병원 내·외부고객만족 영향요인 연구 : 공공병원과 비영리병원의 비교를 중심으로 = A Study on Factors Influencing on Internal and External Customer Satisfaction of Hospital : Focused on Comparison of Public and Non-profit Hospital

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 병원 내부서비스 환경에서의 병원내부마케팅요인이 내부고객만족에 어떤 영향을 미치고 외부서비스 환경에서의 병원서비스품질요인이 외부고객에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 하였다. 또한 이들 요인이 내부고객만족과 외부고객만족에 각기 유의미한 영향을 미칠 경우, 어떤 요인이 더 강한 영향을 미치는지 그 강도의 우선순위를 밝히고자 하였다. 그리고 내부마케팅요인이 내부고객만족에 미치는 영향과 병원서비스품질요인이 외부고객만족에 미치는 영향이 공공병원과 비영리병원 간에 어떻게 차이가 나는지를 비교·분석해 보고자 하였다.
연구의 대상은 경기도에 소재해 있는 공공병원 1곳과 서울시에 소재해 있는 비영리병원 1곳의 내부고객과 외부고객을 대상으로 총 880부의 설문지를 직접방문을 통해 배부해서 714부를 수집해 t-test, 다중회귀분석 등을 통한 실증분석을 실시하였다.
본 연구의 분석결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 공공병원과 비영리병원의 구분 없이 전체적으로 분석했을 때 병원내부마케팅요인 중 권한위임, 내부의사소통, 교육훈련, 복지후생이 내부고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다 그러나 보상시스템은 유의미한 영향을 미치지 않았다. 그리고 내부고객만족에 대한 상대적인 영향력은 복지후생이 권한위임, 내부의사소통, 보상시스템에 비해 상대적으로 보다 큰 것으로 나타났다.
둘째, 공공병원에서는 내부의사소통, 보상시스템, 복지후생이 내부고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며 비영리병원은 권한위임, 교육훈련, 복지후생에서 내부고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 공공병원과 비영리병원의 구분 없이 전체적으로 분석했을 때 병원서비스품질요인 중 의료전문성, 공감성, 유형성, 대응성 모두에서 외부고객만족에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 외부고객만족에 대한 상대적인 영향력은 유형성이 의료전문성, 공감성, 대응성보다 상대적으로 작다는 것을 알 수 있었다.
넷째, 공공병원에서는 의료전문성, 공감성, 대응성이 유의미한 영향을 미쳤으나 유형성은 유의미한 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 비영리병원에서는 의료전문성, 공감성, 유형성, 대응성 모두에서 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 조사대상이 된 공공병원의 경우 비영리병원에 비해 병원이 세워진지가 얼마 되지 않았기 때문에 유형성에서 차이가 난 것으로 사료된다. 그러나 이러한 연구결과를 확증하기 위해서는 향후 더 많은 수의 표본을 대상으로 한 후속연구가 필요하다고 생각된다.
이와 같은 분석결과를 종합해 볼 때, 내부고객만족의 제고를 위해서는 권한위임, 내부의사소통, 교육훈련, 복지후생 측면에서 충분한 고려가 필요하며 그 가운데 특히 복지후생 체계정립에 상대적으로 좀 더 많은 관심과 개선노력을 우선적으로 기울일 필요가 있다. 그리고 외부고객만족의 제고를 위해서는 의료전문성, 공감성, 대응성에 대해 상대적으로 좀 더 많은 관심과 개선노력을 우선적으로 기울일 필요가 있다. 따라서 공공병원과 비영리병원의 특성에 따라 서로 다른 영향요인에 맞는 내부고객만족, 외부고객만족 향상을 위한 전략적 관리와 마케팅이 필요하다고 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research is about an assessment between how the internal marketing factors affects to internal customer satisfaction in internal-service environment of hospital, and how the service quality of hospital affects external customer satisfaction. This study also purposes that if the factors influence meaningfully, which affects more strongly and what is the order of influences. In addition, it compares and analyses the public and non-profit hospitals in terms of those internal and external influencing factors.
Total of 714 out of 880 questionnaires from internal and external customers of a public hospital located in Kyunggi Province and a non-profit hospital in Seoul are analyzed through t-test and multiple regression analysis.
The summary of findings discussed in this study is as follows:
First, when it analyses hospitals in sum regardless of type, empowerment, internal communication, training, and welfare system are influencing on internal customer satisfaction significantly. Reward system, however, is not identified as an influencing factor. Influencing power of welfare system is the most significant among others relatively.
Secondly, internal communication, reward system, welfare system are the factors affecting internal customer satisfaction in public hospital, while empowerment, training, welfare system in non-profit hospital.
Thirdly, when it analyses hospitals in sum regardless of type, medical specialty, empathy, materiality, and responsiveness have significant impacts on external customer satisfaction. Among those factors, materiality has the least impact on it.
Finally, while all the factors, medical specialty, empathy, materiality, and responsiveness, influences on external customer satisfaction in non-profit hospital, materiality is not influencing in the public hospital. This result might be due to the fact that the public hospital that is selected as a research object was established quite recently. Further study, however, is necessary to confirm the result.
Considering the results of this study, it is necessary to give more attention on empowerment, communication, training, welfare system to enhance the internal customer satisfaction. Especially, it is the welfare system which needs to be improved. For improving external customer satisfaction, it is necessary that more consideration has to be given on medical specialty, empathy, and responsiveness.
Accordingly, strategic management and marketing is required for improving internal and external satisfaction based on the characteristics of public and non-profit hospital.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 필요성 1
• 제2절 연구목적 5
• 제3절 연구의 대상과 방법 6
• 제2장 이론적 배경과 선행연구검토 7
• 제1절 의료법인의 개념과 분류 7
• 1.병원과 의료법인의 개념 7
• 2.병원의 설립주체별 분류 9
• 3.병원의 영리비영리 측면에 따른 분류 12
• 제2절 내부마케팅과 내부고객만족 14
• 1.내부마케팅의 개념 14
• 2.내부마케팅의 구성요인 17
• 3.내부고객과 내부고객만족의 개념 21
• 4.내부마케팅과 내부고객만족간의 관계 26
• 제3절 병원서비스품질과 외부고객만족 31
• 1.병원서비스품질의 개념 31
• 2.병원서비스품질의 구성요인 33
• 3.외부고객과 외부고객만족의 개념 38
• 4.병원서비스품질과 외부고객만족간의 관계 40
• 제3장 연구설계 44
• 제1절 연구모형과 가설 44
• 1.연구모형 45
• 2.연구가설 46
• 제2절 변수측정 47
• 제3절 자료수집 및 분석방법 51
• 1.자료수집 51
• 2.자료 분석방법 52
• 제4절 신뢰도 및 타당도 검증 54
• 제4장 분석결과 60
• 제1절 표본의 일반적 특성 60
• 제2절 영향요인 분석결과 63
• 1.내부고객만족 영향요인 63
• 2.외부고객만족 영향요인 71
• 3.내외부고객만족에 대한 공공병원과 비영리병원의 차이분석 78
• 4.분석결과의 종합 81
• 제5장 결 론 84
• 제1절 연구요약 84
• 제2절 연구결과의 논의 및 시사점 87
• 제3절 연구결과 한계 및 향후 연구과제 90
• 참고문헌 91