미용실 종사자의 내부마케팅과 직무만족 및 조직몰입이 고객지향성에 미치는 효과

국문 초록 (Abstract)

미용실 종사자의 내부마케팅과 직무만족 및 조직몰입이 고객지향성에 미치는 효과

채 희 옥

광주여자대학교 일반대학원 미용과학과
(지도교수 : 나 명 석)
(국문 초록)

본 연구는 그간 서비스 관련 학문의 연구자들에 의해 고객지향성의 영향변인으로 밝혀져 온 내부마케팅과 직무만족 및 조직몰입의 개념을 도입하여 그에 따른 관련성을 규명하는 데에 목적을 두고 수행되었다. 따라서 각각의 독립변인들이 종속변인인 고객지향성에 영향을 미치는가와 이 관계에서 각 변인들 간 인과관계가 존재하는가를 파악하였다. 또한 각각의 변인들이 인구통계적 특성에 따라 차이가 있는지를 파악하였다.
자료는 설문지를 이용하여 수집하였으며, 측정도구의 신뢰도와 타당도 검증을 위해 미용실에 근무하는 성인여성을 대상으로 예비조사를 거쳐, 광주광역시에 거주하는 20～30대 성인여성 500명을 대상으로 본 조사를 실시하여 자료를 수집하였다. 배포된 설문지 483부를 회수하였고, 회수된 설문지 중 응답이 불완전한 10부를 제외한 총 473부를 최종 분석에 이용하였다. 수집된 자료는 SPSS for windows 18.0을 이용하였으며, 빈도분석, 기술통계 분석, 요인분석, 신뢰도 분석, 다중회귀분석, 경로분석, t-test, 분산분석을 실시하였으며, 사후검증으로 Duncan-test를 실시하였다.

본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 내부마케팅은 권한위임, 내부커뮤니케이션, 보상, 교육훈련이라는 4요인으로, 직무만족은 직무자체, 급여만족, 동료관계, 명예인정, 기술향상이라는 5요인으로 분류되었고, 조직몰입은 정서적몰입, 지속적몰입이라는 2요인으로 분류되었으며, 고객지향성은 고객욕구충족, 서비스제공욕구, 고객욕구파악이라는 3요인으로 분류되었다. 내부마케팅이 전체적으로 고객지향성에 유의한 정적(+) 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 일반적으로 내부마케팅을 높게 지각함으로써 고객지향성이 높다는 것을 확인할 수 있었다.

둘째, 내부마케팅이 전체적으로 직무만족에 유의한 정적(+) 영향을 미치는 것으로 나타났는데 이는 미용종사자들이 내부마케팅을 높게 인지할수록 직무에 더 만족하고 있음을 알 수 있었다.

셋째, 내부마케팅이 전체적으로 조직몰입에 유의한 정적(+) 영향을 미치는 것으로 조사되었으며 미용종사자들의 내부마케팅의 정도가 높을수록 조직에 더 몰입한다는 것을 알 수 있었다.

넷째, 직무만족이 전체적으로 고객지향성에 유의한 정적(+) 영향을 미치는 것으로 보아 미용종사자들의 직무만족의 정도가 높을수록 고객지향성이 높다는 것을 확인 할 수 있었다.

다섯째, 직무만족이 전체적으로 조직몰입에 유의한 정적(+) 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 미용종사자들의 직무만족에 대한 정도가 높을수록 조직몰입이 높아지는 것으로 나타났다.

여섯째, 조직몰입이 전체적으로 고객지향성에 유의한 정적(+) 영향을 미치는 것으로 보아 미용종사자들의 조직몰입에 대한 정도가 높을수록 고객지향성이 높아진다는 것으로 사료된다.

일곱째, 내부마케팅이 직무만족과 조직몰입을 매개하여 고객지향성에 미친 영향은 유의하지 않은 것으로 나타났다. 이상과 같은 결과들은 내부마케팅이 직무만족 및 조직몰입을 매개하여 고객지향성에 영향을 미치는 과정에서 변인들 간 인과관계가 존재하지 않는다는 것으로 해석된다. 즉 고객지향성에 미치는 경로에서 내부마케팅이 고객지향성에 직접적으로 미치는 영향이 직무만족과 조직몰입을 경유하여 고객지향성에 영향을 미치는 간접효과 보다 크다는 것이다.

여덟째, 인구통계적 특성에 따른 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입, 고객지향성의 차이는 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 조사되었다.

이러한 결과를 보면 서비스 지향성이 강한 미용업의 특성을 고려하여 미용 종사자의 고객지향성을 높여 고객만족도를 높이고자 한다면 종사자의 직무만족과 조직몰입을 높여야하며 그 방안으로 내부마케팅의 실행이 매우 중요한 요인이 된다는 것을 확인할 수 있었다. 그리고 미용실경영자는 종사자가 보다 효과적으로 근무할 수 있는 근무환경과 업무지원을 통해 보다 고객지향적이 될 수 있도록 해야 할 것이다. 따라서 우리나라의 미용업계가 그간의 성장에 안주하지 않고 다국적 미용업계와의 경쟁에서 우위를 확보하기 위해서는 외형적 성장 뿐 아니라 내부경쟁력을 강화하는 노력이 요구되며, 그러한 관점에서 이번 연구가 실증적 단초가 되기를 기대한다.











주제어 : 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입, 고객지향성

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• List of Tables i
• List of Figures ⅲ
• 국문초록 ⅵ
• Ⅰ. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 및 문제 4
• 3. 연구의 구성 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 내부마케팅 6
• 1.1 내부마케팅의 정의 6
• 1.2 내부마케팅의 구성요소 9
• 1.3 내부마케팅 관련연구 11
• 2. 직무만족 13
• 2.1 직무만족 정의 13
• 2.2 미용인의 직무만족 실태요인 16
• 2.2.1 개인적 요소 16
• 2.2.2 작업 환경적 요소 16
• 2.2.3 직무내용 요소 17
• 2.3 직무만족 구성요소 18
• 2.4 직무만족 관련연구 20
• 3. 조직몰입 24
• 3.1 조직몰입 정의 24
• 3.2 조직몰입의 구성요소 26
• 3.3 조직몰입 관련연구 28
• 4. 고객지향성 30
• 4.1 고객지향성 정의 30
• 4.2 고객지향성의 구성요소 31
• 4.3 고객지향성 관련연구 32
• Ⅲ. 연구방법 34
• 1. 연구가설 및 연구모형 34
• 2. 연구대상 36
• 3. 용어의 조작적 정의 및 측정도구 36
• 3.1 내부마케팅 36
• 3.2 직무만족 36
• 3.3 조직몰입 37
• 3.4 고객지향성 37
• 3.5 설문지의 구성 39
• 4. 자료수집 및 분석방법 40
• Ⅳ. 결과 및 고찰 41
• 1. 연구대상의 인구학적 특성 41
• 2. 측정도구의 신뢰성과 타당성 검증분석 43
• 2.1 내부마케팅의 요인분석 43
• 2.2 직무만족의 요인분석 46
• 2.3 조직몰입의 요인분석 48
• 2.4 고객지향성의 요인분석 50
• 3. 내부마케팅이 고객지향성에 미치는 영향 52
• 4. 내부마케팅이 직무만족에 미치는 영향 54
• 5. 내부마케팅이 조직몰입에 미치는 영향 56
• 6. 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향 58
• 7. 직무만족이 조직몰입에 미치는 영향 60
• 8. 조직몰입이 고객지향성에 미치는 영향 62
• 9. 내부마케팅이 직무만족 및 조직몰입을 매개하여 고객지향성에 미치는 영향 63
• 10. 인구학적 특성에 따른 내부마케팅, 직무만족, 조직몰입 및 고객지향성의 차이검증 67
• 10.1 인구학적 특성에 따른 내부마케팅의 차이검증 67
• 10.2 인구학적 특성에 따른 직무만족의 차이검증 71
• 10.3 인구학적 특성에 따른 조직몰입의 차이검증 75
• 10.4 인구학적 특성에 따른 고객지향성의 차이검증 79
• Ⅴ. 결론 및 제언 83
• 참고 문헌 87
• Abstract 99
• 부록 108