콜센터 여성노동자들의 노동경험에 관한 연구 = A Study of Work Experience of Female Workers in Call Centres

국문 초록 (Abstract)

한국의 콜센터는 여성노동력의 비중이 과도하게 높지만, 많은 여성노동자들은 저임금과 비정규직의 열악한 노동조건으로 고용된다. 또한 노동과정에서 고객을 최우선시하는 감정노동으로 인하여 많은 정신적인 스트레스와 고통을 받는 등 많은 문제점이 발생되지만 이에 대한 사회적 인식수준은 매우 낮다. 그 결과 해당 산업에 대한 공식노동통계가 마련되어 있지 않다. 최근까지도 전체 종사자 수가 30-40만 명 정도로 추정될 뿐, 어느 정도의 여성노동자가 고용불안을 겪고 있는지 정확한 수치를 파악하기 어렵다.
이상과 같은 맥락에서 본 연구는 신규 여성 유망 서비스직종 중 하나인 콜센터의 높은 이직률에 주목하고, 어떠한 노동 상황이 여성노동자들의 잦은 이직과 고용불안을 초래하고 있는지를 밝히고자 하였다.
분석결과, 콜센터 여성노동자들은 성차별적 노동시장의 전통과 관습 그리고 제도와 같은 구조적인 제약으로부터 자유롭지 못하지만, 콜센터는 고용의 차원에서 구직기회를 제공한다는 경제적 이유에서 뿐만 아니라, 또 다른 차원에서 과거 여성노동자들이 종사하였던 이전 노동경험에 준거하였을 때, 주관적인 상황인식과 가치를 충족시켜줄 수 있다는 점에서 높은 기대가 예상되는 일자리였다.
콜센터 여성노동자의 노동경험에서 나타나는 구조적인 문제는 고용의 특성과 고객서비스 업무의 성격, 이에 대한 조직 내 평가, 관리자와 동료와의 사회적 관계를 중심으로 나타났다. 이러한 상황에 대응하면서 점차 여성노동자들이 자신의 일에 대한 변화된 인식과 태도를 보이게 되었고 그러한 행위가 일자리이동으로 표출되었다.
한편, 불안정한 고용상황과 노동과정에서 비롯되는 내적 갈등과 모순에 대한 대응 전략에서는 여성들 사이의 일정한 불일치가 존재하였다. 물론 주변부 노동시장의 구조적 제약에 대해 일정 수준 이상으로 순응할 수밖에 없는 낮은 지위에 있을 뿐만 아니라, 노동조합이 결성되어 있지 않아 조직적인 문제해결이 어렵기 때문에 다분히 개인적인 차원의 해결을 선호한다. 또한 더 나은 일자리로 이동하지 못하기 때문에 콜센터 직종 노동시장의 잔류를 선택하는 경향을 보였다.
그러나 여성노동자들은 사회적인 연결망인 동료를 통하여 콜센터 직종노동시장 내에서 상대적인 임금격차를 누리고자 하였고, 경력 상승이 가능한 일자리를 찾아 자발적인 일자리이동을 하였으며, 일부 여성들은 다른 직종이동을 시도하였다. 반복적인 실업과 재취업이라는 불안한 고용현실을 극복할 수는 없었지만, 노동시장 내에서 여성과 비정규직이라는 이중적인 차별과 배제에 대하여 수동적인 태도를 견지하기 보다는 개인적인 상황과 여건을 고려하여 현실에 대응하고자 하는 노력으로 해석될 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In the call centres of Korea, the proportion of female workers is nearly a hundred percent, and most of them are non-regular workers. They also work in the poor working conditions and with a low wage. A large number of call centre workers experience a high level of stress and mental illness in relation to the characteristics of their labor process that workers are enforced to perform 'emotional labor' in customer oriented work organizations.
However, there are even no official statistics about call centre industrial environment due to lack of social awareness on those problems. There is just an estimation that the size of total call centre employment. It is about 300 thousand to 400 thousand up to now. Therefore, the degree of subjective employment instability which female workers in call centre face is not certain.
In this context, this study focused on the high turnover rate of call centre jobs that are popular within female job seekers and tried to find out what situation causes high level of employment instability from the standpoint of female workers.
The result of analysis showed that female workers, at the stage of entry, were under the subordination of structural restrictions like sexist customs and institutions of labor market. On the contrary, workers anticipate that call centre jobs would meet their expectations not only in terms of economic benefits but also in those of human values. They could get a job relatively easily, and could get self respect.
It appeared that female call centre workers are under structural restrictions closely related with work experiences including employment status, characteristics of customer service, job evaluation, and social relations in workplace. These experiences resulted in high turnover, passing through changes of attitude and recognition.
In addition, the result of analysis on job history showed that diversity of strategic responses to internal conflicts are caused by characteristics of labor process and employment instability. A large part of female workers were somewhat forced to choose individual solutions, because of their low status in labor market, and because they were not affiliated in trade union. They tended to remain at the call centre job because the couldn't get a better job.
On the other hand, some female workers actively utilized their own social networks of fellow workers for finding better jobs in call centre sector, and for relative high wage level within their job, while others left the call centre job and tried to find better jobs in different sector. Although they couldn't overcome the realities of cyclic job seeking and employment instability, they were not content with passive attitude to dual discrimination based on gender and employment status. Rather, depending on the situation or their condition, they tried to manage the realities that they're confronted with.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 제2절 논문의 구성 7
• 제2장 선행 연구 및 이론적 배경 9
• 제1절 콜센터 노동의 성격에 관한 연구 9
• 제2절 서비스부문 노동시장과 콜센터 고용관계의 특성 17
• 제3절 일자리이동에 관한 연구 27
• 제3장 연구방법 33
• 제1절 연구방법 33
• 제2절 연구참여자 37
• 제4장 콜센터 여성노동자들의 최초 입직과정 47
• 제1절 콜센터 여성노동자들의 입직경로 47
• 제2절 콜센터 여성노동자들의 입직동기 53
• 1. 여성의 구직기회와 양호한 임금수준 53
• 2. 여성에게 적합한 일에 대한 인식 56
• 3. 비대면적인 고객서비스의 수월성 59
• 제5장 콜센터 여성노동자들의 노동경험과 잦은 일자리이동 64
• 제1절 콜센터 여성노동자들의 노동경험 64
• 1. 노동의 표준화와 숙련된 노동 68
• 2. 비정규직 여성노동자에 대한 차별과 불신 88
• 3. 동료상담원의 텃세와 따돌림 91
• 제2절 콜센터 여성노동자들의 잦은 일자리이동 95
• 제6장 결론 115
• 참고문헌 120
• 부 록 140
• 국문초록 145
• ABSTRACT 147