한식당의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향 : 인구통계학적 변수의 조절효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

국문초록
현재 외식서비스산업이 국가 경제에서 차지하는 비율이 60%가 넘고, 연평균 12%의 지속적인 성장을 하며 발전하고 있다. 최근 소비자들은 건강함을 추구하는 로하스적인 라이프스타일을 추구하여 한식당의 방문이 증가하고 있는 추세이다. 외식업에서 한식이 차지하는 비중은 전체 사업자의 48.06%를 차지하며 매우 높은 비중을 차지하고 있는 실정이다. 한식당의 이처럼 성장세에 있음에도 불구하고 한식당의 경쟁력이 낮은 것이 현실이다. 외식소비자들은 예전과는 다르게 음식점을 찾는 이유가 식사목적도 있지만 이제는 자신의 가치를 높이려는 욕구가 더욱더 많아졌다. 이러한 소비자들의 니즈에 맞추려면 유형적인 단서인 한식당의 서비스스케이프가 서비스경험에 매우 중요한 역할을 한다고 볼 수 있다. 서비스스케이프에 대한 기존 선행연구를 보았지만 한식당 서비스스케이프에 관한 연구는 미흡한 실정이었다.
따라서 본 연구에서는 한식당의 서비스스케이프가 고객만족에 어떠한 영향을 미치고 이 영향관계에서 인구통계학적 변수들이 어떠한 조절효과를 가지는지에 대해 연구하여 한식당을 운영하는 경영자에게 한식당 이용고객의 세분화된 고객창출을 모색하고, 마케터에게 효율적인 전략방안을 수립할 수 있는 방안을 제시하고자 본 연구를 실시하게 되었다.
자기기입식 설문조사방법을 통하여 본 연구 목적에 가장 부합할 수 있는 서울 및 수도권 지역의 한식당을 이용한 19세 이상의 남·여 소비자를 대상으로 총 350부의 설문지를 배포하여 유효한 설문 328부를 통계조사에 이용하였다. 수집된 자료는 SPSS 18.0 통계패키지를 이용하여 분석하였고 표본의 인구통계학적 특성을 파악하기 위해 빈도분석을 실시하였고, 변수의 타당성과 신뢰성 검증을 위해 탐색적 요인분석, 신뢰도 분석, 상관관계분석을 실시하였으며 가설검증을 위해서는 다중회귀분석과 위계적 회귀분석을 실시하였다.
본 연구의 결과를 아래와 같이 요약하였다.


첫째, 한식당의 서비스스케이프 다섯 가지 요인(청결성, 심미성, 좌석의 안락성, 공조성, 접근성) 모두 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 한식당의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향관계에서 인구통계학적 변수 중 성별은 청결성과 좌석의 안락성 의 두 가지 요인이 조절효과가 나타났다.
셋째, 한식당의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향관계에서 인구통계학적 변수 중 연령은 청결성 한 가지 요인에 조절효과가 나타났다.
넷째, 한식당의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향관계에서 인구통계학적 변수 중 월 소득은 심미성과 좌석의 안락성 의 두 가지 요인에 조절효과가 나타났다.
다섯째, 한식당의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향관계에서 인구통계학적 변수 중 결혼여부는 심미성과 좌석의 안락성 의 두 가지 요인에 조절효과가 나타났다.
여섯째, 한식당의 서비스스케이프가 고객만족에 미치는 영향관계에서 인구통계학적 변수 중 가구형태는 접근성 한 가지 요인에 조절효과가 나타났다.
따라서 본 연구의 시사점은 한국의 외식산업의 발전과 더불어 글로벌화 되어가는 식문화와 외식산업, 그리고 한식 세계화가 본격적으로 진행되는 시점에서 한식당의 서비스스케이프와 고객만족의 중요성을 파악함으로써, 고객들의 특성에 따라 물리적 환경인 서비스스케이프의 중요성을 제시하였다. 또한 한식당의 경영자들은 소비자들을 위한 마케팅을 할 때 시장을 세분화 하여 집단별로 고객 만족을 위해서는 각 집단에 맞게 서비스스케이프 요소를 강화하여 소비자들이 만족할 수 있도록 해야 할 것이라 생각된다.
향후 연구에서는 좀 더 넓은 지역과 많은 대상을 포함하는 연구의 필요성을 느끼며 실질적인 현황파악과 문제점을 도출하기 위해서는 여러 가지 한식당의 범위를 설정하는 연구가 필요할 것으로 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The ratio of the current food service industry compared to the entire national economy exceeded 60% and Food service industry has developed into an annual average of 12% continuously.
Recently, Consumers have in Korean restaurant visits are increasing for seeking a healthy lifestyle to pursue ROHAS.
Share of Korean-style restaurants operator which were very high proportion accounted for 48.06% of total food service industry.
Thus, despite the growth in the Korean restaurant, the reality is that the low competitiveness of Korean restaurants.
Unlike the past, consumers have to eat in order to increase their value as well as a desire to be more increased.
In order to meet the needs of these consumers, Servicescape of Korean restaurants can be seen that a very important role in service experiences.
Prior studies have shown that the existing Servicescape, Research on Servicescape of Korean restaurant was insufficient.
Thus, This study was conducted to seek Korean restaurant's management to create customer segmentation and to measures to establish effective strategies marketers can make plans to present after Servicescape of Korean restaurant will affect customer satisfaction in relation to the impact of demographic variables that make any kind of adjustment for the effects of research.
Self administered questionnaire survey method was used for statistical surveys on how you can best meet a Korean restaurant in Seoul and the metropolitan area using the 19-year-old male and female consumers, who more than a total of 350 valid questionnaires distributed to the census questionnaire used in section 328 were.
The collected data were analyzed using SPSS 18.0 statistical package was to identify demographic characteristics of the sample in order to perform a frequency analysis was to validate the validity and reliability of the variable exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis in order to verify the hypothesis was hierarchical regression and multiple regression analysis was performed.
The results of this study are summarized as follows.

First, Five factors (cleanliness, aesthetics, comfort of seating, ball composition, accessibility) of the servicescapes of a Korean restaurant show a positive impact on customer satisfaction.
Second, the Servicescape of Korean restaurant in relation to the impact on customer satisfaction, Genderwere controlled by two factors which were cleanliness and comfort of the seats.
Third, the Servicescape of Korean restaurant in relation to the impact on customer satisfaction, demographic variables of age is a factor to adjust the cleanliness effect.
Fourth, a Servicescape of Korean restaurant in relation to the impact on customer satisfaction, demographic variables of the monthly income of the aesthetics and comfort of the seats on two factors regulating effect.
Fifth, the Servicescape of Korean restaurant in relation to the impact on customer satisfaction, demographic variables of marital status of the aesthetics and comfort of the seats on two factors regulating effect.
Sixth, the Servicescape of Korean restaurant in relation to the impact of customer satisfaction in furniture form of demographic variables on one factor regulating accessibility effect.
The implications of this study is the development of Korea's food industry is going global with food culture and food service industry, and the Globalization of Korean Food Korean Restaurant in earnest in progress at the time of the servicescape and understand the importance of customer satisfaction by our customers, depending on the nature of the importance of the physical environment of the proposed servicescape.
In addition, the management of a Korean restaurant when you are marketing for the consumer market, broken down by groups, each group in order to meet customer satisfaction and servicescape’s elements to enhance the consumer think they need to do to make you satisfied.
In future research, a broader area and includes many objects that feel the need to research into identifying the problem and derive a substantial number of Korean restaurants in order to set the scope of the research is deemed necessary.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 4
• 제 3 절 연구의 방법 및 범위 5
• 제 4 절 연구의 구성 5
• 제 2 장 이론적 고찰 8
• 제 1 절 한식당의 개념 및 현황 8
• 제 1 항 한식의 개념과 특징 8
• 제 2 항 한식당의 정의 9
• 제 2 절 서비스스케이프(servicescape)의 관한 이론적 고찰 11
• 제 1 항 서비스스케이프(servicescape) 개념과 정의 11
• 제 2 항 서비스스케이프(servicescape) 측정항목 15
• 제 3 항 서비스스케이프(servicescape) 선행연구 18
• 제 3 절 고객만족에 관한 이론적 고찰 24
• 제 1 항 고객만족에 개념 24
• 제 2 항 고객만족의 선행연구 27
• 제 3 장 연구의 설계 및 방법 30
• 제 1 절 연구 모형과 가설의 설정 30
• 제 1 항 연구 모형 30
• 제 2 항 가설의 설정 32
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 35
• 제 1 항 서비스스케이프 요인 35
• 제 2 항 고객 만족 38
• 제 3 항 인구통계학적 특성 38
• 제 3 절 설문지 구성 40
• 제 4 절 조사 방법 42
• 제 1 항 표본의 선정 및 자료수집 42
• 제 2 항 분석 방법 42
• 제 4 장 실증분석 44
• 제 1 절 표본의 특성 44
• 제 1 항 표본의 일반적인 특성 44
• 제 2 항 기술 통계분석 47
• 제 2 절 측정항목의 타당성 및 신뢰도 검증 50
• 제 1 항 측정변수에 대한 탐색적 요인분석 50
• 제 2 항 측정변수에 대한 신뢰도 분석 53
• 제 3 절 연구 가설 검증 53
• 제 1 항 상관관계분석 53
• 제 2 항 연구 가설에 대한 검증 54
• 제 5 장 결 론 67
• 제 1 절 연구의 요약 67
• 제 2 절 연구의 시사점 68
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방안 70
• 참고문헌 72
• 1. 국내 문헌 72
• 2. 국외 문헌 76
• 3. 참고 서적 77
• 2. 참고 사이트 78
• 설문지 79
• Abstract 83