감정노동이 직무만족 및 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 : 수도권 지역 미용서비스 종사자 중심으로 = A Study the Effects of Emotional Labor on the Job Satisfaction and The Organization Commitment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is to look into influences in job satisfaction and organizational commitment by dividing emotional labor into deep acting, surface acting, and emotional dissonance.
The questionnaire used to this research is from employees working in beauty service industry located in metropolitan area for November 15 ～ 23, 2013, and the study uses 256 copies, exempting uncollected and false answers after distributing 280 copies.
When looking at verified results through the empirical study, the conclusions are as follows;
First, emotional labor of beauty service employees appear to have partial influences to job satisfaction. Surface acting as sub-scope of emotional labor is not shown to have influences, but deep acting and emotional dissonance are displayed as having influences. That is, for employees who have positive, psychologically stable stability, the gap is not large between emotion in mind and actions. Employees with self-control are turned out to have high job satisfactions relatively.
Second, emotional labor of beauty service is proved not to have significant influences to organizational commitment. Though deep acting as sub-factor of emotional labor affects significant influences, surface acting and emotional dissonance dose not show significant influences.
Thirdly, emotional labor of beauty service is shown to have significant influences to job satisfaction and organizational commitment directly and indirectly.
Employees with high job satisfaction reveal positive results on work performances. Their job satisfactions are connected to organizational commitment, and are so positive to affect customer satisfaction that business performances of the organization may be maximized.
Through the research results, this study considers a fact that the degree of emotional labor in beauty service will affect very important influences to clients as well as beauty service employees. Therefore, more concerns on managing sentimental and emotional factors for increasing job satisfaction and work commitment have to be considered.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 감정노동을 내면행위, 표면행위, 감정부조화로 나누어 직무만족과 조직몰입에 미치는 영향 관계를 살펴보고자 하였다.
연구에 사용된 설문은 2013년 11월 15일부터 23일까지 수도권 지역에 미용서비스업에 근무하는 종사자를 대상으로 조사 하였으며, 설문지는 280부를 배포하여 이중 미회수 및 불성실한 응답을 제외한 256부가 최종분석에 사용되었다.
본 연구의 실증연구를 통해 검증한 연구결과를 보면 다음과 같다.
첫째, 미용서비스 종사자의 감정노동은 직무만족에 부분적인 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 감정노동의 하위영역인 표면행위는 영향관계로 나타나지 않았지만, 내면행위와 감정부조화는 직무만족에 영향 관계가 있는 것으로 나타났다. 즉, 긍정적이고 심리적 안정감을 가지며, 마음속의 감정과 행동과의 괴리가 크지 않는 종사자 즉, 자아통제가 잘 되는 종사자는 상대적으로 높은 직무만족도를 가지는 것으로 나타났다.
둘째, 미용서비스 종사자의 감정노동은 조직몰입에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 감정노동 하위요인 내면행위는 유의한 영향을 미쳤으나 반면에 표면행위와 감정부조화 즉, 표면행위와 내면행위가 종사자들이 실제로 느끼는 감정과 조직에서 요구하는 감정표현이 서로 충돌할 때 경험할 수 있는 감정과는 유의한 영향이 없는 것으로 나타났다.
셋째, 미용서비스 종사자의 직무만족은 조직몰입에 유의한 영향을 미친다, 즉 고객과 직접 대면하는 종사자들의 감정노동은 직무만족과 조직몰입에 직/간접적으로 유의한 영향을 미치는 요인으로 나타났다.
직무만족이 높은 종사자는 조직몰입에도 높게 나타나서 업무성과에 긍정적인 결과를 나타낸다. 그러므로 미용서비스업계의 직무만족은 조직몰입의 장점으로 연결되어 미용서비스 종사자들의 고객서비스 영향에 긍정적으로 작용 될 것이고, 조직의 경영성과는 많이 극대화 된다는 점이다.
이상의 연구결과를 통해 고객에게 서비스를 제공하는 미용서비스 종사자의 감정노동의 강도는 미용서비스 종사자뿐만 아니라 고객에게도 매우 중요한 영향을 미칠 것이라 본다. 따라서 미용서비스 종사자의 감정노동의 관리와 해소 방안, 직무만족과 직무몰입을 증대시키기 위한 정서적, 감성적 요인에 더 많은 관심을 가져야한다. 즉 감정노동에 대한 과학적인 접근법에 의한 프로그램의 연구와 미용서비스 종사자의 직무만족과 조직몰입에 대한 문제의식을 가지고 조직 차원에서의 지원이 필요하다 생각한다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• 1. 연구의 필요성과 목적 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 1
• 2. 연구의 방법 및 구성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 4
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 감정노동 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5
• 1) 감정노동의 개념 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 5
• 2) 감정노동의 구성 요인 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 10
• 3) 감정노동에 대한 선행연구 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 13
• 2. 직무만족 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15
• 1) 직무만족의 개념 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 15
• 2) 직무만족의 영향 요인 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 18
• 3) 직무만족에 대한 선행연구 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 20
• 3. 조직몰입 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 22
• 1) 조직몰입의 개념 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 22
• 2) 조직몰입의 영향요인 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 26
• 3) 조직몰입에 대한 선행연구 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 28
• Ⅲ. 연구모형과 연구가설
• 1. 연구모형의 설계 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 30
• 2. 가설의 설정 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 31
• Ⅳ. 실증분석
• 1. 변수의 조작적 정의 및 측정방법 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34
• 1) 변수의 조작적 정의 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 34
• 2) 자료의 수집 및 분석방법 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 36
• 2. 연구대상자의 일반적 특성 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 37
• 3. 측정의 신뢰도와 타당성 분석 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 40
• 1) 측정의 신뢰도 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 40
• 2) 측정의 타당도 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 41
• 3) 확인적 요인분석 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 43
• 4. 분석결과 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 45
• 1) 변수들 간의 상관관계 분석 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 45
• 2) 연구모형의 적합도 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 46
• 3) 연구가설의 검증결과 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 46
• 4) 연구결과 요약 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 50
• Ⅴ. 결론
• 1. 연구결과 요약 및 시사점 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 51
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구과제 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 54
• 참고문헌 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 55
• ABSTRACT ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 70
• 설문지 ‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥ 73