감정노동의 강도가 직무스트레스 및 직무만족에 미치는 영향에 관한 연구 : 치과 병의원을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

소비자들의 건강에 대한 욕구와 더욱 높아진 서비스에 대한 기대치로 인해 서비스업에 종사하는 특히, 의료기관에 종사하는 종사자들의 감정노동의 강도는 높아지고 이로 인한 스트레스를 겪고 있으며, 이러한 환경으로 인해 직무만족에 부정적인 영향을 미치고 있다.
따라서 본 연구는 감정노동의 강도가 직무스트레스 및 직무만족에 결과적으로 어떤 영향을 미치는가에 대해 가설을 제시하여 검증하였다. 서울 인근지역에 위치한 치과 병∙의원 종사자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 불성실한 응답자를 제외한 총 206명의 설문을 최종 연구에 사용하였다. SPSS 21과 AMOS 18.0 프로그램을 이용하였으며, 실증분석 결과를 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요소 중 감정표현의 빈도와 감정인지부조화가 직무스트레스의 하위요소인 직무요구와 조직체계와 인적자원관리에 각각 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무스트레스의 하위요소인 직무요구가 직무만족의 하위요소인 외재적 보상과 자기 효능감에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 직무스트레스의 하위요소인 갈등관계는 직무만족의 하위요소인 외재적 보상 및 자기 효능감과 협력관계에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 마지막으로 직무스트레스의 하위요소인 인적자원관리체계는 직무만족의 하위요소인 외재적 보상 및 자기효능감과 협력관계에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
치과 병·의원의 종사자는 종사자 본연의 업무 및 조직이 요구하는 업무에 대한 정확한 이해를 통하여 직무스트레스를 관리할 수 있는 능력을 길러야 한다.
또한 내 직업 및 직책에 맞는 합당한 대우를 받을 수 있는 시스템 구축과 정기적인 피드백을 통하여 근무조건의 개선 효과로 인해 개인 및 조직이 만족할 수 있을 것으로 기대된다. 또한, 체계적인 인적관리를 통해 조직의 협력관계가 상승할 수 있다는 시사점을 주고 본 연구를 통해 향후 과제를 제시하였다.

주제어 : 감정노동, 직무스트레스, 직무만족, 치과 병·의원

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Due to the increasing demand of consumers for the health related services, institutions engaged in providing such services and especially personnel who works there can feel intensive stress caused by emotional labor what can have a negative effect on the job satisfaction parameter of labor.
Therefore this study is aimed to discover how the emotional labor contributes to such work parameter as labor stress and labor satisfaction by providing hypothesis and testing it. The survey was conducted in the dental clinics located in Seoul and its vicinities among 206 respondents in total.
SPSS 21 and AMOS 18.0 progams were used to extract the positive analysis results with the following results. First, among the subordinate elements of emotional labor, the frequency of feeling expression and cognitive dissonance has a positive(+) influence on the labor demand, organization system and human resources management with a labor stress subordinate crieteria. Second, labor demand with a labor stress subordinate criteria has a negative(-) influence on the self-efficacy and sense of external reward with a labor demand crieria. Third, the conflict relation of labor stress criteria has on influence on conciliation, self-efficacy and sense of external reward with a labor satisfaction criteria. Lastly, the human resources system with a labor stress subordinate criteria has a negative(-) influence on the sense of external reward, self-efficacy and conciliation.
Dental professionals must improve their abilities to control labor stress by understanding their individual task and what the organization requires to them. Also the regular feedback system that seeks to ensure the proper treatment according to the job and duty will enhance the satisfaction of the organization. This study suggests that the systematic management of the organization will improve the cooperation among personnel.

Key words
Emotional labor, Job stress, Job satisfaction, Dental hospital and clinic personnel

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 2 장 이론적 배경 4
• 제 1 절 감정노동 4
• 제 2 절 직무스트레스 7
• 1. 직무요구 8
• 2. 갈등관계 9
• 3. 조직체계와 인적조직관리 12
• 제 3 절 직무만족 15
• 1. 외재적 보상 16
• 2. 자기 효능감 17
• 3. 협력관계 19
• 제 3 장 연구모형과 연구가설 21
• 제 1 절 연구모형 21
• 제 2 절 연구가설 22
• 1. 감정노동과 직무스트레스의 관계 22
• 2. 직무스트레스와 직무만족의 관계 23
• 제 4 장 연구방법 26
• 제 1 절 표본설계 26
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구의 선정 26
• 1. 감정노동 26
• 2. 직무스트레스 27
• 3. 직무만족 29
• 제 3 절 자료분석 31
• 제 5 장 실증분석 결과 32
• 제 1 절 표본의 인구통계학적 특성 32
• 제 2 절 측정항목의 신뢰성과 타당성 검증 36
• 제 3 절 가설검증 43
• 제 6 장 결론 47
• 제 1 절 연구의 요약 및 시사점 47
• 제 2 절 제언 49
• 참고문헌 50
• 설문지 60
• Abstract 66