고객의 불평행동이 호텔 감정 노동자의 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향 = The effect of Customer Complaints for Hotel Employees as an Emotional Labor to Job Stress and Turnover Intention

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 선행연구들을 기초로 고객의 불평행동이 호텔 종사원의 직무 스트레스와 이직의도에 미치는 영향을 규명하였다. 기존의 연구들 대부분이 고객 불평행동으로 야기된 직무 스트레스와 이직의도에 대한 관계를 규명하는 데에서 그치고 있어서 호텔 산업현장에서 경영이론, 또는 관리도구로실무에 활용할 수 있는 해결책(solution)을 제시하는데 부족함이 있다고 판단하여 인지된 조직지원과 사회적 유형 등의 조절효과를 검정함으로써 실제로 호텔기업에서 종사원들의 근무환경을 개선하고 기업의 경쟁력을 제고하기 위한 실무에 적용할 수 있는 대안을 제시했다는 점에서 연구의 가치를 더 했다고 생각한다.
본 논문의 표본은 서울에 소재하고 있는 4개의 서로 특급호텔에서 고객의 불평행동에 대한 응대경험을 가지고 있는 호텔 종사원들을 대상으로 한정하였다. 설문은 2014년 4월 2일 부터 5월 28일까지 상기 4개의 호텔에서 실시하였으며 총 240부를 배포하여 유효표본 196개를 회수하여 분석에 사용하였다. 실증분석을 위해 수집된 자료는 통계처리를 위해 데이터 코딩과정을 거쳐, SPSS WIN 18.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석과 기타 기술통계 분석을 통해 표본의 특성을 검증하고, 요인분석, 상관관계 분석, 신뢰도 검정을 통해 표본의 타당성을 검증하고 연구모형과 가설의 관계를 규명하기 위해 회귀분석 및 위계적 회귀분석을 실시하였다.
본 논문의 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 고객의 불평행동은 종사원의 직무 스트레스를 높이는 긍정적(+)인 영향변수임이 검증되었다. 고객 불평행동의 하위개념으로는 고객의 과도한 요구와 언어폭력이 직무 스트레스에 통계적으로 유의한 유발요인임이 밝혀졌다. 즉, 서비스 실패가 발생했을 경우 종사원으로 하여금 효과적으로 서비스 회복 노력을 하도록 하게 하여 고객의 불평행동이 과도한 요구나 언어폭력으로 이어지지 않도록 선제적인 대응책을 마련해야 한다. 그러나 고객 불평행동에 대한 종사원의 대응이 적절히 이루어지지 않아 고객의 불평행동이 서비스 현장에서 해결 해 줄 수 없는 과도한 요구와 언어폭력으로 이어질 경우를 대비하여 호텔의 조직 내에 고객 상담전문 부서와 전문가를 양성하고 효과적인 보상시스템을 마련하여 호텔 종사원의 직무 스트레스를 낮추는 노력을 할 필요가 있다.
둘째, 종사원의 직무 스트레스는 이직의도를 높이는 변수임이 검증되었다. 즉, 기업(호텔)은 종사원의 직무 스트레스를 적절히 관리하여 종사원의 이직의도를 낮추는 노력을 해야 한다는 것을 알 수 있다.
셋째, 고객의 불평행동은 종사원의 이직의도에 긍정적(+) 영향변수임이 검증되었다. 즉, 고객의 불평행동은 종사원으로 하여금 회사(호텔)를 그만 두려는 의도를 높이는 요인이 될 수 있음을 알 수 있다.
넷째, 고객의 불평행동이 종사원의 직무 스트레스에 미치는 영향에 대해 인지된 조직지원이 조절효과를 가지고 있는 것으로 밝혀졌다. 즉, 호텔 종사원이 인지하는 조직의 지원이 높을수록 고객의 불평행동을 처리하는 과정에서 야기된 직무 스트레스를 낮추는 효과가 있음을 알 수 있다.
다섯째, 종사원의 직무 스트레스가 이직의도에 대한 영향에 대하여 인지된 조직지원의 조절효과가 있음이 증명되었다. 이는 종사원의 직무 스트레스가 조직(호텔)의 지원에 대한 인식이 높을수록 이직의도로 이어지는 영향력을 감소시키는 효과가 있음을 의미한다.
여섯 번째, 고객의 불평행동이 종사원의 이직의도에 대한 영향에 대한 인지된 조직지원의 조절효과 역시 유의한 조절효과가 있음이 밝혀졌다. 따라서 인지된 조직지원은 고객의 불평행동으로 인한 종사원의 직무스트레스와 이직의도 모두에 조절효과가 있어서 종사원들의 고객 불평행동과 직무 스트레스를 관리하는 과정에서 조직(호텔)의 역할(지원)이 얼마나 중요한 실무적 해결책이 되고 있는 지를 보여주고 있다.
일곱 번째, 고객의 불평행동이 종사원의 직무스트레스에 대한 영향에 대한 사회적 유형(social style)이 유의한 조절효과가 있음이 밝혀졌다. 구체적인 사회적 유형 중에 표현자(expressive)형이 가장 큰 대립조절효과를 가지고 있고 사교형(amiable)이 가장 작은 조절효과가 있음이 검증되었다. 즉, 사회적 유형이 표현자형에 해당하는 종사원은 직무 스트레스를 유발하는 고객의 불평행동의 영향력이 비교적 적은 반면에 사교자형 종사원은 고객의 불평행동 때문에 직무 스트레스를 상대적으로 많이 받고 있다는 것을 알 수 있다
여덟 번째, 종사원의 직무 스트레스가 이직의도에 미치는 영향에 대해 사회적 유형이 조절효과가 있는 것으로 검증되었다. 사회적 유형 중에 표현자형과 지시자형의 대립조절효과가 상대적으로 낮게 나타나 이 두 가지 사회적 유형의 종사원이 직무 스트레스가 높아질수록 이직의도가 높아진다는 것을 알 수 있다.
아홉 번째, 고객의 불평행동이 이직의도에 미치는 여향에 대해 사회적 유형은 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 사회적 유형 중에는 분석자형 종사원이 가장 높은 대립조절효과를 가지고 있음을

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 배경 1
• 제 2 절 연구의 목적 5
• 제 3 절 연구의 범위와 방법 6
• 제 2 장 연구의 이론적 배경 10
• 제 1 절 고객 불평행동의 개념과 이론 10
• 1. 고객 불평행동(Customer Complaint Behavior: CCB)의 개념 10
• 2. 고객 불평행동의 이론 10
• 3. 고객 불평행동의 분류 13
• 4. 고객의 불평행동에 대한 종사원의 감정변화 14
• 제 2 절 호텔 종사원의 감정노동 15
• 1. 감정노동의 개념 15
• 2. 감정노동에 대한 선행연구 16
• 제 3 절 직무 스트레스 18
• 1. 스트레스의 개념 18
• 2. 직무 스트레스의 개념 19
• 3. 직무 스트레스에 대한 선행연구 20
• 제 4 절 이직의도 24
• 1. 이직의도와 이직의 정의 24
• 2. 이직의도와 관련한 선행연구 24
• 제 5 절 인지된 조직 지원 28
• 1. 인지된 조직 지원(Perceived Organizational Support)에 대한 개념 28
• 2. 인지된 조직(팀) 지원과 관련한 선행연구 29
• 제 6 절 사회적 유형 32
• 1. 성격 유형과 사회적 유형(Personality Style and Social Style) 32
• 2. 사회적 유형과 관련한 선행연구 33
• 3. 사회적 유형의 진단과 기업 실무에서의 활용 36
• 4. 사회적 유형과 갈등관리 방식 43
• 제 3 장 연구방법 및 설계 45
• 제 1 절 연구모형 45
• 제 2 절 연구 가설 46
• 1. 고객의 불평행동과 직무 스트레스, 이직의도 46
• 2. 고객의 불평행동과 직무 스트레스, 이직의도에 대한 인지된
• 조직지원의 조절효과 49
• 3. 고객의 불평행동과 직무 스트레스, 이직의도에 대한 사회적 유형의
• 조절효과 50
• 제 3 절 실증적 조사 설계 및 변수의 조작적 정의 52
• 1. 조사 설계 52
• 2. 변수의 조작적 정의 53
• 제 4 절 설문지의 구성 57
• 제 4 장 실증분석 59
• 제 1 절 조사대상의 특성 분석 59
• 1. 표본의 일반적 특성 59
• 2. 표본의 집단별 특성(빈도분석) 61
• 제 2 절 가설 검증을 위한 예비분석 63
• 1. 탐색적 요인분석 및 신뢰성분석 64
• 2. 상관관계분석 71
• 제 3 절 연구 모형의 평가 및 가설 검증 73
• 1. 가설 검증 73
• 제 5 장 결론 및 시사점 90
• 제 1 절 연구 결과 요약 및 시사점 90
• 1. 연구결과 요약 90
• 2. 연구의 시사점 95
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 98
• 참 고 문 헌 100
• 1. 국내문헌 100
• 2. 국외문헌 103
• 설 문 지 110
• ABSTRACT 116