이용자중심 사회서비스 품질 측정모형 개발 및 적용에 관한 연구 : 재가돌봄서비스를 중심으로 = A Study on the Development and Application of Quality Measurement Model for User-Centered Social Service : Focused on the Home Care services

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Social services are becoming more and more user-friendly in Korea, providing finances directly to users in order for them to autonomously choose the service options. The user-centered social services policy intends to let users make autonomous service choices, increase number of service users, and provide diverse services that would meet various needs of people, etc. Providing choices to users ultimately enhances service quality because it facilitates the competition among service providers. Providing users with choices and satisfactory services by directly offering them finances requires a different approach to service quality control as well as successful quality control itself. Although diverse policies have been implemented in Korea to enhance user-centered social services, evaluations on the service quality still focus on performances of service providing institutions that still stress on things such as investments on their systems and instruments. Therefore, this study aims to develop a social service quality measurement model that will objectively evaluate the quality of services based on the degree of user choices, rights, autonomy, etc. sought by the users. The developed model in this study has been applied in places where social services have been provided in order to evaluate the quality of services and to make practical recommendations for the improvement of the services. The model has been developed through the following processes. First, a conceptual model (11 evaluation factors, 35 questions in four evaluation areas) had been developed by studying and analyzing existing literatures and indices for service quality measurement in order to constitute concepts, characteristics and factors of the quality measurement model for user-centered social services. Ten social service experts have been interviewed in detail. They were asked for their opinions on the service areas, factors, questions of the conceptual model in a way to assess the face validity and content validity of the conceptual model. After the interview, the model has been revised to include 10 factors, 29 questions in three evaluation areas . process quality, social quality and result quality. Second, 345 social service users have been interviewed to verify the validity of the final social service quality measurement model. The collected data from the interview were used to verify the credibility of the model and conduct an exploratory factor analysis by each quality area, resulting in four factors for process quality and three factors for social quality. At first, one question had been prepared for each three factors (satisfaction of the needs, overall satisfaction, and improvement of life quality) for result quality. However, the three factors were made into one. The exploratory factor analysis resulted in 8 factors, 28 questions in 3 areas. The confirmatory factor analysis was also conducted to verify the overall quality, the construct validity by each quality area, model fitness before completing the final model. Third, user characteristics (demographic and household characteristics) and service characteristics (service types and service usage characteristics) of the social services currently used by users have been identified based on the areas and the factors of the finalized model. The identified characteristics have been analyzed, while affecting factors have been assessed as the last verifying process. A technical analysis produced an average of 3.47 points for social service quality which was higher than the median value. For each quality area, process quality scored 3.67, social quality scored 3.44 and result quality scored 3.30, suggesting that the interviewees were most satisfied with the process quality and the least satisfied with the result quality. A factor analysis showed that household income level and a type of service providing institution affected the overall quality the most. While richer people were less satisfied with the service, domiciliary care centers were relatively well received by the people. This study intended to develop a social service quality measurement model that can objectively and systematically evaluate the current social services provided today. This study may be academically significant in that it investigated the concepts and theories important in the user-friendly services in order to specify concepts and scopes that should be reflected in the measurement of quality of social services, showing the multidimensionality of the quality of social services and suggesting the evaluation standards for the services. If the model developed in this study which reflects the conditions and situations in Korea is used in setting the policy direction of the user-centered social services, whether the quality services are being provided to users or not can be identified. Although only three types of services were analyzed in this study to develop the model, the model can be used for all types of domiciliary care services. Therefore, the model is expected to be used in designing specific policies that have not been considered yet and effectively be used in evaluating performances of services The study also proposes following practical recommendations for the improvement of the services: First, establishment of minimum quality standard and quality control institutions. Certain level of quality social services should be available anywhere. Second, variety of information on contents and characteristics of the services based on users’ knowledge level should be available. User-centered social services were introduced to give users options for high quality services and to induce service providing institutions to provide more sophisticated services. In order to protect users, appropriate measures for the quality services should be taken - providing users with information on effective use of users’ choices and rights as well as contents and characteristics of the services. Third, Service quality assessment by users need to be more reliable. More systematic and objective assessment methods should be employed in the quality assessment by uses who maintain friendly relationship with domiciliary service providers and service providing institutions. It is results from this reliable evaluation that needs to be reflected in the policy for the service quality management. Fourth, expansion of quality service system is needed. In order to cope with continuously changing needs of users, conducting reliable review on users’ needs based on expert diagnosis or decision and coming up with a personalized service plan are needed. Also, linking and adjusting various services within local community will diversify service contents, providing certain amount of services that may enhance quality of services.

국문 초록 (Abstract)

최근 우리나라 사회서비스 정책 방향은 이용자에게 직접 재정을 지원하여 서비스에 대한 선택권과 자율성을 갖도록 하는 이용자중심의 새로운 사회서비스 방식으로 변화되어가고 있다. 이용자중심에서의 정책 방향은 이용자들에게 자기결정권과 통제권에 의한 서비스 자율성의 보장, 이용자 계층의 확대 및 다양한 욕구에 대응하는 서비스, 이용자에게 선택권을 보장함으로써 제공기관들의 경쟁을 통한 서비스 품질 향상이 그 특징이라고 할 수 있다. 이러한 이용자 재정지원 방식의 전환을 통한 이용자 선택권 보장과 서비스 만족이 보장되기 위해서는 사회서비스 품질관리가 중요하며, 나아가 품질관리에 대한 접근방식도 달라져야한다. 우리나라에서도 이용자중심 사회서비스 품질 향상을 위한 다양한 정책적 노력들이 이루어지고 있으나 기존 공급자중심에서의 시설과 관계된 투입 중심의 평가에 머물고 있어 성과중심의 기관평가의 한계를 벗어나지 못하고 있다. 이에 본 연구는 이용자의 시각에서 이용자중심이 지향하는 선택권보장, 권리성 및 자율성 등이 반영된 품질에 초점을 둔 객관적인 평가가 가능하도록 이용자중심 사회서비스 품질 측정모형을 개발하고자 하였다. 또한 개발된 사회서비스 품질측정모형을 실제 사회서비스 현장에 적용하여 현재 사회서비스 품질 수준을 파악함으로써 정책적 실천적 개선방향을 제시하고자 하였다. 이와 같은 이용자중심 사회서비스 품질 측정모형 개발은 다음과 같은 연구 과정을 통해 이루어졌다.
첫째, 이용자중심 사회서비스 품질 모형에 담아야 하는 개념과 특성, 요인들을 구성하기 위해 기존의 서비스 품질 측정과 관련된 선행연구와 지표들을 고찰, 분석하고 연구자의 개념적 사전 모형을 설계하였다(4개 평가차원의 11개 평가요인 35개 평가문항). 개념적 사전모형에 대해 사회서비스 전문가 10명을 대상으로 개별 심층 인터뷰 및 차원과 요인, 문항에 대한 설문조사를 실시하여 액면타당도와 내용타당도를 검증하여 과정품질, 사회품질, 결과품질의 3개 차원과 10개 요인 29개 문항으로 수정 보완하였다. 둘째, 최종적인 사회서비스 품질 측정모형의 타당도를 검증하고자 현재 사회서비스 이용자 345명을 대상으로 실증조사를 실시하여 수집된 데이터를 통해 전체모형 및 각 품질 차원별로 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증을 실시하였다. 분석 결과 과정품질 4개 요인과 사회품질 3개 요인으로 추출되어 타당도와 신뢰성을 검증하였다. 그러나 결과품질차원에서 당초 3개 요인(욕구충족도, 전반적 만족도, 삶의 질 향상)에 대해 각각 한 문항씩으로 구성하였으나 단일요인으로 나타나 결과품질로 명명하였다. 이와 같은 탐색적 요인분석 실시 결과, 3개 차원 8개 요인, 28문항으로 수정되었으며 확인적 요인분석을 통해 전체 품질 및 각 품질 차원별 구성타당도와 모형 적합도를 확인하였고 최종 모형을 확정하였다. 셋째, 최종 확정된 최종품질 모형의 차원과 요인을 중심으로 사회서비스 이용자들이 현재 이용하는 사회서비스 품질에 대한 이용자 특성(인구학적 특성과 가구특성)과 서비스 특성(이용서비스 종류별 특성, 서비스 이용 형태 및 서비스 이용과정 특성)에 대한 평가 결과를 분석하였다. 기술 분석결과, 전체 사회서비스 품질에 대한 평균은 3.47로 중간 값 이상의 평균치로 나타났다. 각 품질 차원별로는 과정품질은 3.67, 사회품질은 3.44, 결과품질은 3.30으로, 조사대상자들은 과정품질을 가장 높이 평가하고 있었으며, 결과품질에 대해 가장 낮은 평가를 하고 있었다. 이용서비스에 따라서는 노인돌봄서비스 이용자들이 전체품질에 대해 가사간병서비스 이용자들보다 유의미하게 높게 평가하고 있는 것으로 나타났다. 이용자중심 사회서비스 특성이 반영된 객관적이고 체계적인 평가가 이루어질 수 있는 품질 측정모형을 개발하여 현재 사회서비스 품질 수준을 파악하고자 한 본 연구의 의의는 다음과 같다.
첫째, 이용자중심의 논의에서 강조되는 개념 및 이론들을 반영하여 이용자중심 사회서비스 품질에 대한 다차원성을 증명하고 평가기준을 제시하였다는 점에서 학문적 의의를 가질 수 있다. 둘째, 이용자중심 사회서비스 품질의 특수성을 고려하여 기존 서비스 품질 측정모형과 차별화된 품질 측정모형을 개발하였다는 점이다. 이를 위해 공공과 민간 서비스 품질 모형 뿐 만 아니라 이용자중심에서 강조되고 있는 권리보장성, 선택가능성, 정보제공성 측면을 평가할 수 있는 요인들을 반영하였다. 셋째, 비록 본 연구에서는 3개 종류의 서비스에 대한 적용만이 이루어졌으나, 특정서비스 영역별 · 종류별이 아닌 모든 재가돌봄서비스 품질을 측정할 수 있는 모형으로써 활용이 가능하다는 점이다. 이용자중심이 추구하는 사회서비스 정책의 방향성과 현장 상황을 반영하여 개발된 본 연구의 모형이 활용된다면 이용자중심 사회서비스 세부 정책설계에 일정 부분 기여하고 서비스 성과평가에도 유용하게 활용될 수 있을 것이다.
본 연구를 통한 정책적 제언은 다음과 같다. 첫째, 사회서비스 최저 품질표준화 기준 마련의 필요성이다. 사회서비스를 이용함에 있어 일정 수준 이상의 균등한 서비스를 이용하기 위해서는 모든 서비스에 적용되는 최저품질 기준 마련이 필요하다. 또한 최저 서비스 기준을 합리적이고 객관적으로 설정하고 확인 관리하는 품질 전담기구 역시 마련되어야 한다. 이를 통해 최저품질수준의 품질 관리와 사회서비스 제공기관의 서비스 품질 향상을 위한 방향성을 제시할 수 있도록 하는 정책설계가 이루어져야함을 제안한다. 둘째, 서비스 내용과 특성, 이용자의 인식수준을 고려한 다양한 정보 제공의 보장마련이 필요하다. 이용자중심 사회서비스는 더욱 질 높은 서비스를 선택할 수 있도록 이용자 선택권을 보장하고 이용자의 선택을 받기 위해 서비스 제공기관이 고품질의 서비스를 제공하도록 하는 정책적 취지하에 설계되었다. 이러한 이용자들의 선택이 보장되기 위해서는 서비스 내용과 특성, 이용자의 인식 수준을 고려하여 오프라인상의 다양한 홍보와 이용자 선택권과 권한의 효과적인 활용 방법 등에 대한 정보를 체계적으로 알려주는 등 이용자보호를 위한 적절한 품질 관리 방안이 마련되어야 할 것이다. 셋째, 이용자들의 품질 평가 방식에 대한 신뢰성 확보의 필요성이다. 재가 방문 서비스 방식에서 제공기관과 제공자와 우호적인 관계를 유지하고자 하는 이용자들의 평가 방식에 있어서 좀 더 체계적이고 객관적인 평가가 필요하다. 이러한 신뢰성 있는 품질 평가 결과가 서비스 품질 관리 정책에 반영되어져야 할 것이다. 넷째, 인프라 확대를 통한 서비스 전달과정의 통합적 사례관리의 필요성이다. 전문적인 진단이나 판정에 근거한 신뢰성 있는 욕구 사정과 개인별 서비스 계획 및 맞춤형 서비스 제공이 이루어질 필요가 있다. 이를 통해 이용자들에게 일정량의 서비스 공급량 확대 뿐 만이 아닌 질적 서비스 이용이 보장된 서비스 품질 향상까지 연결 될 수 있는 정책적 실행이 이루어져야함을 제안한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적과 연구내용 5
• 3. 연구의 흐름도와 연구방법 6
• Ⅱ. 이용자중심 사회서비스의 이론적 고찰 9
• 1. 이용자중심 사회서비스 9
• 1) 사회서비스 정의와 특성 9
• 2) 이용자중심 사회서비스 패러다임 18
• 3) 이용자중심 사회서비스 제공방식 24
• 2. 사회서비스 전자바우처 28
• 1) 사회서비스 전자바우처 사업의 배경 28
• 2) 사회서비스 전자바우처 사업의 현황 31
• 3) 재가돌봄서비스 사업 내용 33
• 3. 사회서비스 품질 평가체계 및 선행연구 39
• 1) 사회서비스 제공 기관 품질 평가체계 39
• 2) 사회서비스 품질 측정 선행연구 54
• Ⅲ. 사회서비스 품질 측정 차원 및 지표분석 60
• 1. 사회서비스 품질의 개념 60
• 2. 서비스 품질 측정 차원 분석 61
• 1) 과정차원 중심의 품질 측정모형 62
• 2) 과정 결과차원 중심의 품질 측정모형 64
• 3) 과정 결과 및 환경차원 중심의 품질 측정모형 66
• 4) 과정 결과 환경 및 사회차원 중심의 품질 측정모형 68
• 3. 사회서비스 품질 지표 측정 문항 분석 72
• Ⅳ. 이용자중심 사회서비스 품질 측정모형 개발 77
• 1. 이용자중심 사회서비스 품질 측정을 위한 개념적 사전 모형 도출 77
• 1) 차원 및 요인 구성 77
• 2) 세부 하위문항 구성 78
• 2. 전문가 조사를 통한 측정모형 구성 81
• 1) 전문가 조사 개요 81
• 2) 전문가 조사 분석 결과 82
• 3. 모형 타당도 검증 절차 97
• 1) 이용자중심 사회서비스 품질 이론 모형 97
• 2) 모형 타당도 검증 절차 98
• 4. 이용자 대상 실증조사를 통한 모형 타당도 분석 102
• 1) 품질 차원별 척도의 타당도 및 신뢰도 분석 102
• 2) 과정 사회 결과품질 차원별 모형 분석 107
• 3) 최종 모형 타당도 및 적합성 분석 116
• Ⅴ. 이용자중심 사회서비스 품질 측정결과 121
• 1. 조사대상 이용자 특성과 서비스 이용 특성 121
• 1) 이용자 특성 121
• 2) 서비스 이용 특성 126
• 2. 이용자 특성에 따른 사회서비스 품질 측정결과 133
• 1) 인구학적 특성에 따른 품질 측정결과 134
• 2) 가구 특성에 따른 품질 측정결과 143
• 3. 서비스 이용 특성에 따른 품질 측정결과 152
• 1) 이용서비스 종류별 종합 품질 측정결과 152
• 2) 서비스 이용 형태에 따른 품질 측정결과 155
• 3) 서비스 이용 과정 특성에 따른 품질 측정결과 168
• Ⅵ. 결론 및 함의 181
• 1. 연구결과 요약 181
• 2. 연구의 의의 및 정책 제언 184
• 1) 본 연구의 의의 184
• 2) 정책 제언 186
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구 과제 190
• 참고문헌 192