서비스 디자인 방법론을 이용한 의료관광 서비스 개선 사례 연구 : H병원의 중국인 고객을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

경제가 발전하면서 사람들의 기본적인 생활수준이 많이 향상되고 있다. 이로 인하여 사람들은 의료 관광에 더 많이 관심을 기울이고 있다. 각 나라들의 의료관광 발전 수준이 다르기 때문에 후진 나라의 사람들한테 더 좋은 의료를 제공하는 동시에 나라의 새로운 경제적 발전 점을 만들기 위해서 많은 나라들은 의료관광 산업을 선도 산업으로 육성하기를 노력하고 있다.
한국의 의료, 성형수술, 관광 등 산업은 몇 년의 노력을 통해서 아시아권에서 가장 활성화 되고 있고 선도적 위치를 잡았다. 한국 의료 수준이 향상되는 반면에 인구의 제한이 있기 때문에 의료산업의 발전에 지장이 된다. 그래서 이를 극복하기 위해서 다른 나라의 고객, 특별히 인구가 많은 중국의 고객을 한국으로 끌기에 정부에서 많은 지원을 하고 있다. 그리고 한류의 열풍과 병원의 노력을 더하여 아시아의 다른 나라의 고객을 대상으로 하는 국제 의료관광산업은 다른 나라보다 발달하고 있다. 그러므로 중국, 동남아 및 러시아의 사람들이 성형수술이나 의료관광을 목적으로 하여 한국을 많이 찾아오고 있다. 이러한 나라들의 고객을 더 끌기 위해서 한국정부에서나 병원에서도 이에 관련되는 정책 및 서비스를 많이 지원하고 있지만, 언어 장벽, 사고방식의 차이, 요구의 다름으로 인하여 의사소통이나 고객만족 등의 문제들이 자주 발생한다.
몇 십 년 동안 지속적인 경제 발전에 따라서 중국 사람의 생활수준이 많이 향상되었다. 중국 의료 수준은 많이 향상되었지만 지역차이와 커다란 인구로 인하여 중국 병원의 의료 수준의 차이 및 서비스의 불만족 등 현상은 자주 생긴다. 그래서 많은 중국 사람들이 한국에 와서 성형수술이나 의료관광을 하고자 한다. 하지만, 비자, 언어방벽 등 다른 요인으로 인하여 한국을 찾는 중국 고객의 수는 그렇게 많지 않다. 하지만 중국이 커다란 잠재 시장인 것은 이미 한국 정부와 병원에서 공감대가 형성된다. 그렇기 때문에 각 병원에서는 전문적으로 중국 고객을 유치하기 위해서 지속적으로 더 많은 노력을 하고 있다.
본 연구는 기존 서비스 디자인 이론에 근거하여 서비스 다자인 툴킷(Toolkit)을 활용하여 의료관광 서비스의 혁신방향을 제시하고자 한다. 그리고 의료관광 산업에서 서비스 디자인을 실행하는 사례와 병원 관리자들의 인터뷰를 통하여 혁신의 합리성과 필요성을 증명하고자 한다. 분 연구는 인천에 소재한 H병원의 중국인 고객을 대상으로 연구를 실시하였다. H병원은 2012년 11월에 설립되었으며, 인천국제공항 근처에 위치하고 있으며, 현재 중국, 러시아, 일본, 동남아 등 해외 시장을 대상으로 의료관광 서비스를 제공하고 있다.
본 연구에서 서비스 디자인 프로세스에서 제시하는 더블 다이몬드 (double diamond) 이론을 활용하여 4단계 발견-정의-개발-전달 과정을 거치면서 사례 연구를 진행하였다. 연구의 결과를 통해서 중국 고객을 대상으로 하는 한국 의료 서비스에서 무엇이 부족한지를 보여 주고, 미래의 발전에 건설적인 의견을 제시하였다. 이를 통해 중국 고객에게 더 만족스러운 서비스를 제공해 주는 동시에 한국 병원들에게 높은 경제적인 이익을 줄 수 있는 WIN-WIN 효과를 가질 수 있으면 좋겠다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절. 연구의 배경 및 목적 1
• 제 2 절. 연구의 범위와 방법 3
• 1. 연구범위 3
• 2. 연구방법 및 진행 3
• 제 2 장 이론적 고찰 5
• 제 1 절. 의료관광 서비스 5
• 1. 의료관광 서비스의 개념 5
• 2. 의료관광 서비스의 현황 9
• 3. 의료관광 서비스 관련 선행연구 14
• 제 2 절 서비스 디자인 17
• 1. 서비스 디자인의 개념 17
• 2. 서비스의 특징과 서비스디자인의 필요성 19
• 3. 서비스디자인의 특징 22
• 4. 서비스디자인 방법론 23
• 5. 서비스디자인의 Toolkit 26
• 6. 서비스디자인의 사례 35
• 제 3 장 의료관광서비스 디자인 전략 40
• 제 1 절 의료관광서비스 디자인 40
• 제 2 절. 의료관광서비스 디자인 툴킷(Toolkit)의 채택 42
• 1. 서비스의 이해 43
• 2. 서비스 분석 및 원칙수립 44
• 3. 서비스 콘셉트 및 아이디어 개발 46
• 4. 서비스 디자인 활용방안 46
• 제 4 장 의료관광 서비스 디자인 사례연구 -H병원 사례 - 48
• 제 1 절. 서비스 이해 48
• 1. 중국인 고객의 특성 48
• 2. H병원 의료관광 현황 49
• 3. H병원 중국인 VIP고객의 특성 51
• 4. H병원 현장조사 52
• 제 2 절. 서비스 분석 및 원칙수립 55
• 1. 프로소나(PERSONA) 55
• 2. 서비스 청사진(Blueprint) 58
• 제 3 절. 서비스 콘셉트 및 아이디어 개발 62
• 제 4 절. 서비스 디자인 활용 방안 65
• 1. 서비스 환경 개선 65
• 2. 서비스 프로세스 개선 67
• 3. 고객 접점에서 개선 방안 68
• 4. 서비스 청사진을 통해서 서비스 개선방안 시각화 70
• 제 5 장 결론 72
• 제 1 절 연구결과 요약 및 시사점 72
• 제 2 절 연구의 한계점 및 미래 연구 74
• 참고문헌 76