호텔의 식음료 상품속성과 방문동기가 브랜드선호도, 고객만족 및 재방문의도에 미치는 영향 : 비즈니스 체인호텔 이용고객을 중심으로 = An Impact of the Product Attributes and the Visit Motivation in the Hotel Food and Beverage on Brand Preference, Guest's Satisfaction, and Revisit Intention

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 비즈니스 체인호텔을 이용하는 고객을 대상으로 비즈니스 체인호텔의 식음료 상품속성과 방문동기, 브랜드선호도, 고객만족, 그리고 재방문의도 간의 관계를 실증적으로 파악하고자 하였다.
실증분석으로 비즈니스 체인호텔(강남 이비스호텔, 명동 이비스호텔, 인사동 이비스호텔, 수원 이비스호텔, 부산 이비스호텔 등 5개 지점), 인천 베스트웨스턴 프리미어 송도파크, 구미 베스트웨스턴 등의 레스토랑을 이용한 고객을 대상으로 실시하였다. 또한, 본 연구에서 제시한 연구모형의 실증분석결과를 기반으로 향후 비즈니스 체인호텔의 경영활성화와 경쟁력을 높이기 위한 효율적인 방안과 전략적 시사점을 제시하고자 하였으며, 이에 대한 내용은 다음과 같다.
첫째, 식음료 상품속성의 하위차원 중 물적 서비스와 인적 서비스는 브랜드선호도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않은 반면 시스템적 서비스는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 비즈니스 체인호텔들이 고객들을 대상으로 자체 브랜드선호도를 높이기 위한 마케팅 활동을 고안할 때 물적 서비스와 인적 서비스보다는 시스템적 서비스에 더욱 많은 비중을 두어야 한다는 것을 의미하는 것이다.
둘째, 식음료 상품속성의 하위차원 중 물적 서비스와 인적 서비스는 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미친 반면 시스템적 서비스는 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 이러한 실증분석결과는 고객의 비즈니스 체인호텔의 만족을 높이기 위해서는 호텔의 시스템적 서비스보다 물적 서비스와 인적 서비스에 대한 기반을 더욱 강화해야 한다는 것으로 해석될 수 있다.
셋째, 방문동기의 하위차원 중 일상탈출은 브랜드선호도에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 반면 신기성과 사회성은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 비즈니스 체인호텔을 이용한 고객들이 인식하는 방문동기 중 타 호텔과는 다른 신기성과 호텔을 이용하면서 사람들과 함께 하고 싶어 하는 사회성이 비즈니스 체인호텔의 브랜드선호도를 높이는 가장 큰 이유인 것을 의미하는 것이다.
넷째, 방문동기의 하위차원 중 일상탈출과 신기성은 고객만족에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 반면 사회성은 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 비즈니스 체인호텔 고객의 동기를 파악하고 이들이 왜 방문하는지를 충분히 분석하여 방문 후 만족할 만한 호텔이 될 수 있도록 고객의 욕구를 충족시킬 수 있는 마케팅 전략이 요구된다.
다섯째, 브랜드선호도는 고객만족과 재방문의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 식음료 상품속성의 하위차원과 방문동기의 하위차원에 의해 형성된 비즈니스 체인호텔의 브랜드선호도가 높아질수록, 비즈니스 체인호텔에 대한 만족도가 증대되며, 궁극적으로는 재방문의도가 높아진다는 것으로 해석될 수 있다.
여섯째, 고객만족은 재방문의도에 통계적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 본 연구에서 비즈니스 체인호텔의 식음료 상품속성과 고객들의 방문동기를 알아보았고, 그에 따른 브랜드선호도, 고객만족, 그리고 재방문 의도를 파악한 결과를 토대로 비즈니스 체인호텔로 더 많은 고객들을 유인하기 위해서는 고객들의 만족도를 높여주는 것이 가장 중요하다는 것을 제시하는 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to research the relationship among food and beverage product attributes, visit motivation, brand preferences, guest's satisfaction, and revisit intentions by guests who visit business chain hotels.
This study was performed in restaurants of the following business chain hotels; Gangnam ibis Hotel, Myeong-dong ibis Hotel, Suwon ibis Hotel, Insadong ibis Hotel, Busan ibis Hotels, Best Western Premier Songdo Park, and Gumi Best Western.
In addition, this study is to present the efficient method for enhancing management and competitiveness of business chain hotels based on the research model and its empirical results as follows:
First, as the product attribute of the food and beverage department, the material and human services have no significantly influenced on the brand preference while the systematic service has significantly affected on. This means business chain hotels should put much more weight on the systematic service than the material and human service when designing the customer's target marketing in order to increase their brand preference.
Second, as the product attribute of the food and beverage department, the material and human service have significantly influenced on the guest's satisfaction while the systematical service has not. This result shows that business chain hotels should enhance the material and human service rather than systematic service in order to increase their guest's satisfaction.
Third, the escape from the daily life as the visit motivation has not significantly influenced on the brand preference while novelty and sociality have significantly influenced. This result shows that guest's are motivated to visit a business chain hotel by its brand preference because of the difference-novelty and the desire to socialize with people in the hotel.
Fourth, the escape from the daily life and novelty as the visit motivation have not significantly influenced on guest’s satisfaction whereas sociality has significantly influenced. Thus, the marketing strategy is required to meet and satisfy the guest's needs in the business chain hotel by identifying their visit motivation.
Fifth, the product attribute of the food and beverage and visit motivation, as well as the higher in the hotel revisit intention. That is, the higher preference, the more satisfaction in the business chain hotel based on both the product attribute of the food and beverage and visit motivation, as well as the higher in the hotel revisit intention.
Lastly, the guest's satisfaction has significantly significant on the guest's revisit intention. This research was to identify the product attribute of the food and beverage in the business chain hotel and the guest's visit intention, as well as the brand preference, their guest's satisfaction and revisit intention. Increasing their guest's satisfaction is the most important in order to attract more guest’s to the business chain hotel.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론................................................................. 1
• 1. 문제의 제기....................................................... 1
• 2. 연구의 목적....................................................... 3
• 3. 연구의 구성........................................................ 4
• Ⅱ. 이론적 배경.......................................................... 6
• 1. 비즈니스 체인호텔... ............................................ 6
• 가. 비즈니스 체인호텔의 개념................................... 6
• 나. 비즈니스 체인호텔의 현황.................................. 9
• 다. 비즈니스 체인호텔의 선행연구............................ 11
• 2. 호텔 식음료 상품속성........................................... 15
• 가. 호텔 식음료 상품속성의 개념.............................. 15
• 나. 호텔 식음료 상품속성의 구성요인........................ 16
• 다. 호텔 식음료 상품속성의 선행연구........................ 18
• 3. 방문동기............................................................ 24
• 가. 방문동기의 개념............................................... 25
• 나. 방문동기의 구성요인......................................... 27
• 다. 방문동기의 선행연구......................................... 28
• 4. 브랜드선호도...................................................... 32
• 가. 브랜드선호도의 개념......................................... 32
• 나. 브랜드선호도의 유형......................................... 34
• 다. 브랜드선호도의 선행연구................................... 35
• 5. 고객만족............................................................ 39
• 가. 고객만족의 개념............................................... 39
• 나. 고객만족의 이론............................................... 41
• 다. 고객만족의 선행연구......................................... 42
• 6. 재방문의도......................................................... 45
• 가. 재방문의도의 개념............................................ 45
• 나. 재방문의도의 구성요인...................................... 49
• 다. 재방문의도의 선행연구...................................... 50
• Ⅲ. 연구 방법............................................................. 55
• 1. 연구의 모형......................................................... 55
• 2. 가설의 설정......................................................... 56
• 가. 식음료 상품속성과 브랜드선호도와의 관계............ 56
• 나. 식음료 상품속성과 고객만족과의 관계.................. 58
• 다. 방문동기와 브랜드선호도와의 관계...................... 59
• 라. 방문동기와 고객만족과의 관계............................ 60
• 마. 브랜드선호도와 고객만족과의 관계...................... 62
• 바. 브랜드선호도와 재방문의도와의 관계................... 63
• 사. 고객만족과 재방문의도와의 관계......................... 63
• 3. 조사 설계........................................................... 64
• 가. 조사개요......................................................... 64
• 나. 변수의 조작적 정의........................................... 65
• 다. 변수의 측정과 설문지의 구성.............................. 68
• 라. 자료 분석 방법................................................. 73
• Ⅳ. 실증 분석............................................................. 74
• 1. 자료의 분석......................................................... 74
• 가. 자료의 일반적인 특성........................................ 74
• 나. 신뢰성 및 타당성 검증....................................... 75
• 다. 확인적 요인분석............................................... 80
• 라. 상관관계분석................................................... 85
• 2. 연구모형의 검증.................................................. 86
• 3. 가설의 검증 및 결과의 해석................................... 88
• 가. 가설 1 - 2의 검증............................................. 88
• 나. 가설 3 - 4의 검증............................................. 88
• 다. 가설 5 - 7의 검증............................................. 89
• 라. 직·간접효과 분석.............................................. 89
• Ⅴ. 결 론................................................................... 92
• 1. 연구의 요약 ........................................................ 92
• 2. 전략적 시사점...................................................... 93
• 3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향.............................. 96
• 참고문헌................................................................... 98
• 부록(설문지).............................................................. 115
• 국문초록