호텔종사자의 감정노동이 직무소진 및 고객지향성에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 주로 접점의 호텔 종사자들을 대상으로 고객과의 관계에서 인지하는 감정노동이 직무소진에 미치는 효과와 직무소진이 고객지향성에 미치는 효과를 실증분석 하였고, 그러한 관계에서 성별과 혼인여부의 조절효과를 살펴보고자 하였다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제 제기 및 연구 목적 1
• 제 2 절 연구 방법 및 논문의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 제 1 절 호텔의 특징 및 현황 5
• 제 2 절 감정노동에 관한 연구 9
• 1. 감정노동의 개념 9
• 2. 감정노동의 중요성 15
• 3. 감정노동의 측정 17
• 4. 감정노동의 구성요소 19
• 5. 감정노동의 선행연구 25
• 제 3 절 직무소진에 관한 연구 29
• 1. 직무소진의 개념 29
• 2. 직무소진의 원인 34
• 3. 직무소진의 발생과정 37
• 4. 직무소진의 구성요소 39
• 5. 직무소진의 영향 43
• 제 4 절 고객지향성에 관한 연구 46
• 1. 고객지향성의 개념 46
• 2. 고객지향성의 구성요소 49
• 3. 고객지향성의 측정 52
• 4. 고객지향성의 중요성 54
• 제 3 장 연구의 설계 57
• 제 1 절 연구모형 및 가설 설정 57
• 1. 연구모형 57
• 2. 가설 설정 59
• 제 2 절 변수의 측정 및 분석방법 66
• 제 3 절 변수의 타당성 및 신뢰성 71
• 제 4 절 표본추출방법 및 표본의 구성 75
• 제 4 장 조사결과의 분석 79
• 제 1 절 상관관계 분석 79
• 제 2 절 감정노동과 직무소진, 고객지향성의 관계 81
• 1. 감정노동이 직무소진에 미치는 효과 81
• 2. 직무소진이 고객지향성에 미치는 효과 84
• 제 3 절 성별과 혼인여부의 조절효과분석 85
• 1. 감정노동과 직무소진의 관계에서 성별의 조절효과 86
• 2. 감정노동과 직무소진의 관계에서 혼인여부의 조절효과 89
• 3. 직무소진과 고객지향성의 관계에서 성별의 조절효과 94
• 4. 직무소진과 고객지향성의 관계에서 혼인여부의 조절효과 96
• 제 4 절 분석결과의 요약 100
• 1. 감정노동과 직무소진의 관계 및 조절효과 101
• 2. 직무무소진과 고객지향성의 관계 및 조절효과 102
• 제 5 장 결론 104
• 제 1 절 연구결과의 요약 104
• 제 2 절 연구의 결과의 시사점 및 한계 105
• 참고문헌 111
• ABSTRACT 134
• 설문지 137