 향상을 꾀할 수 있을 것으로 생각된다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서 론 1
• 제 1 절 연구의 목적 1
• 제 2 절 연구의 범위와 방법 4
• II. 이론적 배경 7
• 제 1 절 경영컨설팅에 관한 이론적 고찰 7
• 1. 경영컨설팅의 개념 7
• 2. 중소기업 경영컨설팅의 범위 10
• 제 2절 서비스 품질에 관한 이론적 고찰 14
• 1. 서비스 품질의 개념 및 측정 14
• 2. 경영컨설팅의 서비스 품질요인 23
• 제 3절 컨설팅 만족도, 활용도, 재이용의도에 관한 이론적 고찰 27
• 1. 컨설팅 만족도 27
• 2. 컨설팅 활용도 28
• 3. 재이용의도 28
• 제 4절 선행연구의 차별성 29
• III. 실증적 연구설계 32
• 제 1절 연구모형 및 연구가설 설정 32
• 1. 연구모형 32
• 2. 연구가설의 설정 32
• 3. 변수의 조작적 정의 37
• 제 2 절 연구방법 42
• 1. 모집단과 표본구성 42
• 2. 설문의 구성과 분석방법 42
• IV. 연구결과 44
• 제 1 절 실증분석 44
• 1. 일반적인 특성 44
• 2. 타당성 및 신뢰성 검증 46
• 제 2 절 컨설팅 서비스품질이 재이용 의도에 미치는 영향 분석 49
• 1. 가설검증 49
• 2. 가설검증 결과 56
• V. 결 론 62
• 제 1 절 연구결과의 요약 및 시사점 62
• 제 2 절 연구의 한계와 향후 연구방향 64
• 참고문헌 66
• 부 록 72
• ABSTRACT 77