치과대학병원의 의료 민원 사례 분석 = Analysis of medical complaints in a university-based dental hospital

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Growing awareness for individuals’ right in addition to increased demand for medical service followed by introduction of national dental insurance scheme and increased number of dentists and its standards has been led to increase of medical complaints, subsequently resulting in increase of medical dispute or litigations in dentistry. Increased number of complicated and invasive dental procedures such as implant surgery, esthetic prosthetics and orthognathic surgery also led to these problems. This study aimed to investigate status and characteristics of medical complaints raised at an university-based dental hospital for recent years.
For this study, 120 cases of medical complaints at Dankook University Dental Hospital during three years' period from 2011 to 2013 which had been settled were retrospectively investigated. From the cases, we collected information about gender and age of the patients, reasons of complaints, related specialties, method and duration of settlement, amount of financial compensation for settlement and presence of informed consent and compared them. One-way ANOVA, Pearson's chi-square test and t-test were used for statistical analysis.
The most frequent reason of complaints was adverse treatment outcomes including complications (43.3%) and the next was unsatisfaction during treatment procedures (32.5%) and inhospitality (8.3%) in order (p<0.001). Frequency for medical complaints was higher in oral surgery, operative dentistry, periodontology and prosthodontics but when comparing recent three-years data, the rate is also growing in operative dentistry, pedodontics, oral medicine and hospital administration (p<0.001). The cases for unsatisfied treatment outcome were settled the most frequently through financial compensation such as refund of their payment or reparations and conversation was the method the most frequently used for any other cases (p=0.021). There were no significant differences in duration and the amount refund/reparations for settlement of the cases related to specialties but a longer duration and more amount of financial compensation was observed the cases related to oral surgery, prosthodontics and periodontology.
In conclusion, this study shows that most of the medical complaints in a university-based dental hospital was due to unsatisfactory treatment including treatment outcome and procedures (lack of explanation, delayed appointment, etc). While adverse treatment outcome was frequently settled through financial compensation or change of practitioner, conversation was the most frequently used resolution for the cases with the other reasons. Consistent with previous studies, complaints were mainly raised from oral surgery, prosthodontics periodontology and operative dentistry related with invasive treatment, but occurrence rates during recent three years was increasing in pedodontics, oral medicine and hospital administration as well. For prevention and better settlement for medical complaints, importance should be stressed out for establishment of dentist-patient rapport and patients should be given detailed information including potential complication, efficient communication with their practitioners and participation in decision making.

국문 초록 (Abstract)

의료수요의 증가와 의료서비스에 대한 요구 수준의 증가에 환자의 권리의식이 더해지고, 임플란트, 심미보철, 턱교정수술 같은 복잡하고 비가역적인 치과치료 술식이 증가하면서 이전까지 의과에 비해 비교적 의료분쟁의 안전지대로 여겨졌던 치과치료에서 다양한 의료민원의 발생이 증가하게 되고 의료분쟁으로 이어지는 결과를 초래했다. 본 연구는 특정 치과대학 부속병원에서 최근 3년간 발생한 의료민원의 현황을 조사하여 민원 원인과 해결방법, 진료과에 따른 차이 등을 분석하고자 하였다. 이를 통해 대학병원에 내원하는 환자들의 민원 실태를 파악하고 추후 의료서비스 수준의 향상을 도모하기 위한 기초자료를 제시하고자 하였다.
연구를 위하여 2011년부터 2013년까지 최근 3년간 단국대학교 치과대학부속 치과병원에서 발생한 민원사례 중 해결이 종결된 120 사례를 후향적으로 조사하였다. 즉, 성별, 연령별, 원인별, 진료과별로 비교하였으며 민원해결방법과 해결기간, 배상액을 조사하였다. 통계는 one-way ANOVA, Pearson's chi-square test, t-test의 방법으로 분석하였다.
연구 결과, 본원에서 발생한 민원 중 가장 빈번한 원인이 합병증을 포함한 치료결과에 대한 불만(43.3%)이며 두 번째가 치료과정에 대한 불만(32.5%), 그 다음이 불친절(8.3%)이었다 (p<0.001). 구강외과, 치주과, 보존과, 보철과의 민원 발생 빈도가 높지만 최근 3년간의 추이를 비교할 때 구강내과, 보존과, 소아치과, 원무과의 민원 발생률이 점차 증가하고 있다 (p<0.001). 민원 원인에 따른 해결방법을 비교했을 때 치료결과 불만의 경우 상담으로 해결한 비율이 낮고 금전적 보상이나 주치의 변경을 통해 해결한 비율이 높았으며 (p=0.021), 다른 원인의 경우는 대부분 대화를 통해 해결되었다. 발치, 임플란트, 보철 같은 비가역적인 치료를 주로 하는 외과, 보철과, 치주과에서 민원해결의 처리기간이 길고 배상액도 큰 경향이 있지만 통계적인 유의성은 없었다.
결론적으로 치과대학부속병원의 민원의 대부분은 치료결과나 치료과정 같은 치료와 관련된 불만이었다. 치료결과에 대한 불만은 금전적 보상이나 주치의 변경을 통해 해결한 경우가 많고, 그 외 민원은 대화를 통해 해결한 경우가 많았다. 의료민원을 예방하고 원만한 해결하기 위해서는 환자-치과의사간의 신뢰관계 형성이 중요하며 합병증을 포함한 충분한 정보를 환자에게 제공하고 원활한 상호간의 의사소통과 더불어 치료 결정을 환자가 함께 내리도록 하는 것이 반드시 필요하다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• Ⅱ. 연구대상 및 방법 3
• Ⅲ. 연구결과 4
• Ⅳ. 토의 13
• Ⅴ. 결론 16
• 참고문헌 17
• 영문요약 19