퍼머넌트 웨이브 이용행동에 따른 고객만족도와 재이용 의도 = A study on the customer satisfaction and intention to reuse according to the behavior of using the permanent wave treatment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Abstract

A Study on the Customer Satisfaction Level and Reuse Intention According to the Behavior of Using the Permanent Wave Treatment


Hong, in suk
Dept, of Beauty Arts
The Graduate School of
Seokyeong University


As an objective research for investigating the customer satisfaction rate and intention for reuse according to the behavior of using the permanent treatment on customers who have received the treatments, this study was intended to provide basic academic data by suggesting necessary information and improvement methods for the business marketing of the beauty industry where permanent treatment was used as the expertise of heat permanent was recognized and increased the customer satisfaction level, intention for reuse, and revisitation rate.
For research method, the self-administered questionnaire was used, 756 copies of collected data were analyzed using SPSS 20.0, the data was analyzed through frequency analysis, factor analysis, reliability analysis, variance analysis, and regression analysis, and research results of the research problems are as follows.
First, according to the demographic characteristics of the research targets , majority of research targets were women in 40's, married was highest for marital status, and academic attainments equal to or lower than high school graduate was highest.
The average monthly income was 1∼2 million won, and Kangwon-do was highest for the residence.
Secondly, heat permanent was highest for the service that customers wished to receive according to the usage behavior of permanent treatment and usage behavior, and 'for natural wave' was highest reason for choosing the treatment. 'Price' was highest for a reason of selecting the general permanent treatment.
The heat permanent was highest for the permanent treatment that customers wanted to receive, and highest reason for selecting the heat permanent was 'for natural wave' and 'for low price' was the reason for selecting the general permanent.
For permanent treatment experience, 'I have experience' was highest, and 'I will receive the heat permanent treatment' was highest for the intention to receive the heat permanent.
'Because I believe it will be easy to style my hair' was the highest reason for wanting to receive the treatment, for highest reason for not wanting to receive the treatment was 'because of price,' and 'by designer's suggestion' was highest for information on the heat permanent.
For favorite beauty parlor for the heat permanent, 'I have a favorite beauty parlor' was highest, for location of the favorite beauty parlor for heat permanent, 'personal beauty parlor in downtown' was highest, and twice a year was highest for the number of visiting beauty parlor a year for the treatment. For having experience in visiting a professional beauty parlor for the heat permanent, 'I have visited' and 'received the treatment more than once' were highest.
For considerations when receiving the heat permanent treatment, 'style(wave)' was highest, 50~100 thousand won was highest for the service cost, and 'satisfied and have intention to reuse' were highest for the satisfaction level and intention for reuse.
For awareness on the hair-do after receiving the heat permanent treatment, 'I believe it will affect the next heat permanent treatment' was highest, 'through a designer who did the treatment' was highest for the information on the hair-do, and 'I want to know how to style my hair after the treatment' was highest.
Also, 'I believe styling method is the same as other general permanent treatments' was the highest reason for not wanting to know.
For awareness on the hair styling product, customers were using the hair damage protection product, hair oil-type essence was highest for the product that customers used, 'because I don't think it will prevent hair damage' was highest reason for not using the product, and beauty parlor's recommendation was highest for the place where customers purchased the hair treatment products.
Thirdly, three factors were deduced as a result of the factor analysis of customer satisfaction level(satisfaction·dissatisfaction) after the heat permanent treatment, 'satisfaction with hair condition' was designated as the content for investigating the satisfaction level of customers for factor 1 according to the hair condition, factor 2 was designated as the 'price/employee satisfaction' for satisfaction level content after the heat permanent treatment according to the professional attitude of employees and price, and factor 3 was designated as the 'satisfaction with the treatment procedure' for satisfaction level content through solution and treatment process.
As a result of investigating the satisfaction and dissatisfaction level, satisfied with the hair condition was high, satisfaction on 3 factors was high for the heat permanent group for the difference in satisfaction level according to the permanent treatment that customers wish to receive, and general permanent group showed highest dissatisfaction level.
There was significant difference in the satisfaction level of the permanent treatment, and direct permanent(wave) was highest for the dissatisfaction level.
For difference in the satisfaction level depending on having a favorite beauty parlor, a group with favorite beauty parlor was highest for every three factor and a group without a favorite beauty parlor showed highest dissatisfaction level.
For difference in the satisfaction level depending on the location of a favorite beauty parlor, satisfaction in hair condition and satisfaction with price/employee showed significant difference.
For satisfaction with the treatment procedure, franchise in downtown area was highest, and beauty parlor near work(company) and home was highest for the dissatisfaction level.
For the difference in satisfaction level depending on the average visitation number of beauty parlor a year, the d

국문 초록 (Abstract)

국 문 요약

퍼머넌트 웨이브 시술이용 행동에 따른 고객만족도와
재이용 의도

본 연구는 퍼머넌트를 이용해본 고객들을 대상으로 시술이용 행동에 따른 고객만족도와 재이용 의도를 알아보기 위한 실증적 연구로써 이를 통해 열 퍼머넌트의 전문성이 인식되어 고객만족과 재방문을 높여 미용 산업의 경영 마케팅에 필요한 정보 및 개선방안을 제시 하므로써 학문적 기초자료를 제공하는데 그 목적이 있다.
연구방법은 자기기입식 설문지법이 사용되었고, 수집된 756부는 SPSS 20.0을 통해 분석 하였으며, 적용된 분석 방법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 분산분석, 회귀분석 이며 본 연구문제에 대한 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 조사대상자의 인구 통계적 특성 결과, 대부분 여성으로 40대가 많았고, 결혼여부는 결혼한 비율이 높았으며, 최종학력은 고등학교 졸업 이하가 높게 나타났다. 월 평균 소득은 100만원 이상에서 200만원 미만, 거주지는 강원도가 높게 나타났다.
둘째, 퍼머넌트 이용행동에 따른 구매하고 싶은 서비스와 구매 동기는 열 퍼머넌트가 높게 나타났고, 선택 이유는 ‘자연스러운 웨이브를 위하여’ 로 나타났다. 일반 퍼머넌트 선택이유는 ‘가격때문’이 높게 나타났다.
시술받고 싶은 퍼머넌트의 경우 열 퍼머넌트가 높게 나타났고, 열 퍼머넌트선택 이유는 ‘자연스러운 웨이브를 위하여’가 일반 퍼머넌트 선택 이유는 저렴한 가격 때문이 높게 나타났다.
열 퍼머넌트 시술경험은 ‘경험이 있다’가, 열 퍼머넌트를 시술 받을 의향은 ‘열 퍼머넌트 시술을 받겠다’가 높게 나타났다.
이유는 ‘헤어스타일이 잘 될 것 같아서, 시술받고 싶지 않은 이유는 ‘가격 때문에’가 높게 나타났고, 열 퍼머넌트 정보는 ‘디자이너의 권유에 의해’가 높은 것으로 나타났다.
열 퍼머넌트를 이용한 단골 미용실은 ‘단골미용실이 있다’가 높게 나타났고, 열 퍼머넌트를 위한 단골 미용실 위치는 시내중심 개인미용실이 높았으며, 시술을 위한 1년 평균 미용실 방문 횟수는 년 2회가 높게 나타났다. 열 퍼머넌트 전용 미용실 방문 경험은 ‘방문한 적이 있다’가 그리고 1회 이상 시술을 받아 본 사람이 높게 나타났다.
열 퍼머넌트 시술시 고려사항의 경우 ‘스타일(웨이브)’가 높게 나타났고 서비스 이용비용은 5만원 이상에서 10만원 미만이 높게 나타났으며, 만족과 재이용 여부의 경우 만족과 재이용 의향이 높게 나타났다.
시술 후 모발 손질법에 대한 인식은 반복되는 열 퍼머넌트 시술은 다음 ‘열 퍼머넌트 시술에 영향을 미친다고 생각 한다’가, 손질 방법에 대한 정보는 ‘시술 해 준 디자이너를 통해’가 높게 나타났고, ‘시술 후 모발 손질 방법에 대해 알고 싶다’는 응답이 높게 나타났다.
또한 알고 싶지 않은 이유로는 일반 퍼머넌트와 ‘손질법이 동일하다고 생각해서’가 높은 것으로 나타났다.
시술 후 모발 손질 제품에 대한 인식은 모발 손상 방지 제품을 사용하고 있으며, 사용제품은 헤어오일타입 에센스 사용이, 제품을 사용하지 않는 이유는 ‘모발 손상방지가 안될 것 같아서’가, 모발 관리 제품 구입처의 경우 미용실 추천이 높게 나타났다.
셋째, 열 퍼머넌트 시술 후 고객만족도(만족·불만족) 차원의 요인분석 결과, 세 가지 요인이 도출되었고, 요인1은 모발 상태에 따른 고객의 만족도를 조사하는 내용으로 ‘모발상태’만족으로 명명하였고, 요인2는 직원의 전문가 적인 태도와 가격에 따른 열 퍼머넌트 시술 후 만족도의 내용으로 ‘가격/직원만족’으로 명명하였으며 요인3은 시술시간에 사용되는 약제와 시술과정을 통한 만족도의 내용으로 ‘시술과정만족’으로 명명 하였다.
만족·불만족의 차원을 알아 본 결과, 모발상태 만족이 높고, 시술받고 싶은 퍼머넌트에 따른 만족의 차이는 열 퍼머넌트 집단이 세 가지 요인 만족이 높았고 일반 퍼머넌트 집단이 불만족이 높았다.
시술 받아 본 퍼머넌트 만족의 차이는 모두 유의한 차이가 있었다. 불만족의 경우 직접 퍼머넌트(웨이브)가 높았다.
단골 미용실의 유·무에 따른 만족의 차이는 세가지요인 모두 단골미용실이 있는 집단이 높게 나타났고, 단골 미용실이 없는 집단이 불만족이 높게 나타났다.
단골미용실의 위치에 따른 만족의 차이는 모발 상태 만족, 가격/직원 만족에서는 유의한 차이가 나타났다.
시술과정 만족은 시내 중심상권의 프랜차이즈, 불만족은 직장(회사)근처 미용실·집근처미용실이 높게 나타났다.
1년 평균 미용실 방문 횟수에 따른 만족의 차이는 모발상태 만족은 3회 이상, 가격/직원만족은 4회 이상 시술과정 만족은 3회 이상의 응답 순으로 낮게 나타났다.
불만족은 방문횟수가 높을수록 낮게 나타났고, 전문 미용실 방문경험에 따른 만족의 차이는 전문미용실 방문경험이 있는 집단이 만족도가 높고, 경험이 없는 집단이 불만족이 높았다.
시술시 고려사항에 따른 만족·불만족의 차이는 차이를 나타내지 않았고, 1회 평균 시술비용에 따른 만족·불만족의 차이는 모발상태 만족, 가격/직원 만족, 시술과정 만족 모두 차이가 없었다.
넷째, 열

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문 요약 ⅷ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 및 목적 1
• 2. 연구문제 5
• 3. 연구내용 및 범위 6
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 모발의 특성 7
• 2. 퍼머넌트의 특성 9
• 3. 열 퍼머넌트의 특성 10
• 1) 열 퍼머넌트의 종류 11
• 4. 고객만족의 개념 18
• 5. 재이용 의도의 개념 22
• Ⅲ. 연구방법 및 절차 23
• 1. 조사대상과 자료수집 23
• 2. 측정도구 24
• 3. 자료의 분석방법 27
• 4. 연구 모형 28
• Ⅳ. 분석결과 29
• 1. 조사대상의 일반적 특성 29
• 1) 인구 통계적 특성 29
• 2. 열 퍼머넌트 이용행동 34
• 1) 구매하고 싶은 서비스와 구매동기 34
• 2) 정보원 40
• 3) 구매처와 방문횟수 및 방문경험 42
• 4) 고려사항 44
• 5) 서비스 이용비용 46
• 6) 만족과 재이용여부 48
• 7) 시술 후, 모발손질법에 대한 인식 49
• 3. 고객 만족도의 차원 56
• 1) 만족의 차원 59
• 2) 불만족의 차원 70
• 4. 재 이용 의도의 차이 77
• Ⅴ. 결론 및 제언 84
• 참고문헌 90
• 부 록 99
• Abstract 104
• 감사의 글 108