중국인 의료관광객이 지각한 국가와 의료서비스 이미지가 충성도에 미치는 영향 = Effect of Perceived National and Medical Service Images of Chinese Medical Tourists on Loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Due to the recent Korean wave, the number of Chinese tourists is increasing and due to the development of medical tourism industry targeting them, the industrial, economic, and academic interest is being raised. At this point that the medical tourism service industry of Korea targeting Chinese tourists is on the developing step, the overall recognition survey, consumer attitude(satisfaction level), and behavior survey (reuse and recommended intention) are necessary in regard to Korean medical tourism service industry targeting Chinese tourists in order to find out what the path of medical tourism service of the right direction is. With this, the structural relationship was examined about what impact the nation image and medical service image about Korea, which were perceived by Chinese tourists before the medical tourism who had the experience of medical tourism service in Korea, had on the risk perception and medical service quality and loyalty. The literature consideration and precedent study survey were conducted for this study and the questionnaire was made using the measuring tool to verify the study model and hypothesis set through this and the questionnaire was carried out targeting 212 Chinese tourists who had the experience of receiving the medical service after visiting Korea for the medical tourism, and the analysis result of the survey targeting Chinese tourists is as follows.
First, the level of satisfaction of the medical tourism service quality was high and in the relationship that the loyalty increased, the significant influence appeared in the state of good national image and low risk perception of medical tourism.
Second, it was confirmed that as the image of medical service was good, the risk perception about the medical tourism was less felt and if the satisfaction level of medical tourism service quality was high, the loyalty on Korean medical tourism became high.
Third, in the relationship that the loyalty became high if the satisfaction level of the medical tourism service quality was high, the significant impact appeared as the risk perception of medical tourism was low.
Fourth, it was confirmed if the satisfaction level of the medical tourism service quality was high, the loyalty became high.
Fifth, it was confirmed if the national image was good, the loyalty became high due to the indirect impact (because risk perception was less felt and the service quality became good).
Sixth, it was confirmed if the medical service image was good, the loyalty became high due to the indirect impact (because risk perception was less felt and the service quality became good).
Seventh, it was confirmed if the risk perception of medical tourism was low, the loyalty became high due to the indirect impact (because the service quality became good).
And the thought-provoking points looked at through the analysis results were as follows.
First, the sense of responsibility and effort of the medical tourism industry is eagerly required for the stable and consistent growth of the medical tourism market, and the complementation of the institutional device that can regulate the responsibility and liability like this should be arranged.
Second, the measures of the industry and institutional support of the government are needed in the dimension of securing the stability on various risk factors that can take place in the medical tourism with the arrangement of improving plan of the national image and medical service image. And the service qualities Chinese tourists recognize after experiencing the medical tourism service after deciding the Korean medical tourism and then entering Korea are corporeity, reliability, sympathy, reactivity, and certainty, and the effort of industry to maximize the level of satisfaction on this service quality is eagerly required.

국문 초록 (Abstract)

최근 한류열풍에 힘입어 중국 관광객의 방문 수가 증가하고 이들을 대상으로 한 의료관관산업의 발전에 힘입어 산업적·경제적·학술적인 관심이 제고되고 있는 바, 중국인 관광객을 대상으로 한 우리나라의 의료관광서비스 산업에 발전단계에 있는 현 시점에서 올바른 방향의 의료관광서비스의 길이 무엇인지를 찾기 위해서는 중국인 관광객을 대상으로 우리나라 의료관광서비스 산업과 관련한 전반적인 인식조사와 소비자 태도(만족도) 및 행동 조사(재이용 및 추천의도)가 필요하게 되었다. 이에 다양한 선행연구 조사결과를 바탕으로 우리나라에서 의료관광서비스의 경험이 있는 중국인 관광객이 의료관광 전에 지각했던 우리나라에 대한 국가이미지와 의료서비스 이미지가 위험지각과 의료서비스 품질 및 충성도에 어떠한 영향을 미치고 있는지의 구조적인 관계를 살펴보았다.
본 연구를 위해 문헌고찰과 선행연구조사를 실시하고 이를 통해 설정한 연구모형과 가설을 검증하기 위해 측정도구를 이용하여 설문지를 제작하며, 이 설문지를 우리나라에 의료관광차 방문하여 의료서비스를 받은 경험이 있는 중국 관광객 212명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 분석결과는 다음과 같다.
첫째, 중국관광객이 한국에 대해서 느끼는 국가이미지가 좋을수록 의료관광에 대한 위험지각을 덜 느끼며, 의료관광에 대한 서비스품질 만족도가 높아지고 한국의료관광에 대한 충성도가 높아지는 것을 확인하였다.
둘째, 중국관광객이 한국 의료서비스에 대해서 느끼는 이미지가 좋을수록 의료관광에 대한 위험지각을 덜 느끼며, 의료관광에 대한 서비스품질 만족도가 높아지고 한국의료관광에 대한 충성도가 높아지는 것을 확인하였다.
셋째, 중국관광객이 한국의 의료관광에 대해 위험지각을 덜 느낄수록 한국의료관광에 대한 서비스품질 만족도가 높아지고 충성도가 높아지는 것을 확인하였다.
넷째, 중국관광객의 한국 의료관광에 대한 서비스품질 만족도가 높으면 충성도가 높아지는 것을 확인하였다.
다섯째, 중국관광객이 한국에 대해서 느끼는 국가이미지가 좋으면 간접적인 영향(위험지각을 덜 느끼며, 서비스품질이 좋아져서)에 의해 충성도가 높아지는 것을 확인하였다.
여섯째, 중국관광객이 한국 의료서비스에 대해서 느끼는 이미지가 좋으면 간접적인 영향(위험지각을 덜 느끼며, 서비스품질이 좋아져서)에 의해 충성도가 높아지는 것을 확인하였다.
일곱째, 중국관광객이 한국 의료관광에 대한 위험지각을 덜 느끼면 간접적인 영향(서비스품질이 좋아져서)에 의해 충성도가 높아지는 것을 확인하였다.
그리고 분석결과를 통해 살펴 본 시사점은 다음과 같다.
첫째, 의료관광시장의 안정적이고 지속적인 성장을 위해서는 의료관광업계의 책임감과 노력이 절실히 요구되며, 이와 같은 책임과 의무를 규제할 수 있는 제도적 장치의 보완도 마련되어야 한다.
둘째, 국가 이미지와 의료서비스 이미지 개선 방안 마련과 함께, 의료관광시 나타날 수 있는 다양한 위험적 요소에 대한 안전성 확보 측면에서 업계의 대책과 정부의 제도적 지원이 필요하게 된다. 그리고 중국인 관광객이 한국 의료관광을 결심하고 난 후 입국하여 의료관광 서비스를 경험하고 나서 인식하게 되는 서비스 품질은 유형성과 신뢰성, 공감성, 반응성, 확실성이며, 이러한 서비스 품질에 대한 만족도를 극대화하기 위한 업계의 노력이 절실히 요구된다.

목차 (Table of Contents)

• I. 서론 1
• 1. 연구의 필요성과 목적 1
• 2. 연구의 대상과 범위 2
• II. 이론적 배경 4
• 1. 의료관광의 개념 4
• 2. 국가 이미지의 개념 8
• 3. 의료서비스 이미지의 개념 11
• 4. 고객 위험지각의 개념 13
• 5. 서비스 품질의 개념 13
• 6. 고객 충성도의 개념 19
• 7. 선행연구 동향 및 시사점 22
• III. 연구방법 25
• 1. 연구모형과 가설 제시 25
• 2. 측정도구 27
• 3. 자료수집 및 분석방법 32
• IV. 분석 및 가설검정 34
• 1. 조사개요 및 조사대상자의 인구통계학적 현황 34
• 2. 측정도구의 타당성과 신뢰성 검사 36
• 3. 측정모델분석 47
• 4. 구조모델분석 및 부트스트래핑 검사 51
• V. 결론 55
• 1. 연구의 요약 및 제언 55
• 2. 연구의 한계 57
• 참고문헌 59
• 부록(설문지) 68
• Abstract 83